消费理念升级消费者服务意识（标准化促进优质服务体系建设）

来源：人民网 原创稿

图为优质服务论坛现场。来源：中国标准化研究院

人民网北京9月23日电 (记者孙博洋)9月23日，中国标准化研究院在国家市场监督管理总局质量发展局的指导下在北京市以线上线下相结合的形式成功举办优质服务论坛。会上，国家市场监督管理总局质量发展局副局长李宣庆表示，“根据市场监管总局监测结果，全国生活性服务业重点领域服务质量总体满意度持续稳定在‘比较满意’区间；全国公共服务质量总体满意度，连续4年保持上升并处在‘比较满意’区间。” 下一步市场监管部门会将组织实施质量强国建设作为首要任务，将服务质量提升作为主攻方向，将服务质量监测的探索创新作为今后重点工作，推动优质服务质量提升。

中国标准化研究院党委书记王宗龄在致辞时表示，标准化在优质服务工作中扮演重要作用，可以通过规范服务流程、明确质量要求，保障优质服务；有助于建立消费者信任，促进优质服务良性市场建设；有助于推进精细化管理，实现优质服务专业化发展。

王宗龄介绍到，作为国际标准化组织优质服务技术委员会(ISO/TC 312)的国内技术对口单位，目前中国标准化研究院高度参与研制《优质服务 原则与模型》、《优质服务 设计高品质的服务获取极致客户体验》、《优质服务 实现优质服务的应用案例》、《优质服务 公共服务组织的原则与模型》以及《优质服务 优质服务绩效测评》5项国际标准，在国际标准《优质服务 实现优质服务的应用案例》的研制过程中，所推荐的两个中国案例，成功被纳入标准文本，并提出《优质服务 电子商务平台企业应用ISO 23592的要求与指南》国际标准提案。国家标准方面，已进行《优质服务 原则与模型》、《优质服务 设计高品质的服务获取极致客户体验》两项国际标准的采标工作。团体标准方面，积极针对不同领域开展相关标准的研制工作。

中国标准化理事长于欣丽在发言时表示，标准数字化是未来的必然趋势。标准数字化能使标准有效融入国家数字化研制体系，最终提升标准效能，推动数字经济发展。同时，服务业标准化工作相对滞后，因此发展标准数字化对服务业数字化转型至关重要。

清华大学教授柳冠中在发言时，从民族精神、民族文化的角度出发探讨了设计的意义与发展，指明从工业设计到服务设计的方向。

中国民航科学技术研究院副院长黄毅峰在发言时表示，系统监管、科学监管、精准监管、高效监管是航运输服务质量监管的四个新趋势。他认为，在疫情冲击下，民航运输业应积极探索顾客需求牵引，努力提升供给质量，践行优质服务理念。

中国质量万里行促进会秘书长赵陕雄在发言时提出推动服务质量提升五条路径，包括强化企业主体责任，从抽象质量转为具体质量，从加大质量改进内驱力转为促进质量外驱力，喊响质量口号，讲究质量效果。同时，他还提出了服务质量的“四化”，即标准化、流程化、系统化、智能化。

中国社会科学院财经战略研究院副院长夏杰长在发言时表示，数字技术对服务业高质量发展具有重要意义，如何在优质服务工作中融入数字技术，让数字技术赋能优质服务，是提升服务质量的重要内容。

同济大学长聘特聘教授辛向阳在发言时表示，服务设计要遵循科学原则和人本原则。同时，他认为“共创”在提升服务质量方面十分重要。

最后，中国标准化研究院服务标准化研究所研究员郑娟尔在发言时，从人类文明等角度探讨了优质服务的多维视角，提出了优质服务标准化的要点，并介绍了国内外优质服务标准化实践，包括《服务设计 设计人员能力要求》与《优质服务 用户体验测评模型与方法》等正在研制标准。

据悉，此次论坛为全国“质量月”官方活动之一，在本次论坛上，还举行了中国标准化协会优质服务专业委员会成立仪式。优质服务专委会由各服务领域顶尖企业组成，旨在共同开展优质服务模型、设计、测评与实施等相关理论与技术的研究与推广，开展优质服务相关理论与实践的研究、交流与培训，组织优质服务领域相关标准的制定与实施。