普通人逛万象城的感受 这项在日本封神的服务细节

实体商业的用心、细心与创新。

作为“极致服务”的代表，日本商场的各种贴心设施和暖心服务，常常会因其“变态”般的细致程度，成为国内商业界顶礼膜拜的存在。

比如几年前在互联网上疯传的《日本商场里的13大“变态”细节，服了！》，除了专用手推车、儿童取货柜台等等，还专门提到了一项免打扰措施：

顾客可以索要一张 “S.E.E. Card”的徽章别在身上，除非你主动询问，不然店员绝不会主动搭话。

以及较此更多元化的三色购物手环，不同颜色代表不同的服务需求，让导购员可以更有针对性地做好服务。

日本商场专柜的三色手环架 | 来源：网络

01

心情手环的缘起与发展

我做了下考证，这项在日本出名的服务，实际来源于CLINIQUE倩碧当年曾推出的全新“概念柜台”。

倩碧“概念柜台” | 来源：网络

品牌方专门设置了三色手环柜台，消费者可自行拿取一种颜色的手环佩戴。

戴上红色手环表示“我只是随便逛逛”，选择绿色手环意味着“我需要全面又专业的咨询服务”，而戴上白色手环则表明 “我的时间很紧张，需要最快速和准确的服务”。

倩碧国内的三色手环架 | 来源：网络

通过手环的颜色，可以帮助专柜导购快速读懂消费者的心理，并对应提供更为恰当的服务。

这一独特的服务当时在国内的倩碧专柜也有过应用，但后续并没有得到更长期的推广和应用。原因可能是多方面的，比如仅仅在倩碧自家柜台实行，消费者难以养成使用习惯；而对于那些赶时间的消费者，到柜之后再寻找、选择和戴上手环，其效率显然远低于直接向导购发问等等。

显然，从好的灵感落地至有效的服务，并最终转化为可持续的体验流程，并不是一蹴而就的。

02

海口万象城的升级新尝试

在6月26日新开业的海口万象城，华润万象生活全新推出的商场级“手环柜”，成为了全国范围内首个通过消费者自我标识，来提供个性化服务的购物中心项目。

海口万象城手环展示架 | 来源：海口万象城

据悉，场内共有11个手环展架，商场级的大展架位于主出入口的服务台导视屏旁，另有10家悦享店铺各摆放一个精品小展架。

店铺内的精品手环展示架 | 来源：海口万象城

展架提供三种莫兰迪色的手环可供选择。粉色的代表“我有时间，请慢慢接待我”，紫色的则是导购勿近的“我想自主选择购物”，灰色说明“我想快速购买所需商品”。

三色手环 | 来源：海口万象城

与倩碧的专柜服务相比，海口万象城的手环应用场景，可以拓展到场内的100余家零售商铺。

这些店铺的导购都在开业前经过了统一的培训宣贯，会根据顾客佩戴的手环颜色提供相应服务。如看到顾客佩戴了紫色手环，就明白顾客想要自主选择购物，便不会过多打扰。

考虑到大部分顾客“是否需要导购”的消费习惯是稳定连续的，并不会在不同品牌门店中切换，因而可以实现“一环在手，全场无忧”，显然大大提高了其应用价值。

据悉，推出这项服务的初衷，是海口万象城的团队在筹备过程中，洞察到女性在购物过程中，对于十分热情的服务有时会感到负担的细节。

而在具体设计环节，团队也注意了将不同的购物态度，从女性视角出发，与心情、颜色等感性元素相结合，甚至在色调上注意到了与服饰的搭配兼容性。

华润万象生活的朋友向我介绍了下手环的应用情况：3号门主展架，手环平均每2小时就要补充一次（每种颜色30个），lululemon、全棉时代、I do这3家店铺平均每天也要补充80个。

可见这一服务措施确实受到了顾客们的欢迎。

展示架前尝试的顾客 | 来源：小红书@丁叮叮

项目团队在补充手环的过程中做了个统计，35%的顾客会选择粉手环（需要细致导购）、50%的顾客会选择紫手环（自主购物）、15%顾客会选择灰手环（快速购买）。

配套手环的顾客 | 来源：海口万象城

这一比例和我之前的预想比较接近，毕竟最着急的顾客往往会直接冲向店铺购买；而相对接近的粉色和紫色手环领取数量，则凸显了这一服务的价值——

对于比例接近、但又难以区分的两类人群，手环标识能帮助导购在第一时间做出有效判断，为有需求的顾客提供热情、耐心的服务，同时又避免打扰到那些享受独自挑选的消费者。

03

lady care体系

手环之外，引起我好奇的，是展示架右上方出现的“lady care by MIXC”logo。

手环展示架 | 来源：海口万象城

之前我在推文中介绍过华润万象生活推出的mama care体系（从mama care by MIXC，看商场如何构建完善的母婴服务体系），是由华润万象生活独立研发的母婴服务体系品牌。

