高龄旅客乘机需要人陪（首次乘机不忙乱）

“让您顺利登机就是目的”

“坐上东航的飞机去进甘蔗可真是舒坦！”

11月12日，MU5792航班，前往云南西双版纳的旅客邓先生情不自禁地感叹着。

原来，邓先生和妻子是在西安做水果批发生意的，这次去西双版纳是要采购甘蔗。往年，他们都是自己开货车去，今年进货渠道有变。考虑再三，邓先生还是决定坐飞机去，既方便快捷，又能领略万米高空的风景，于是便有了他和妻子的首飞之旅。

因为是第一次乘坐飞机，再加上疫情，邓先生说他们特意多留了些办手续的时间，背着大包袱，拉着大皮箱，可还是不知道在哪里才能上飞机。正当他俩发愁的时候，看到了东航值机区域引导岗位的爱心志愿者小杨，巧的是刚好她就是首乘服务专员。小杨在了解了情况后把他们带到了东航值机柜台，并为他们发放了首次乘机爱心卡，细心询问邓先生有没有托运行李，托运结束后耐心为他们讲解托运行李票和下机后如何提取托运行李。

前往登机口的路上，邓先生特别热情地向小杨介绍了他们在西安的水果店，希望小杨有空一定要去品尝，觉得麻烦了小杨很多，让她来回走了这么多的路。小杨却说，能为旅客解除乘行难题，看旅客顺利登上飞机是自己十分乐意做的事情，

东航西北分公司积极响应民航西北管理局“为首次乘机旅客(简称‘首乘旅客’）送温暖保畅通”活动号召，第一时间成立了由西北分公司主要领导挂帅的领导小组，成立专项推进小组，针对“首乘旅客”的特点，结合旅客需求和自身实际，制订了详细的活动方案，推出了包含“便捷购票、地面畅行、空中温暖”三大类17项“首乘旅客”举措。同时，西北分公司组织召开五次推进会，坚持目标导向、问题导向、过程导向，持续总结提高，不断优化活动方案。各部门聚焦“首乘旅客”体验，按照活动阶段性计划，持续完善“首乘旅客”产品和服务举措，全面开展活动。

专人指引“首乘旅客”

定制“有温度”的空中服务

东航西北分公司专门为“首乘旅客”在西安、榆林、延安、安康四地始发所有东上航航线提供“首乘特惠”折上折优惠机票。在东航网站、App、小程序均推出带有“首乘特惠”标志的特价票，凡符合“首乘旅客”身份的旅客购票成功后，东航会同步发送购票信息和“首乘旅客”服务信息短信。在客票记录中标注“SC”标志，便于机场工作人员识别“首乘旅客”身份，跟进提供延伸服务。市场部门专门在西安咸阳机场开展为期7天的“美好出行，我们来助力”营销服务活动，加大“首乘特惠”宣传力度。下一步，东航西北分公司将推出宁夏、青海航线“首乘旅客”特惠产品，扩大“首乘旅客”的服务范围。

始发服务方面，东航西北分公司专门设置“首乘旅客”专属服务区，设立“首次乘机旅客服务”柜台。定做专属服务“笑脸”识别标识，并在候机楼隔离厅内增设“首乘旅客”问询柜台，值机人员在办理值机手续时，为“首乘旅客”发放“首次乘机旅客小贴士”服务卡片、专属胸贴和手环，并协助旅客填报《健康申报表》，完成登机防疫程序。行李托运时为“首乘旅客”进行常识讲解，并为行李拴挂“首乘行李”标签和行李优先标识，确保行李优先提取。在售票、值机区域设置“红绶带”服务岗位，由专属服务人员为“首乘”旅客提供全流程引导服务，同时向旅客普及乘机小常识，解答旅客疑问等。

