服务人员的对客沟通技巧（修理厂如何引客）

12月23日，由聚汽网主办的“谋·势 --2018年汽车后市场发展研讨会暨《聚汽优品》全国首发会“上，来自行业的六位重量级嘉宾举行了第二轮圆桌会谈，主题是“修理厂如何引客、留客、回客，做好新服务。”以下为演讲实录。

对话嘉宾：（依次从左往右）

小拇指商务中心总监迟磊

浙江文良速9汽车服务连锁机构总教练谢文良

迈顺汽修总经理徐平

嘉德高级轿车维修总经理茅坤富

上海力洋软件科技CEO马程

魔方商学院创始人戴晨

主持嘉宾：

迟磊：大家好！我是来自小拇指的迟磊。付总留了非常好的课题，小拇指这两年开始转型，以前给我们的符号是我们专注做钣金喷漆的企业。小拇指十年磨一剑，前十年专门做钣金喷漆，但从2013年开始，我们做双升计划，开始在业务上转型，开始在客户关系上转型。这两年我们的日子很轻松，因为关键就在于我们讲势，在中国车龄结构4.5年的情况下，势就是趋势下做实实在在的事。

付小军：就是说小拇指转型很成功，这两年很成功！转势，这是小拇指的方法。接下来我们问问徐总，在做专车的修理，您在修理厂当中有碰到什么困难吗？

徐平：谢谢付老师给我这样的机会！在这样的会场上，首先要祝贺付老师的《聚汽优品》首发仪式。我是2012年进入汽车后市场，以前我是做化工，感觉好玩就开了修理厂。进入之后，确实感觉很难，因为供应商很多，我不知道，哪些产品也不知道。这个过程中我就开始转型，做了很多软件。做了软件开发，汽修厂的SA接待谈判了，我就把快速扫描、拍照先做了。对供应商，我不熟悉，不知道，我把网络连在一起，把仓库结合在一起。然后是集客，现在我们假设我是车主，如果轮胎爆了，有一家修理厂直接就可以过来，如果电池没有电，修理厂就赶到身边为你充电。我们转变为修理厂的管理软件，就是修理厂需要的东西，我们就来做。包括运管，年底要考核了，很多台帐需要我们做，我们这套系统里全部都有。我们就把物流直接送到修理厂，现在我的软件已经全部打通了。从汽配到技术支持，到供应采购，一直到集客全部做完。我们也没有推销给修理厂，好像是自娱自乐的玩到现在。

付小军：谢谢徐总。他是自己碰到难处就自己做，碰到难处，就把困难中获取的经验提炼给大家。茅总也做得非常好，有4S店，有修理厂，也有相应的服务。他始终看到配件供应存在很多的难题和困惑，所以我们作为行业的前辈，作为修理厂的代表，您能不能讲这些年当中您有什么心得体会？有请茅总。

茅坤富：首先，感谢聚汽付小军。我已经在这个行业已经近三十年了，87年进入这个行业。最开始我们要的是技术，通过笛威欧亚，参加了二十多届的会议，也支持了很多技术、设备，这是第一个十年的变迁。第二个十年的变迁，到了97年，我们又在升级，这次是升级设备上的变迁和改变。到2008年以后，所有的企业都进入4S店，综合店又在更新。我又建了两家4S店。

在4S店和综合店的分析当中，我们的配件又在市场里变迁，在座的不管是配件供应商还是配件修理厂，大家是N 3，不管是不是平台。这是平衡的作用。你说做一个平台，做O2O，我说要说的，说做B2C，也是要说的。在N 3情况下，最大的问题是不能去中心化。去掉了中心化，修理厂如何做才能让客户的快速下单，如何得到客户满意？现在汽车配件供应商到目前为止，可以说还没有转化到平台，他们的观念还没有转化过来，零部件和透明化还没有转化过来。可能有一批老的和我差不多，五十多岁了，已经退了，退下来以后儿子在做了，已经跟上了。

但现在都是用微信交易，没有实时对接马上下单，跨越了一步。原来是电话，然后用QQ，然后用微信，还是用这样的方式交易，找到零部件，找到零部件质量还过不了关，还是一次、两次、三次退货。不管是做平台，做配件，做修理厂，大家要资源共享，不要走单一化。谢谢！

