我在岗杨钢钢最新（品质是个人的事）

导读

品质是个人的事，它基于人们的行动；如果没有组织中所有人“在个人层次上”对品质原则的理解和实践，TQM就不可能存在。所以，个人的工作与生活的品质才是TQM的基础。

我曾提出一个品质的成败因素：品质与我有什么关系？换言之，成者，皆与个人利益相关，败者，皆与之无涉。

故此，在组织中便特别强调政策与机制的作用，“人的影响力”、“品质的责任主体”，一直都是克劳士比和零缺陷故事中的主角。

如今，新生代职场之大变局，无论其走向、流动趋势，抑或工作诉求与价值预期，都已使得民营企业（国企乃至事业单位亦出现同样的问题）陷入招人难和留人难的窘境。

芝加哥大学统计与质量管理学教授哈里・罗伯茨和AT&T中央区副总裁伯尼・塞格斯凯特早在1993年就在《品质是个人的事》( Quality is Personal）中指出，品质是个人的事，它基于人们的行动；如果没有组织中所有人“在个人层次上”对品质原则的理解和实践，TQM就不可能存在。

所以，个人的工作与生活的品质才是TQM的基础。

大名鼎鼎的前摩托罗拉董事长兼CEO鲍勃・高尔文表示我们以前都认为质量控制是管理公司的基础，因此质量是公司的事，是部门的事，是组织的事。但是，现在新的真理( New Truths)，确实显著不同—质量是极为个人的义务。

如果你不能以第一人称去谈质量，你就不可能提高质量的参与水平，这绝对是基本的东西，因此，它是非常有用的事。

你必须要相信一个真理：质量是极为个人的责任。

因此，罗伯茨和伯尼的意图就是要阐述高尔文的“新的真理”并提供一个有用的工具个人品质检查表。在他们看来，任何组织中成功实施品质计划的一个关键点，就是个人品质。

因为个人不可能代表品质的概念，而领导力的一个最基本的信条，就是你不可能要求任何人去做他们自己不愿意去做的事情。你会发现，通过一种引领和展示的方式，比通过绘制地图并告诉人们要去的地方会更快地取得进展。

所以，组织在实施TQM时，不仅要通过“个人品质检查表”把TQM的概念、原则和工具应用到自己的工作和生活中，以提升自己的“有品质的行为”(品行)，而且通过将个人品质与组织的TQM的连接，帮助组织获得预期的成果。

曾经获得“克劳士比奖章”的詹姆斯・埃文斯和威廉・林赛两位教授，长期担任美国国家质量奖的评委，他们在其合著的《质量管理与质量控制》一书中，专门在“质量与个人价值观”这一章介绍罗伯茨和伯尼首创的“个人品质”概念。

他们同样认为：质量如果不能内化到个人层次上，就不可能根植于组织的文化中。因此，质量必须开始于个人层次——从我做起！

这也正是我多次提到“眼睛向内，自我提升”的原因。

因为“我”作为一个组织实施质量管理的基础，其言行便可清晰地反映出个人的价值观和态度。

将品质作为个人价值观的员工，为了实现一个难度更大的目标或为顾客提供更出色的服务，往往会超越对自己的要求和期望。

为此，罗伯茨和伯尼推荐使用“个人品质检查表”(PQC)——应对工作和日常生活长期困扰的一种简单而有效的方法，以系统地检查、记录、评估与改进个人的工作品质。

罗伯茨和伯尼创建了PQC的方法来跟踪个人工作过程中的不足或“缺陷”，他们认为：“缺陷”这个词对于某些人而言有些负面的含义，他们更愿意追踪我们正确做事的时间，而不是追踪我们做错事的时间。

幸运的是，我们大部分人做对的时间远远多于做错的时间，因而在实践中计算缺陷数就更容易。再者，我们可以因避免缺陷而获得满意——见证事故预防计划就是计算无事故的天数。

如果不计算缺陷，就无法减少流程中的缺陷数量；如果不测算周期时间，就无法减少周期时间。

伯尼开发了一份初始检査表，作为提高个人素质的简单方法，其清单中列出了工作和个人缺陷的种类，包括：准时开会，在两次或更少的铃声内应答电话，当天或次日回电话，在五个工作日内回复信件，清洁办公桌，鞋子总是闪亮的，衣服总是被熨烫过的，体重保持在190磅以下，每周至少锻炼三次等。

然后以此为起点，为表中的每一个条目设定一个期望的结果、一套测量各种缺陷的方法以及一套时间进度表。接着，便开始按时测量，收集数据，统计“缺陷”数量。

伯尼把头18个月中运用PQC观测到的缺陷描绘在了一张趋势图上，许多结果令他吃惊。随后，他将这份清单分享给了AT＆T的同事，并请他们帮助他避免缺陷。他还鼓励同事们就自己所做的工作和对自己最重要的事情也列出自己的清单。

他说：“我鼓励大家去数缺陷。如果不这么做，就不可能减少缺陷；我不去数缺陷，也就不能要求我的同事去数缺陷。我非常确信，如果中央区域的几千人都开始数缺陷，我们就能减少缺陷，这样我们将与竞争对手截然不同。”

只有当减少缺陷导致工作绩效的提高时，减少缺陷才有价值。伯尼在同大家的谈话中，提出了具有挑战性的目标：“我希望你至少列出5个对你来说很重要的领域——5件有助于你满足个人和业务需求的事情，并统计其‘缺陷’。你的目标是每年改进68％。怎么样？”

18个月之后，AT＆T的中央区域发生了几件有趣的事情。

• 许多员工现在都有自已定制的PQC。例如，黛安・申克的缺陷列表：准时开会，24小时内回复所有来电和电传，在24小时内完成装篮，24小时内提供及时反馈，在5个工作日内回答所有问题，坐火车上班，不开车，每天听音乐15分钟，不吃巧克力，在两次铃声内接听电话；
• 员工喜欢谈论他们的PQC，并相互帮助，避免缺陷；
• 会议准时举行，准时结東，而且更有条理；
• 越来越多的人发现，个人工作品质犹如一把钥匙，有助于开启对于质量概念的更广泛的理解之门；
• 伯尼估计这个简单的方法每天可以为他“多赚”一个小时。这对于那些认为全面质量管理是一件好事，但却挤不出时间去领导质量活动的高级管理人员来说，应该是一个好建议。

不过，更加有益的事是，伯尼的努力居然让我们看到AT＆T“快乐品质”案例的一些有趣的“幕后”工作。

同时，也让我们对两位作者流露出的“不满”感同身受：个人工作品质是提升工作场所质量的基本要素，然而很久以来，大多数的公司都忽略了这一点；或许管理层认为推动质量活动只是公司与员工之间的事情，而不是他们与员工之间的事情。

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作者：杨钢 中国零缺陷奠基人，中国十大质量人物

来源：摘选自《质与量的未来》机械工业出版社

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