商业经典案例mba（MBA商业模式百货店）

五、百货店的变革作为大百货店要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上附加服务顾客进得店来的根本目的是买商品，而商家开店的目的也是把商品卖出去商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值如果谁家的商品有特色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势（经济学术语，是指拥有基础优势）商品有特色，是吸引顾客的原动力如果商品没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动所以开店首先是商品要有特色，今天小编就来说说关于商业经典案例mba?下面更多详细答案一起来看看吧!

商业经典案例mba

五、百货店的变革

作为大百货店要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品，而商家开店的目的也是把商品卖出去。商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值。如果谁家的商品有特色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势（经济学术语，是指拥有基础优势）。商品有特色，是吸引顾客的原动力。如果商品没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动。所以开店首先是商品要有特色。

特色是吸引顾客的唯一的招，在一定程度上讲，附加特色是商家提高竞争优势的唯一手段。

在当今大多数商品过剩的情况下，各商家的商品都差不多，要想保持商品的绝对特色确实很难。这样，顾客买商品就会有比较、有选择，商家如何在消费者的比较选择中倾情自己呢？这确实是商家要做饿文章。我们知道，开店要吸引人，唯一的招就是特色，如果不能在商品上做出特色，那么特色的另一条途径就是服务附加。同样的商品，附加不同的服务其特色就不一样，对顾客的吸引程度也就不一样。

附加特色的服务在商品过剩的市场条件下自然是商家努力的方向。如果商品有特色，再附加特色的服务，那么就会把特色商品的比较优势转化为竞争优势，是锦上添花的事情。总之，服务附加是百货店保持竞争优势的重要手段，在一定程度上讲，也是唯一手段。

特色附加的原则——针对顾客需求附加

商品服务附加的原则就是针对顾客的需求进行附加。附加的内容不是顾客所需求的，那么叫附加浪费。如前几年，许多大百货店盲目附加旅游、观光、休闲的服务功能项目，实在是得不偿失，出力不讨好，这叫附加无效。甚至有些商场附加一些封建迷信的落后的文化内容，这实在是无计可施的跳墙之技。

顾客有五种需求，因此，应从这五种需求上附件对商品的服务附加都有哪些措施呢？换句话说，顾客都有哪些需求呢？顾客的需求可以分为普遍性需求和特殊性需求，普遍性需求有利的需求、便的需求、能力缺陷导致的需求以及购物环境需求，特殊性需求就是指顾客个性化需求。把这两类需求合起来共有5大类需求。

一、顾客对利的需求，就是要顾客感觉物超所值。顾客对利的需求是首要的需求。人们往往有这样的思维误区，即把顾客对利的需求片面地理解为买便宜东西，买价格低的商品。其实，“利”并不是实指形式上的价格低廉，而是指物有所值，物超所值。目前，许多商家为了满足顾客对利的需求，拼命地打折促销，打来打去，即使货卖出去了，也没有赚多少钱，丢掉的不仅是利润，甚至可能是信誉。等到扛不住的时候，也只好关门谢客了。

二、顾客对便的需求，就是满足顾客的天性——“懒惰”。便是顾客进店买东西时要感觉到方便，让顾客感觉到商家为顾客考虑得真周到。如当顾客想知道商品的布局时，不用张嘴就知道，当有疑问时，都能在最短的时间里得到答复。

当然，满足顾客对便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考虑到顾客的购物的方便，而目前百货店大多是从商家自身的角度考虑，因此，出现了许多大百货店把化妆品、黄金首饰妆点门面的商品放在一楼经营，而把该放在距离商场出口近的地方经营的商品却放在较高的楼层。商家把化妆品、黄金首饰放在一楼主要是考虑到店面视觉形象，整洁漂亮。但是，化妆品、黄金不是顾客随机购买的商品，而是选择性非常强的商品，而且要求选购时的环境要雅静。商家把化妆品、黄金放在一楼，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而顾客的购物环境却变的恶化了，商家不知不觉损失了一部分客流。