付小军：茅总是从历经三十年的经营经验中讲到了自己的难处和一点点改善的心得，给大家做一些很好的参考。刚才谢总满头大汗的跑回来，是因为今天参会的来宾把钥匙锁在车里了，还好今天有这样的修理师现场解决，所以家里有这样的技师也挺好的，感谢谢总帮我们来宾解决了难题。谢总做了几家连锁，他说很开心，为什么开心？

谢文良：首先非常感谢付总给我这个机会。作为汽车维修的终端门店，刚才在下面听了很多，很多都是汽车的配件生产商。现在很多东西不需要我们维修人员做了，汽车生产商已经把很多事情做好了，包括员工的培训、汽车营销方案，我感觉非常好。我在汽车行业从事很多年了，从2002年一家小小的修理店开始，到现在有几家连锁店，感觉这个行业很好。

但是，我对汽修店和终端门店有一点个人小小的看法，我感觉物流方面很难解决问题。很多实体门店都在一个固定的地方，每个修理工需要配件的时候，往往没有几个小时拿不到。所以，如果大家可以在这方面做一点研讨，下一点功夫研究，如果可以解决终端门店的物流问题的话，就解决了这些需求。

终端门店需要更多的汽配商，可以和修理工做更深的交流，或者和修车店的老板做交流。现在很多开修车店的老板都是夫妻店，在文化上、培训上还很缺乏。刚才看到很多人已经在思索如何和终端门店修理工走得更近，利益分配上做得更好，最终产生的效果会更好。这是我实打实从终端门店的需求出发而考虑的，就是物流和门店员工文化做得更好，链接也会更好，这样生产的配件到各个门店的时候就会更好，就像做连锁的人就需要供应商、生产商和我们更好的链接，希望大家在这方面多多下功夫。谢谢大家！

付小军：修理厂的需求就是那么简单，没有更高的需求，就是能够把产品培训前置，送到修理厂端口。RBS下次是不是可以到萧山一趟，由他组织门店系统的人，专门做一场RBS的培训。我可以组织，RBS过来，过滤套装过来。你组织人员，我们组织人过来。现在有了快准大学，可以来做。关于物流不是很好解决，但优汽整合起来就可以很好的解决。

不知道你的十几家门店有没有做智慧门店的运营？

谢文良：我看做连锁很多是通过网上下单，有接单系统，还有的网上下单之后，马上就会显示出车型和配件，以及送到哪里，但我们还没有这样的系统。

付小军：还是纸张记录吗？

谢文良：我们都是接待，上次我们看到一个系统，扫描二维码就可以知道零部件多少钱。

付小军：小拇指有吗？

迟磊：小拇指从2013年就开始做了，从接车到配件仓储管理，门槛配送，我们的软件系统叫麻雀智慧系统。

付小军：如果这个系统接入RBS，车主开到相应的里程数时会自动提醒做制动保养。这个系统有点像徐总的车本车。

徐平：前面我介绍了，就是有什么需求就做什么。刚才他说了物流的问题，我已经把物流打通了，很简单，只需要工人和我对接，我们不去做大的平台，大的平台、马云、京东去做，我们是做小的门店，把几十家，甚至上百家、上千家连接起来。

付小军：刚才U蚂蚁谈到了智慧门店系统如何做新零售，如何服务修理厂。

徐平：从我本人的概念来讲，前面说了我们修理厂最缺技术，还有就是管理，还有就是集客，把这些问题都解决了就很完善了，我是一个外行，现在已经很好管理了。不需要在厂里，每天就有数据发到我的手机上，每天台次是多少等等。前面说了如何要管理客户，不需要去营销，如果车出现问题，可以第一时间告诉车主，车主绝对和会修理厂绑定，这就需要一些数据。刚才您是定程养护，很多修理厂说公里数还没有到，车主就不理了，如果5000公里或者6500公里到了，可以准确的发送信息，他就绑定了。说到绩效考核，我第一次和笛威欧亚接触，他们有绩效考核，我就想如果我的修理工拿着手机，走到轴承机旁边扫一下，就可以把配件送过来。我就是缺什么就做什么，他们叫我“疯子”，我是觉得好玩。但这个产品没有推销到市场，他们说这么好的工具为什么不推向市场，开始我叫迈顺科技，后来就叫车本车，因为它本身就是管车的。我认为这不是互联网，那太复杂，我认为这就是一个工具。