而此次伴随着海口万象城推出的lady care，也不只是购物手环，而是一整套女性悦享服务体系，在华润万象生活旗下运营项目中的首次落地。

其中包括了专为女性预留的硬件服务空间和设施，例如女性停车位、更宽敞明亮的女性卫生间、更温馨舒适的会员中心等。

带化妆镜与DYSON两用龙头的卫生间 | 来源：海口万象城

也有从专属服务、会员权益、以及海口万象城独有的海岛特色资源和特色社群出发，所提供的女性消费者关注、关心的组合服务。

如女性卫生间里，配备了口腔清洁包、发型整理包、lady care卸妆包等贴心日护用品。

女卫生间里的日护用品 | 来源：海口万象城

服务台还有使用万象星兑换的防磨后跟帖、创口贴、暖宝宝、红糖姜茶以及披风租借等服务，其细致和全面程度，也达到甚至超越了港资、日资购物中心的服务标准。

除了商场运营方提供的设施服务之外，包括华南最大的SEPHORA、海南首家HARBOR HOUSE、海口首家lululemon等品牌，成为了首批LADY CARE认证的悦享店铺，会为到访的女性消费者提供专属折扣以及定制妆容、衣物搭配建议等优享服务。

SEPOHORA的女性顾客 | 来源：海口万象城

除了日常的到店服务，海口万象城还致力于联合各个品牌，定期为女性客群提供优质沙龙及品牌体验活动，如珠宝品鉴、户外瑜伽等等，创造一个开放的交流平台。

海口万象城会员中心 | 来源：海口万象城

甚至，背靠得天独厚海岛资源的海口万象城，依托每年千万级的度假旅游人群，将lady care服务体系延展向了更广大范围。

通过与索菲特酒店、石梅湾游艇会、海岛冲浪品牌婚纱旅拍等为女性客群提供优享服务与权益，让全国各地来到海南度假的女性，在任何时刻都能感受到来自海口万象城的关心与体贴。

04

华润万象生活的care体系成长之路

从手环展架上的LOGO露出、到日护用品的定制包装，可以明显看出，此次lady care虽然是首次落地，但背后已有了一套成熟的体系化方案。

据了解，“Care by MIXC”是由华润万象生活总部牵头，所打造的业内首套全国标准化的特色服务体系。

其目标是从母婴、儿童、萌宠主等不同客群的视角，统筹整合空间内所有硬件、软性服务及品牌资源，为购物中心消费者打造更加契合的服务内容，带来更多愉悦、满足的服务体验。

例如往期我所介绍过的mama care，此次在海口万象城也有呈现。

mama care母婴室 | 来源：海口万象城

而首度亮相的lady care，在继承沿用整套care体系logo圆润风格的同时，选用了红蓝融合的紫色作为主题色，象征理性与感性的碰撞，承载了勇气与自主的精神主张，也代表了华润万象生活对于当代女性力量的解读。

lady care品牌LOGO | 来源：华润万象生活

不仅如此，华润万象生活还为此专门推出了宣传海报，表达他们对于lady care体系的打造理念。

lady care服务体系海报 | 来源：华润万象生活

从mama care到lady care，加上今年在郑州万象城推出的pets care、即将在南通万象城、杭州萧山万象汇等项目落地的kids care，华润的Care by MIXC特色服务体系也伴随着市场的变化和项目的成长不断更新迭代。

05

期待与展望

从小红书上多位博主的反馈来看，显然此次华润海口万象城的一系列创新服务，赢得了目标客群的交口称赞。

小红书贴文截图 | 来源：网络

而能够将当初惊艳业界，却未能持续发扬光大的购物手环，以更优的形式进行落地实践，也是华润万象生活贴心挖掘服务细节的一大表现。

当然，作为初次试点，或许在日后的运营中还会出现其他意外情况或反馈，比如消费者新鲜期过后手环是否依然会受欢迎？店铺的导购又是否能够坚持按照宣贯要求落实服务细节？等等。

但又或许，这种“自我标识”的定制化服务可能在后期会有更多样的进化。比如道具形式除了手环，会不会还变成更明显的口罩、披肩等其他道具？

或是这种“给自己打标签”的尝试是否会不限于导购服务？又或者其应用场景是否能实现线上线下的打通，成为更丰富的顾客专属身份标志系统？

这一切的想象空间，都非常大，当然或许践行的过程也更漫长。

但我想，勇于尝试和突破，一定是值得推崇的。尤其难得的是华润万象生活在其客户服务领域，始终坚持的“总部建章立制、项目实践反馈”的动态优化流程，也有利于以集团之力汇聚各地项目积累的用户反馈和实践经验，从而大大加速了经营质量提升的速度与高度。

也期待，我们能出现更多这样的好集团、好项目，让我们的线下体验，也能早日比肩日本。

——THE END——

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