培训机构专业顾客体验管理方案（培训机构前台工作全攻略）

培训学校的前台与其它行业的前台员工不同。培训学校的接待处对整个学校的运行至关重要。培训教育机构的前台应是多职工作。很多培训学校的前台不仅要做好他们最基础的工作，还要做好后勤保障，更要胜任课程顾问的角色。

前台接待具有重要性

首先，前台是学校品牌形象的窗口。

除教学质量与口碑外，前台接待水平也是影响家长报名的重要因素。家长进入学校后，首先接触到的是前台接待员。前台水平往往直接关系到意向客户能否转化为真实客户。

其次，前台是所有信息汇集的地方，是学校与家长之间的桥梁。

接待处可为家长提供一些课程及价格信息。还可以收集家长对老师的期望、评价和建议，反馈给老师。

三是前台为管理窗口。

包括对学生的管理、部分教师需要做的行政工作的安排和管理、课程安排等教务管理。

四是前台是后勤保障中心。

接待处的工作支持了全校的正常运转。训练学校的前台工作人员最重要的就是能够与父母沟通。那前台该怎么和父母沟通呢？通常，我们与父母的沟通方式主要是电话沟通和面对面的沟通。

电话交流

一、呼入电话：

每天前台上班首先要做的是准备好笔、本子、预约登记表，以及排课的大表，以便在电话响的时候不需要忙找东西。请务必在电话响三声之内接听电话。按照经验和习惯，最好等第二声钟响后再接，因为当电话响一声时，对方可能还没准备好说话，我就给对方留一点时间让他知道电话通了，准备打这个电话。

电话铃一响，我们就应立即集中精神，放下手头的事，清清楚楚，同时脸上带着微笑。微笑和说话的声音、语调完全不同，当我们彼此都不知道对方是哪一种父母时，我们一定要用电话中最好的一面以声音传给父母。

接听电话，要主动问好，“你好，这里是 XX教育”。随后以一问一答的方式了解家长的基本意图和要求，对家长提出的问题进行简单的分析，并给出建议和解决办法。接电话时，我们都要做好记录，以便再一次回访和邀请，最后要感谢对方的来电，让对方先挂断电话。

二、呼出电话

呼叫器，就是打陌拜电话。并非每一个接待处都能拿起电话给陌生父母。大部分人都会经历一段克服内在障碍的过程。有的人在打电话前已经在担心对方会被拒绝，被拒绝之后，不知道如何应对，索性就盼望电话快挂掉或无人接。要一直站在接话者的角度去想像他拒绝你的样子，这样两个人在拒绝你，这样打出去的电话肯定不会得到预期的结果。

怎么克服心理障碍？

一是摆正心态。

就电话推销而言，被拒签再正常不过了。相信我们的课程、服务一定能迎合全市场需求，家长不需要我们，我们的课程及服务一定是完全符合市场需求的，家长不需要我们，家长会有损失。

二是善于总结。

总结一下我们学校的课程优势，师资力量，学后能达到什么效果，明星学生是什么。综上所述，这些都是为了方便我们更好地与家长沟通，让我们拿起电话和家长聊天。另外，我们要感谢每一位拒绝我们的家长，因为我们可以从他们那里了解被拒绝的原因，总结被拒绝的经验教训，以便下一次遇到类似情况就知道如何解决。

另外，前台在给你打电话前，先把这个电话的目的以及要表达的关键字写在纸上，以免讲话时因为紧张而含糊不清，语无伦次。

比方说，打一通邀请免费口才的电话，先把这堂课的时间，每一阶段的年龄，老师是谁，这堂现在有多少人，有没有这门课的其他时间平行班，以及口才课的内容和用处，最重要的是要告诉家长我们学校的地址。也许在短短的几分钟的电话过程中，父母不会对我们讲的课程内容心存戒备，但是你最后告诉父母我们学校的地址，家长们的印象一定比记住这堂课给父母留下的印象要深刻。

三是每天留出一点点时间来学习。

学习的越多，你就会发现自己越有信心。读书的目的不是要达到什么高度，而是要给自己足够的自信。

怎么与家长交流？

步骤一：开门见山，自报家门。

做个简单的自我介绍，不要罗嗦，没人会耐心地听一个陌生人的长篇大论，而他更关心的是你打电话的目的是什么，能带给他什么。在接通电话之后，我们要在宝贵的和有限的时间内，清楚地告诉父母我是谁？是哪个培训学校的代表？这次我打电话的目的是什么？您的孩子需要什么帮助呢？

例如，我们打采单电话。

"您好，请问您是 XXX的父母吗？我是**教育公司，以前在某某学校门口，你给我们留下电话号码，你还记得吗？”停下来，当父母觉得自己没有被排挤的时候，他一定会回答：“呃，你好，你可以继续向他说话。”

「今天打来电话来是想和你们谈谈你们上次更感兴趣的英语新概念课程，这门课程是以基础语音语调为起点，逐步讲解英语中的基本词汇、初级语法、句型结构，分阶段学习日常情景对话，学完后又会怎样呢？不仅拥有纯正的英语发音，大量的词汇积累，而且能够用流利的口语表达，在他以后小升阶段学习英语，而且还能用英语发音丰富。

经过这样清晰的对话，我想父母们应该会很高兴地和你谈一谈，不管他是和你谈谈自己的孩子有多好，除非他真的不需要或现在有事不方便告诉你。要是那样，在你做完自我介绍后，他一定会拒绝你。