付小军：刚才徐总讲了三个问题，就是技术问题、管理问题和集客问题，修理厂打铁必须自身硬，只有三脚猫功夫就不要开修理厂，这只是解决了基本的问题，现在有技师众筹，现在有专家和培训等等，笛威欧亚的刘老师也在做培训。

谢文良：现在修理厂面临的是缺人，现在每个门店都太缺人才了！有人也大都是半壶水，可以做简单的保养，再强一点的问题根本解决不了。所以汽车行业为什么这么难做，主要是因为大部分开修理厂的人层次都很低，都是初中毕业，都是穷苦人家出来开修理厂，都是师傅带徒弟。我自己也是这样的。

付小军：你是速九汽修的总教练，已经带着一帮徒弟，先是技术过关，然后开分店，不断的裂变。可以和小拇指多交流，因为小拇指可以开几百家。

谢文良：我们做了领衔教育。

付小军：你可以输出这样的能力。可以向徐总、茅总输出。接下来我们谈两个方面的问题，第一个是解决数据问题，第二个是关于效率管理问题，如何做好集客问题。请问马总，你的数据能不能帮助修理厂提升效率？

马程：很感谢付小军提供这次机会，过来一看都是老朋友。刚才小军说了，我们二十年前就认识，当时是引进了美国米歇尔维修技术库，是帮助修理厂做技术方面的指导。那时候国家很封闭，合资企业不多，很多进口车必须拿国外的资料，我们翻译成一大堆维修技术光盘、书籍，放到付小军这边。二十年前，我们就在考虑如何帮助修理厂提高技术。我们认为一个修理厂的技术参数，甚至螺丝的扭矩和角度都不规范，那修出来的车子一定不规范。

我记得当时我们接见美国维修技术专家的时候，他们说中国的车子不是被开坏的，是被修坏的，一个地方出现问题，下次还是会出现问题。所以，二十年前我就在做维修技术规范。现在我们在做配件数据的规范。同时我们为整个后市场得到了一个解决方案，刚才讲了，首先定位车型，中国的车辆有156个厂家，有七八千个车型，几万个车款，比如说同一款车只要相隔两年，配件马上就变了。首先，第一步是解决定位车型。通过Vcall的识别，车辆代码识别和车型选择，我们先做好这块工作。

通过车型，然后说保养，刚才徐总讲5000公里、6000公里，现在我们给京东、天猫、途虎提供这方面的帮助，只要输入当天的里程数，我们就可以告诉你当天需要换哪些零部件、清洁哪些、校准哪些，其次延伸到使用。比如说车来来了，要换滤芯器，要博世的，也有其他的。智慧盘片有雷贝斯托等等。这些就必须和“互联网 ”结合，要和数据结合，和数据结合以后，可以进行维修指导。拿到了配件怎么安装？扫一下码就知道了：现在我们正在做制动正时调整和滤芯安装，扫码一下就可以知道怎么拆部件，怎么装部件，螺丝扭矩是多少，转多少角度，我们就把配件和维修技术解决方案全部融合在一起，帮助修理厂解决问题。

现在我们并没有为单个的汽修厂提供服务，因为现在我们提供的是快准这样连锁的，以及刚才讲的，现在有一百多家零部件企业，另外我们的解决方案主要为电商和快修连锁，比如说米其林世家和小拇指、快准等等，还有博世的车联，一般他们这样的系统用在快修连锁更多，单个修理厂怎么用呢？我建议单个修理厂随着未来数据的入门和成本越来越低，可以通过管理系统、门店系统把这套流程引入，比如我们和张科结合在一起，他帮你实现管理，我们帮你提供解决方案，我们下面有很多的滤芯件品牌，和雷贝斯托等很多的配件品牌，包括快准的电瓶和滤芯器等等，我们可以做结合。现在门店留住客人，集客也好，标准化也好，有很多方法。是“ 互联网”，不是“互联网 ”，“ 互联网”就是建一个网站。另外，我们打造一套SaaS的软件系统，第三，我们充分利用数据加上移动互联网。车主可以随时选择下单，可以自己选择公里数查看，甚至上门取车，上门送车，支付宝直接支付。