顾客对便的需求还有一个重要的方面，就是怕来回多跑冤枉路。目前，许多商家在顾客交款方面对顾客的考虑欠妥，让顾客交款跑来跑去的，让顾客等很长时间，信用卡消费有的得等半个小时，支票更麻烦，统一到一个部门去交，顾客像走迷宫一样，好不容易找到了交支票处，得到答复是得等3天或5天以后取货。顾客等着急商品，又不能提货，若退货吧，不仅顾客白费了半天劲，得罪了顾客，而且商家也损失了销售。若不退货，顾客无奈之下还得跑第二趟。

三、满足顾客因能力缺陷的产生需求。何为顾客能力缺陷？比如，顾客买大件商品，如冰箱，仅靠顾客自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般顾客没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外套。若找车辆、找司机、再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺顾客的重要手段。这是针对顾客的能力缺陷。

蓝鸟在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了顾客要放置的位置。顾客的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，顾客不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对顾客专业技能的上的缺陷及时提供相应的服务，解决顾客的烦忧。

四、满足顾客对环境的需求。顾客都愿意在一个整洁、典雅、温馨、安全的环境中购物。为此，商家应针对顾客这样的需求，积极为顾客营造适宜的购物环境。

第一，选择合适的色彩环境。色彩的选择应与经营的内容相协调，色彩应附加在企业有形的物体上，包括企业室内墙体的色彩、商品的标识、员工的着装等，形成统一的企业识别。

第二，用特定的文化内容附加。比如蓝鸟针对几乎所有的商品都附加了一定的商品文化用语。如，录像机的文化用语是“摄录美好的生活，留下永恒的记忆”，箱包是“一箱一包都是情，天涯海角伴君行”等，顾客在购物的同时也是一种文化的享受。

第三，要塑造良好的员工气质形象。通过对员工进行统一规范的礼仪培训及文化素养的培训，使员工有统一良好的外在形象和内在气质。

第四，要培养员工良好的业务技能。若员工的业务技能很熟练，那么顾客在购物时的问题能得到的及时满意的解决，从而对商家产生良好的印象。这样，通过物理的和人文的环境的营造，从而使顾客在良好的购物氛围中舒心购物。

第五，满足顾客个性化的需求。顾客虽然都有着共性的需求，但每位顾客的需求是有差异的，这个差异就是个性化需求。顾客之所以有个性化的需求，是因为顾客有年龄的不同、性别不同、身份不同、知识素养不同、工作的忙闲不同、身体健康状况等许许多多的不同所致。因此，应满足顾客个性化的需求，其实服务的最佳境界就是满足顾客的个性化需求。当所有顾客的个性化需求满足了，顾客自然也就满意了，服务工作也就真正做到家了。

因此说，服务工作最好的方法是“说到不如做到，要做就做最好”，切忌说到了做不到，做不好。可见，要真正把服务工作做到家、做到位、做好，员工素质提高是关键中的关键。员工的素质提高了，顾客对利的需求、便的需求、能力缺陷产生的需求以及服务环境的需求、个性化的需求才能得到满足。

所以说，无论是否商品有特色，特色的服务附加对商家都是至关重要的，有特色商品，商家只是有了比较优势，并不真正具有竞争优势，特色服务的附加才能提高其竞争优势。若商品本身没有什么特色，连起码的比较优势都没有，那么特色服务附加就更显重要了。雷同的商品因附加特色服务而显示出优势来。

总之，特色服务附加是当今大百货店提高竞争优势的重要法宝。仅有特色的商品是不够的，而特色的服务才能使相同的商品具有不同的竞争优势，使特色的商品更具竞争优势。

目前，我国百货店面对的挑战除了同业态内部的竞争和其他零售业态的竞争外，还要面临着加入WTO、市场更加开放后世界零售业巨头大举进入的强烈冲击，同时也要应对新技术变革、新生活理念更新引发的业态变迁和中国消费者行为模式转换的严峻考验。由于市场资源被切割及市场竞争加剧，我国百货店经营状况每况愈下，利润呈现负增长，急需营销理论的支持。但我国百货店营销的研究相对滞后，对于吸引顾客并保持顾客的以顾客价值为中心的营销组合的研究还处于学习消化吸收国外先进理论阶段，有待于根据国内市场状况和企业实际情况进行更深入研究，以利于指导我国百货店的发展。

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