到达服务方面，在行李查询处开通“首乘旅客服务岗”等一系列专属制定，全流程护航“首乘旅客”。针对首乘旅客行李的迟交付、破损等情况，安排专人快速处理。中转旅客到达后主动指引，确保服务“首乘”无“死角”。旅客中转时，接机人员引领“首乘”中转旅客办理中转手续，利用登机口区域内东航综合服务柜台为“首乘”旅客提供不出隔离区办理客票、旅客问询、登机口指引等相关服务。在行李提取处，“红绶带”巡视人员引导“首乘”旅客到相应转盘提取行李，现场帮助旅客验收行李，并引导至到达厅出口；向首乘旅客介绍可转乘的地面交通工具，介绍机场附近住宿区域。

为了提供“有温度”的空中专属服务，东航西北分公司空中乘务人员从各方面主动热情服务，提高首乘旅客乘机体验。乘务人员主动引导、讲解，帮助旅客存放行李，为首乘旅客讲解机上安全须知、呼唤铃、阅读灯、安全出口等客舱功能组件，提醒首乘旅客颠簸时系好安全带，及时关注首乘旅客，为其进行洗手间指引。同时，乘务组会合理利用机上资源，为首乘旅客赠送“心意卡”、特调饮品等首乘纪念品，增加首乘旅客的获得感和幸福感。

本着“四精”服务的原则，空中乘务员会主动征询旅客意见、服务需求及乘机感受，还为旅游航线的首乘旅客介绍当地特色小吃；为首次乘机携带婴儿的母亲传授如何为宝宝调整更舒适的位置，积极展现客舱服务的温度和细致度。

“美好出行，我们来助力”活动

“一体联动”享受“家”的温暖

东航高度重视此次活动，从东航“一体化”层面全面统筹发布相关要求，全链条发布信息。诸如：在售票系统增设“首乘”标识，在地面环节粘贴“笑脸”贴纸，在信息群内发布“首乘”航班信息，在空地交接环节实现服务人员面对面无缝衔接等方式，确保从西北地区出发的航线切实为“首乘旅客”提供专属服务，使旅客感受到“家”一样的温暖。

同时，东航西北分公司发动广大员工积极参与“东航伴您行——为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，举办“假如我是一名首乘旅客”主题征文活动和“首乘旅客”合理化建议专题活动，梳理和化解首乘旅客的焦虑和困惑，引导全员换位思考，以实际行动想旅客之所想、急旅客之所急，切实解决首乘旅客困难，着力构建全员参与、凝心聚力、积极向上的服务氛围。

11月15日，MU2992航班，第一次坐飞机的旅客王先生要去新疆务工，到机场时值机柜台即将关闭，时间特别紧张，东航西北分公司“首乘旅客”服务人员一路耐心带王先生办理值机手续、过安检、填报进疆信息、查找核酸记录，直至其顺利赶上登机。王先生激动地眼泪直打转，在得知这是东航西北分公司“首乘旅客”服务项目时，他不停地说：“东航真是把服务做到人心里去了，太感动了！”

东航西北分公司党委坚持以党建引领“首乘旅客”活动的开展，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，精心打造特色主题党日活动、“蓝天党小组”活动，把为“首乘旅客”服务与“一支部一品牌”内涵有机结合，激励全体员工将“为人民服务”的理念融入服务工作中，将党史学习教育成果转化为广大人民乘机出行的获得感、幸福感和安全感，切实化解“首乘旅客”的焦虑和困惑，解决痛点和难点。东航西北分公司积极主动与陕西汉阴扶贫点联系，发挥自身产业优势，稳定当地的扶贫航线，全面宣传活动，线上开通“汉阴乡村振兴”活动入口，让民航更好助力乡村振兴。

以实干笃定前行，用奋斗书写华章。东航西北分公司将继续发挥航空公司优势，逐项明确任务，逐级落实责任，逐条对照落实，通过扎实有效的工作，深入践行“为首乘旅客送温暖保畅通”活动部署，把工作做深、做细、做实，不断增强“首乘旅客”出行的获得感、幸福感和安全感，以更加昂扬的姿态迈向新征程、建功新时代，为推动民航高质量发展添砖加瓦，为走好新时代赶考路做出不懈努力！（中国民航网 通讯员周宏娟、戴汶锦、费源龙、吕金玉）