这些都是将传统的流程数字化和互联网化，这是我们作为一个IT人和数据人的观点。就是通过这些驱动门店服务，做好门店服务，在移动互联网的大潮下与高速发展下，一定要利用好数据手段。

付小军：谢谢马总阐述数据对修理厂，甚至上游的供应商怎么衔接、怎么使用、怎么对接。我认为这是很有意义的事情，刚才说不是用“互联网 ”，而是用“ 互联网”的运营管理思维。一个修理厂平时修了很多的轿车都是二三十万，但突然来了辆进口的捷豹或者杨总开的保时捷，怎么办呢？修理厂平时不修，没有刹车片，怎么办呢？它要打电话咨询。另外，如果扫描一下就可以知道保时捷的车型，可以快速提升接单的感受，所以数据化对门店服务有很大的帮助。

接下来了解一下中国现状，天天都会遇到大量的问题。未来中国也会慢慢的改变，我们想听听戴总的汽修连锁给我们的建议。

戴晨：感谢付总！特别祝贺《聚汽优品》的发布，因为我们在国外看到了很多优质品牌的数据库，我看了觉得特别好，今天还拿了一本。首先简单地自我介绍一下，我叫戴晨，08年开始做维修企业，开始开门店。我们开了50多家直营门店，2015年开始成立了一个商学院，叫魔方商学院，雷军也投了一点钱。

因为2008年我们做外贸，所以学习了美国的汽车后市场连锁模式，开始在中国开门店。也因为我们觉得自己开门店有了一些基础，所以想带领一些人看看国外怎么做的，所以创立了游学项目。这个游学项目就是带领行业的经销商，或者连锁店、维修店的老板看国外是怎么做的。我们不是看高大上的协会，而是直接深入一线，和当地的维修企业聊他们怎么做的，和当地的代理商看他们是怎么经营和管理的、以及他们各个门店的优势。我们有自己的报告，以及品牌的数据和他们的总结。

结合今天的主题和刚才几位老总讲的，我有两点想法和大家做分享：

第一，在集客方面，我觉得现在的修理厂特别幸福，有做数据的，有做管理的。但修理厂改变要做内部梳理，到底和哪些品牌合作，哪些的服务商优势可以结合自己的优势，可以节约生产力，可以节约生产成本，增加效益，这个一定要思考清楚。很多厂家确实可以提供很多的价值，我们要敞开怀抱。

第二，我们要做的是如何把客户服务好。我们在美国有两个案例：第一是NAPA，大家很熟悉，NAPA每个门店都有一张自己的地图。地图有两面，一面是服务的5公里半径和10公里的半径里有哪些维修企业和它合作；其次，有哪些配件经销商是竞争对手，因为美国有很多品牌都在PK。有了这样的地图可以清楚的知道合作方和竞争对手。

还有一个维修企业Big O。我们学习它的地图，它有周边10公里社区的详细数据，精准到有哪些车、哪些车型。我们在自己的门店也做了这样的事情，我们将基于每个门店为中心点，把周边的社区数据抓清楚了，就知道如何给客户做服务。我们还做了一件事：让每个店长在三个月内，微信里要有3000个车主数据，这样对了解他们，集客以及做业务都有帮助。

我们还学习了一件事，德国有一个ATU，但ATU做产品线的时候有一个扫鸟服务。因为德国早上7点和下午5点没有人做服务，电话都打不通。这时候怎么办？在其他时间需要提供服务的车主怎么办？于是他提供了很多的盒子。欧美很多企业都是这样，早上9点要上班了，把车开到门店门口，把需求填到表上，塞到箱子里，下班之后来提车就可以了。这是车主对门店极大地的信任。在中国做不到，但我们做了服务延伸，叫深夜服务，我们把9点到5点服务延伸到晚上10点，我们把一班衍生到两班倒。因为很多门店早上没有什么客户，都在开早会，如果时间太满，没有时间开会。经过这样的模式改变，我们提升了27%的销售额。这就是我们的经验，我们可以深入国外看一下我们未来的样子，同时可以借助在座各位服务商，可以进一步赋能和加速。

