战疫心声唱响战疫好声音 战疫中的12345好声音

来源：嘉兴日报-嘉兴在线

新年伊始，一场突如其来的新冠肺炎疫情牵扯了所有人的心。疫情当前，全市上下纷纷行动起来，投身到战“疫”之中。但有这样一群飞扬青春的年轻人，一直夜以继日地拼搏在战“疫”第一线，确保一条通畅的热线连接你、我、他，让好声音传递着人间的关爱，这就是嘉兴市12345政务热线的工作人员。

记者刚走进12345受理大厅，就被此起彼伏的电话铃声所震撼。数十位受理员都在忙着接听群众的来电咨询、投诉、举报等事项。“喂，您好，这里是12345……”“您反映的事项，我们尽快交当地政府核实。”“企业复工，我们嘉兴的政策是这样的……”接听、应答、输入、转交、回电……一连串的技术规范，尽在受理员们的指尖上体现，而来电群众听到的则是她们优雅的声音。

记者在12345大数据库里查看到，2月8日家住江苏省吴江区盛泽镇的谢女士，向嘉兴市12345来电求助。她说，其患有顽固性高血压，并一直在嘉兴第二医院配药。近期由于疫情防控需要，跨省出行受限，而且居住地无法配到一直服用的药物。现药物存量已经不多了，她很担忧。了解到谢女士的实际情况后，12345政务热线第一时间直接转到市第二医院。医患办顾国群主任收到求助讯息后，就马上与谢女士取得联系，配好药就通过快递寄送给她。

“哪怕不能马上到岗，我也要回去！”她叫杨丹，今年春节在老家过年，听闻12345成为疫情防控24小时监督电话后，她第一时间想到了返回嘉兴，完成14天居家隔离观察后到岗工作。

“感谢您的来电，请对我的服务做出评价……”早上7点58分，挂断最后一个电话，受理员姚菲的嗓子已彻底嘶哑，她刚刚结束了十几个小时的通宵班。整整一宿，电话并没有因为深夜而变少，仍有不少市民特别是外来务工人员来电咨询复工返程、属地检验检疫、隔离观察的政策等问题。记者了解到，近期通宵班的12345受理员们基本都是这样，一刻也没有休息，一直坚守在岗位上。

“辛苦爸妈了。”潘燕英跟丈夫都是疫情中第一批返岗的工作人员，丈夫长期在外做民生保障，而她也第一时间坐在了接听席上，一双年幼的儿女只能托付给父母。她深情地说：“只有大家好了，我们小家才能好。”朴实的话语，打动了我们每一个人。

张俞萍刚刚休完产假，她说：“我多接一会儿，市民反映的问题就能更快一点得到解决。”于是，她放弃了每天1小时的哺乳时间，时常“早到迟退”，为的就是让更多的市民能更快地打进电话，解决问题。像她这样的受理员还有沈琴、祝燕等，她们虽处于哺乳期，仍坚持不要特别照顾，与其他同志一样的标准上岗。

在12345，每天都能见到一个忙里忙外的身影，她就是12345中心的“大管家”沈君妍。“你们接好电话，我来保障大家的后勤。”由于春节期间疫情逐渐严峻，12345涉疫类来电量猛增，市信访局党组决定从初一起增加一线受理人员。从此，她每天调遣人员，边电话联系工作人员，边排班安排大家的上班时间，防护用品、室内消毒……总是忙到最后一个下班。而有时她还要进行夜间值班，经常需要忙到凌晨。第二天，她又精神抖擞地出现在大家的面前。

受理大厅主管孙叙萍、副主管张芳芳主要负责来电件的审核交办、大数据分析等工作。她俩每天都要审核交办数百件来电。她们说：“经常连喝口水时都得抓紧，有时眼睛看得模糊了，就向外远视几秒钟又马上投入工作。”而12345大数据及信息十分重要，供市委市政府防控疫情作参考，因此她们全心地投入采编。

她、他、她……他们都是12345政务热线很平凡的一员，他们也是冲在战“疫”一线的战士，他们正在用自己的一份努力，为战“疫”成功作贡献。

这些年轻的12345受理员们向记者吐露心声时提到，等到战胜疫情，就想好好睡个懒觉。（图片市信访局提供）

来源：读嘉新闻 文字记者：​钱姬霞 编辑：徐丽萍 责编：张国强