收银员实操培训（收银员服务规范）

一、目的

以标准化动作,提供高水准收银服务

二、适用范围

各分店

三、仪容仪表

一、收银员上岗前须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰,按着装规范穿着制服。

二、收银员站立收银台应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。

男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,脸面向卖场,精神饱满。

四、服务范围

一、顾客走向收银台时5步距离内,开始目视顾客,面带自然微笑说:"欢迎光临,请出示您的会员卡",还卡时微笑说:"谢谢,**先生或**小姐(女士)"。

二、提醒顾客将东西拿上来说:"麻烦您将商品拿上来"。

三、商品放置在收银台注意其高度,玻璃及易滚动品应固定好,避免由于输送造成破碎、损伤。

四、商品输入确认应以打印声为准,防止遗漏,同时应防止在扫描时,因不必要的动作,重复扫描,造成顾客麻烦、抱怨。

五、手工输入商品条码或货号时,应三指(食、中、拇)并用,做到准确、迅速。

六、商品价格输入后,出现总金额,收银员说:"一共**元"。顾客付钱时,收银员双手接钱,点清后说"收您**元"。

七、顾客付款前,帮顾客装袋,并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。

八、将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑,应请顾客更换一张,避免发生冲突。

九、找零及发票单以双手递与顾客手上,并唱票,说:"找您**元,这是您的发票,谢谢光临"。

十、每台收银机准备两块抹布,一块干抹布,一块湿抹布,挂在放置马夹袋的挂钩上。每结完一位顾客后迅速擦拭机台,保持机台台面清洁干燥,每日午餐、晚餐时,清洗抹布。

十一、被安排离机时,应将暂停牌放在收银台上,然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐,并且对后面结帐的顾客致歉,主动介绍到附近的收银台,使用语:"对不起,请您到*号收银台结帐好吗"。如顾客不愿意,则给顾客结完帐,不得造成顾客埋怨。

五、与顾客礼貌交谈

一、顾客至收银台结帐时,收银员应热情主动,像与家人聊天一样与顾客交谈。

二、当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时,收银员应诚致的表示谢意。

三、当顾客对公司规章表示不满或议异,收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事。应在顾客面前谦恭有加,让他们感到轻松自在,使其购物经历成为愉快的回忆。

六、发生状况处理

1.结帐时,顾客不慎将东西打破:

收银员应首先询问检查顾客有无受伤、受惊。若有伤害,即刻通知帐管中心优先协助处理。若无,再询问顾客是否要再去取一瓶并通知清洁人员处理。事后告知帐管中心记录并通知营运部门做库存调整。

2.当顾客会员卡的卡号无法输入时:

收银员应请顾客至帐管中心,由帐管中心人员处理；帐管中心人员查询锁卡原因,若为挂失卡则收回,其它原因由帐管中心人员按会员资料修改流程办理。

3.结帐时,顾客钱款不够:

(一)收银员应告知顾客卖场有提款机,可提款结帐。若顾客有银行卡并愿意提款,收银员在没有按确认键时,可删除品项,待顾客取完钱后再结帐。若已按确认键,可取消交易(由帐管课长同意)。

(二)若顾客没有银行卡,在尚未按确认键前,可删除品项；若已按确认键,则须取消交易,重新算好总价结帐。

4.结帐时,顾客对结帐后的总金额有疑问,要求先看明细再付款或重新结帐:

收银员应告诉顾客,结帐后会将明细表交给顾客核对,如有疑问至帐管中心核实有误后会退款给他(她),故请顾客先付款结帐,以加速其它顾客的结帐速度,避免影响他人结帐。

5.结帐后,顾客发现所找的钱短少又回来向你要时:

如果在结帐时按话述"收您XX元,找您XX元"可以减少这类事件。但如果仍发生,一时无法解决,则通知帐管中心人员协助处理。首先由帐管中心人员做解释工作,告知顾客钱钞当面清点。如顾客不能接受,可由帐管中心人员列印日结报表与收银员的钱款核对,如确实有多,交还顾客并道歉,如没有则向顾客解释。

6.顾客发现价格差异:

收银员应先道歉,再解释处理方法,最后请问顾客要不要该商品,如要则先结帐,再请顾客至帐管中心处理(先输入原发票号,列印发票(或送货单),再于新发票(或送货单)上注明原货号、原价及新价,顾客签名为凭。如顾客不要则删除该商品。

7.打印机卡纸或色带黄

收银员应作作废登记,请帐管中心人员在留底联填上发票号码签名,请顾客至帐管中心重开发票。

8.顾客欲向收银员换钱时:

收银员应请顾客至服务台更换(结帐机台上严禁换零钱给顾客,以确保安全)。

9.电脑收银机故障:

(一)全部机台发生故障:应立即通知电脑资料作业人员协助处理。

(二)少数几台故障:协助顾客将商品转台结帐,并向顾客表示歉意。

10.零钱不足:

(一)收银员应尽量动员顾客配合,收取货款或请其他机台支援调配。

(二)到帐管中心兑零。

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