付小军：特别感谢戴总，能够把这么好的思维和案例带给我们。我觉得市场永远是最好的老师，让我们可以更好的了解行业。放眼过去，见识是我们更好明灯，怎么增加见识。刚才有两组数据让我们很有感触，作为修理厂或者是服务商，有没有像毛泽东一样的明灯指路，以及战略地图，要怎么赋能，不是在脑袋里，而是要展现出来。其次是知道竞争对手，怎么夯实基础。还有区域内有多少的车主，怎么提供服务。不是天天喊要做营销，要做培训，这个问题不清楚，再投都打不到点子上。这是今天谈的关于系统门店、数据和如何发展、如何转型。

今天我有两个内容：第一，中国汽修厂从46万家到38万家，已经开始变化了。接下来怎么让修理厂一定存在，存在的理由是什么呢？

问题是汽车服务门店在集客、留客、回头客方面将如何提升门店经营管理系统？

一是迫切需要。

二是不需要，不会要

三是加强管理，等待机会使用。

台上的嘉宾已经告诉迫切需要一套系统，帮助我们提升管理效率。

第二个问题，交通部发布了数据交流，取代了电话交流、QQ发图，甚至QQ交流的方式。问题是解决2018年是否要开展汽车数据应用，是否能提升工作效率吗？

一是迫切需要一定提升

二是关系不大，牢记心中

三是现在常规车型还可以应付，新车型不行，未来还是需要。

这个问题仁者见仁，智者见智。如果是我的话，我会选择第一点，迫切需要一定要使用。

因为时间的关系，今天不能展开话题，最后每个人谈一下你们怎么看汽修厂的未来。

谢文良：反正在这里，我看到很多都是大数据、互联网，我没有文化，这方面不是强项。但是，我始终认为终端的汽车维修店，首先要规范，规范的前提肯定是形成品牌，形成品牌意识，形成品牌意识的情况下未来的生存空间才能更大，这是对汽车维修店的期望。

付小军：你和小拇指想到一块儿去了，就是把以前的酒店都变成了如家、汉庭。

迟磊：无论是2018年还是未来，做门店一定要做好客户关系。客户关系很重要，什么才是好的客户关系？是客户对你的信任和信赖，客户车有问题第一时间想到的就是你。

付小军：以市场需求为要点，以客户服务为中心。

徐平：2018年汽车修理厂有一半的修理厂要关门了，不想关门就提高数据。

付小军：信息不得不改了。

马程：提高技术，保质保量，不忘初心，牢记使命，继续前进。

戴晨：对外就是敞开怀抱，选择性合作，希望赋能更多，聚焦自己的社区，聚焦自己的中心，把客户服务做好。

付小军：虽然在美国看到了很多的配件连锁店，但它只占了美国市场的40%，60%都是所谓中小的连锁店，这些连锁店的背后一定有很多的财团支持，它告诉我们的道理就是对外可能需要一个方式帮您成长，比如说加盟，对内要强化管理，自我实现。

我们把最后一个问题交给茅总。因为茅总在这个行业三十余年，很有情怀，也是与时俱进。您对汽修行业的年轻人有什么寄托？

茅坤富：树立自己的品牌，资源的共享，互利互通，也可以互赢。现在是N 3再加3，等于6，六六大顺，2018年恭喜大家发财！

付小军：谢谢！茅总把经验送给了大家！谢谢各位来宾！谢谢现场的各位嘉宾，还有没有来到现场但给了祝福的嘉宾，他们发来了对《聚汽优品》的首发仪式的祝福，感谢各位嘉宾留到现在，因为你们的参与，我们会更加努力，因为你们的陪伴，我们会更加珍惜，不忘初心。谢谢你们！

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