12345回访谁负责（他们陪伴了12345十年）

无论是朝阳初升的清晨，还是星光漫天的深夜，一通通电话铃声总会在这里响起。这里，便是上海12345市民服务热线。

每一天，在12345市民服务热线的话务大厅里，一句句“你好，这里是12345，请问有什么可以帮您?”此起彼伏，话务员倾听着上海市民的声音。

12345市民服务热线是上海政务服务的一个标杆窗口，十年来，由中国电信上海公司运营的12345倾力做好热线服务工作，向市民呈现上海市政府的服务形象，也展示了电信的服务形象。

在陪伴了上海市民十年的12345背后，有这样一批员工也守候了12345十年，与12345同呼吸共命运过。他们，见证了12345的十年历程。

“一网通办”

“从12345开始筹建到现在，我和12345共同走过了十年，见证了它的成长，也是我职业生涯中收获颇丰的经历。”在12345运营中心主任陈芳看来，12345不仅是一个呼叫中心，更是倾听市民心声、参与政府管理的一座桥梁，随着上海的发展发生了很多的蜕变。

这条被寄予厚望的热线在运营之初有200个座席、460名话务员，为了服务好市民，12345着力培养话务员团队的呼叫能力、接电技巧等素养，解决市民的急、难、愁、盼。

当时，一天的来电量超过2000个，陈芳说：“在市民来电中，抱怨的比较多，作为政务类热线，在接电话时不仅要给市民满意的答复，也要安抚好市民情绪。”作为管理者，陈芳特别关注12345能传达给市民的温度，在话务员的电脑上有一个情绪监控，会对话务员的语音语调进行建模，如果话务员和市民对话的语气、态度出现偏差，电脑上会出现情绪弹窗，以此提醒话务员。

十年来，12345承接的业务越来越多样化。2017年，12345不仅为市民提供服务，也承担起为企业服务的功能。在上海市政府的支持下，“一网通办”知识库向12345开放，为话务员赋能。

从12345运营开始，就一直在进行资源整合，仅2020年到2021年，就合并了包括12318、12319等在内的二十多条热线。“热线的合并，对12345带来了不小的压力，管理层面要做的就是赋能，提升热线服务能力。”陈芳说，运营中心要进行全员培训，及时对接知识库，让话务员以最快的渠道获取有效信息，当好上海政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”的总客服。

从青涩走向成熟

12345的两头，是亟待帮助的市民和政府各级管理部门，而在其中穿针引线的，是以“80后”“90后”为主体的话务员团队。这支被称为“替市长接电话”的团队中，不乏一些在12345驻守了十年的话务员。

陈芸，就是其中一位，2012年9月，在12345试运营之前，她就加入其中，经过各种培训后上岗。至今她还记得入职时听到的那句话：12345热线工作让你们肩负重任，市民都是你们服务的对象，记得要尽心、用心。

“我接到的第一个电话是一位市民咨询人才落户政策，通过资料库检索到答案，对方很满意。”第一通电话圆满挂机，给原本有点紧张的陈芸不少自信。但让陈芸更加感受到这份工作的意义的，是来自用户“润物细无声”的反馈。

陈芸曾接到过一个报修电话，是一个60多岁的老伯来电说家里的下水道堵了，对生活产生了严重的影响，但物业迟迟不上门维修，陈芸隔着电话都能感到老伯的焦急。她按照流程派单给承办单位，半个多小时后，物业就上门为老伯疏通了下水道。在工单中，陈芸看到这位老伯在问题解决后又专门打来电话表示感谢。“虽然不是自己接的，但也很满足。”

在接听市民的来电中，陈芸感受着这个城市和市民的变化，“以前个人的求助比较多，现在用户也会对上海的发展提出自己的想法和建议，每一个市民都关心着这座城市。”

寒潮、暴雨、疫情……每一次紧急事件对12345来说都是“大考”，但每一个话务员都会做出相同的选择：坚守在岗位上。疫情期间，居家办公的陈芸最长一天接了超过13个小时的电话。

作为一个做了十年的12345话务员，陈芸从青涩变得成熟，虽然每天的接电量大幅提升，但她都能从容面对。接到电话她大概会知道市民想要问什么问题，她也成了亲戚朋友口中的“百事通”，需要咨询政策直接找她。

“接到市民的抱怨电话时，话务员难免会受到委屈，甚至落泪，但这些经历会帮助他们成长。很多员工的职业生涯在12345得到了发展，他们的主动性、责任感和使命感大大增加，对这条热线的意义也有更深刻的认识。”陈芳说。

从前台接听到后台支撑

12345话务员直接面向市民，为市民答疑解惑，而在话务员的背后还有一支后台支撑团队，也在默默地守护，他们承担着后台工单处理、回访、质控、数据分析等工作。

2021年，12345热线接听市民来电近700万个，咨询类事项一次性解答率达80.5%，话务员接听满意率96.5%，其中，咨询类事项解答满意率97.8%。

自12345运营以来，满意率一直呈现上升的趋势，质控板块在提升12345的满意率上花了很多心思。质控板块主管张轶也是在12345成立之初就进来的“老员工”，“最初是通过抽听录音，把抽听结果的纸质报告反馈给话务班组，现在通过系统就能把报告反馈给话务员或者班组长。”

每天，质控人员要抽查来自不同渠道的录音、文字，以判断话务员的工作质量，质控人员每天要听几十通电话，这对质控人员的“硬实力”要求很高。“质控人员要更加清楚政策和话术，才能判断话务员是否回复得准确。”张轶说。

除了做好话务员服务质量的考核，质控板块也是话务员的“拐杖”，及时发现他们的不足。“比如某个政策或知识点上线后，我们通过抽查了解话务员掌握情况，发现一些共性的不足之处时，会传递给培训班组，请他们设计针对性的培训，弥补话务员的盲点。”张轶说，有时话务员觉得我们是考核他们的，有点对立感，因此要经常和他们交流，我也特意学习人力资源、心理学等方面的知识，了解他们工作中的困难，通过内训、校准、优化等方式解决他们的问题。

“高质量不是一两天就炼成的，是经过细水长流的积累。”张轶说，接下去12345会采用智能质控的方法实现全量监控，更好地提升服务质量。

陪伴了12345十年的员工还在继续陪伴下去，他们都有一个共同的愿望：让自己、12345和这座城市变得更好。