商户撤场标准（售后服务谁来管）

长沙晚报全媒体记者 张洋子

“2020年全款买的中央空调，2022年了还有东西没给，我什么时候才能住进新房？”近日，长沙市民易先生向本报反映，为装修新房，2020年6月他在万家丽家居建材广场6楼的蓝谷建材订购了一套中央空调，没想到商家发货如“挤牙膏”，截至今年4月仍有部分配件没有送货。如今，该商户已在卖场撤场，他多方维权依旧没能解决问题，“商户撤场了，就没人管了吗？”记者对此进行调查。

市民投诉 全款买空调，将近2年货都没收全

谈起这次买空调的经历，易先生觉得很心累。2020年6月，他在逛万家丽家居建材广场时遇到一位热心的销售人员，将他带到了6楼的“蓝谷建材”。因为新房装修刚好需要，易先生便在店内订购了一套东芝家用变频中央空调系统，付定金15640元。

2020年8月，易先生跟商户签订了正式的销售、设计及安装合同。“签合同的时候我问能不能把货送到，我可以当面付剩下的钱。”易先生说，但商家坚持要先付全款再送货。想到商户位于知名卖场，他便爽快地在店内付了20000元的尾款，并约定尽快送货上门。

没想到，35640元的货款付清了，订购的空调却不是一次性送到，催货过程竟然长达近2年。“2020年我收到的只有空调的出风口。”易先生多次催促商户，2021年终于收到了空调主机，2022年1月空调才初步安装完毕。但直到今年4月，易先生还有两个遥控面板和遥控器没有收到，空调依旧无法使用。

夏天要来了，但因为空调配件一直不齐，易先生迟迟未能入住新房。“这些配件我在网上也买不到，现在我是小区装修最早、入住最晚的了。”易先生说，2年间他一直积极联系商户，“对方都说没有货，要我等。”在此期间，他对接的销售人员也离职，他加上了老板的微信，“今年3月老板还承诺送货，说月底送不到货就给我退钱。”但4月已过大半，他联系不到老板，也打不通电话。

记者调查 商户已撤场，相关企业已注销

4月20日上午，记者来到万家丽家居建材广场6楼，看到“蓝谷建材”门店关闭，店铺里空荡荡，没有看到任何建材或家电。“他们已经撤场了。”易先生说，因为收不到货，他曾多次联系卖场以及市场监管部门，得到的答案是，商户已经不做了。

记者通过企查查搜索“蓝谷建材”，发现该公司已经注销，其法人杜先生名下四家关联企业也已注销。“能投诉的地方我都投诉了。”易先生说，他曾将此事反映给了市场监管部门，“他们告诉我这家企业已经在2021年6月注销，建议我报警。”易先生也报过警，但由于他购买空调的时间并没有发生在企业注销后，因此没办法以诈骗名义立案。

商铺不做了，卖场还在经营。易先生多次向万家丽家居建材市场反映此事，“每次商场都说会协助联系蓝谷建材负责人，要我等消息。”但直到记者发稿，他始终没能收到货或者退款。“当初虽然在蓝谷店里付的钱，但开的收据写的是卖场，现在商户撤场了，我只能找卖场。”易先生说。

易先生说自己算幸运了，他多方了解到还有其他消费者在这家店购买了家电或建材，有的压根没发货，有的连空调主机都没送到。

卖场回复 商户资金链断裂，会督促其处理

付了款为何送货却一拖再拖？记者和易先生来到万家丽售后服务部。得知是投诉蓝谷建材后，工作人员复印了易先生的有关合同留作证据，表示该商户2021年底已撤出卖场，且易先生并非个例，他们接到了多起有关该商户的投诉，均与不发货有关。

“老板的资金链断了，没钱了。”售后人员当面拨通蓝谷建材负责人电话，但无人接听。她表示，卖场里的商户都是自主经营，消费者的货款直接打入商户账户，并未通过卖场，卖场目前也在找蓝谷建材负责人，也联合市场监管部门督促其处理投诉，“据了解，他还是有在处理，但需要时间。”“已经等了2年，还需要给多少时间？”易先生质疑，既然已经知道蓝谷建材出现资金问题，为何还让其退场，工作人员未正面回答。

一般而言，商家入住商场都会缴纳保证金，当发生商户跑路的情况时，不少家居卖场可先行赔付。对此，万家丽售后人员表示，目前消费者累计追讨的金额已超出保证金数额，他们会继续督促蓝谷建材负责人解决问题，“如果最后出现无力赔偿的情况，将考虑统一整理好证据走司法途径。”

行业观察 经营者撤店离场易引发维权纠纷

2021年湖南省十大消费投诉热点中，家居用品、家用电器都榜上有名。根据湖南消保委数据，2022年第一季度湖南家用电子电器类投诉比去年同期增长2.48倍，产品质量、售后服务、夸大宣传、合同承诺等方面成为发生纠纷的重灾区。

根据消费者权益保护法第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

湖南万和联合律师事务所律师李健表示，依据民法典第五百八十二条规定，履行（债务）不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任，“消费者有权依法索赔，而卖场即使不存在连带责任，也应当协助消费者提供商家相关信息，尽力协助其维权索赔。”

消费提醒 购买产品请保留好所有票据

装修旺季已到来，如何避免交易时“不掉坑”？

多比价，别因优惠付全款。“商家有时候会用优惠或减免来劝说消费者提前支付全款。”一位业内人员透露，消费者最好能多比价，并尽可能根据工程进度分期支付货款。尤其是全房定制产品，因为工期较久，因此在签订合同时，要明确与工程相关的各种细节以及违约责任，交款时不要相信私下交易可以享受打折、优惠等承诺，务必要交款至商场收银台，妥善保管好收款票据，验货时要仔细查看，防止偷梁换柱以次充好。

如果遇上商户跑路，消费者也可以按照以下步骤维权：可联系该产品品牌的总部，要求总部发货或者提供售后维修服务；或联系商家所在家居商场的售后服务中心投诉，让商场联系商家或者要求商场来赔偿损失或提供售后服务。如果商场不能解决问题，消费者还可以到相关部门进行投诉，比如市场监管部门、消协。如果上述步骤依然难以解决问题，还可以申请仲裁或通过法院走司法诉讼。

“一旦发生纠纷，要能证明是在该品牌、该商场购买的产品。”李健提醒，消费者要保留好购物收据、发票、合同，这是所有维权行动的前提。