问起父母一句：“你在某某学校门口给我们留下电话的你还记得吗？”那不是胡说八道，很重要，它实际上是在提醒父母们回忆那时在学校门口的情景。

由于我们的采单电话并非每天都打，每天打一次，会让家长觉得您纠缠不休，那一天家长或许因为事情一多就忘记了这件事。咱们提醒他，这个号码是他本人给我们留下的，不是其它不正常的渠道，它会勾起他的回忆，自然会放下他的戒备心理。

面对面交流

通话的最终目的是邀请家长们来学校。来院咨询是一种面对面的交流，您与父母两人的所有表情、神态、肢体动作都将彼此直观地展现出来。来院咨询比电话咨询更直观、真实、有效。那么到学校咨询的话，我们怎么和他们沟通？

父母来学校前的准备工作。

常规准备可分为个体准备、环境准备、材料准备等。私人预备，是指接待处人员的服装、仪容的准备。衣服要稍微专业一点，不要太幼稚和动画片。仪表仪表，简洁，大方。为环境做好准备，接待家长的区域界，一定要整洁。材料准备，与电话沟通所做的准备工作相同：纸、笔、预约报名表、排课表、收条、课程介绍等。

与客户面对面沟通。

第一，表达和语言要自信。稍微一笑，言谈举止亲和坚定，与父母交谈时眼睛要彼此注视，不能左顾右盼，让父母觉得你心不在焉，不尊重他。回应父母的问题，要大方、自信，不用言语，含糊其词，“或许、应该、可能”等词要少出现。但是，也不能过于自信，给父母空了个承诺，说保证会怎么样，结果根本没办法。

第二，普通话要标准。一口流利的普通话，就会使父母们感到舒服，也会使我们的父母感到我们是非常专业的。假如你在与父母的交往过程中发现你们都会讲方言，都会讲家乡话，那不妨换个方言与人沟通，亲切感和信任一定会立刻增强。讲话时要以柔和的语气，适度的速度，并且要配合交流过程中的气氛。

第三，动作要冷静有序。坐下时不要前后转圈，手脚不要不自然地移动，也不要有弹笔、转笔、习气，更不要手托前额、托腮帮甚至双手交叉、跷二郎腿等等。

父母表示不必要的情况。

那么既然父母可以上门咨询，也表明自己是很有意向的。现在父母来了，他的孩子一定是在学习方面出了问题，他觉得这很有必要，就会到外面找培训学校。

假如，他跟前台说我们没有这个需要，我只是路过随便来看一下，那表明他还是有顾虑或者怀疑的。遇到这样的情况，我们就要给家长们详细地介绍我们培训学校的情况：企业文化、学校发展历史、师资力量、课程设计、课后效果等等，要引导家长将他们的顾虑和疑惑说出来，然后你试着帮助他解决，让他对你有信心，有些问题也许会很容易解决。

对于不同的家长，采取不同的接待方式。

尽管每个父母的类型都不一样，但他们的烦恼和需要肯定是一样的。接待处要不断总结接待过程中的经验教训，分析每一种家长的类型，做出不同的反应。

一：犹豫不决的父母。

这样的父母，遇事缺乏主见，常常很难做出决定。面临这种情况，我们要牢牢把握住主动，满怀信心地运用说话技巧，不断地向自己提出积极的建议，多用肯定性的措辞，要着重从自己的立场出发。

对于父母，我们可以说：“犹豫不决会带来比想象更多的损失。要想改变一个孩子的现状，就得立刻做出最好的决定。」假如他说：“你说得很有道理，我当然也是这样想的，但是…”你可以立刻说：“来试一试了解一下，我肯定你会得到更多！知道了再做决定也行啊”

二：温和而有礼貌的父母。

能够遇见这样的父母，真是太幸运了。这些人很谦恭，很客气，不会对你抱有成见，而是认真地听你告诉他的。然而，你的态度也不能太强硬，太强硬了他也不会买账。这种家长也不喜欢别人拍马屁，所以说话还是要实在一点，真诚地对待，这样，他也会站在我们的立场上考虑。

三：讨价还价的父母。

这种类型的家长会问我们：还可以优惠一些吗？你这儿挺贵的，那边只需多少钱，和买东西要优惠一样。这样的情形，我们可以在口头上做出一些适当的妥协，就像这样，向他说：“我们的这次活动是绝无仅有的。”或者：“只要你来参加，我们会给你多一些优惠政策。”这让他感到很体面，而且也能证明自己的存在感，所以他愿意接受。

四：自以为是的父母。。

这种父母总是认为他们比你知道得更多，他会这样说：“我知道你们的模式，我曾去过许多类似的学校。”、“你们的方法我都很清楚。”您向他介绍时，他还不时打断您说：“这件事我早就知道了。”这种人有很强的行为欲望，他可能首先否定你，然后用他自己的一套理论来压制你。事实上，他也并非不满足，他只是想告诉你自己多厉害，多懂行。

面临这样的客户，我们一定要表现出优秀的专业知识，让他知道我们很有信心能够解决自己的问题，切记，不要跟父母争论谁对谁错，要对父母的看法和观点进行洗耳恭听，然后等他说完后再提出自己的不同意见，然后我们也可以在谈话过程中模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受重视，然后再邀请他来试一次课程，用一次演讲。

五：脾气急躁的父母。

一般而言，这种父母说话速度快，行动敏捷。这种类型的父母。这种家长要是碰见一个不速之客，那么整个接待过程一定不会十分顺利。面对这样的家长，首先是要跟上自己的节奏，说话要简明，抓住要领，避免扯些闲话，因为父母随时会下决定。

六：沉默寡言的父母。

这样的父母说话更谨慎，对待你的态度也比较冷淡，外表严肃。因此我们除了介绍课程现状外，还要想方设法拉拢自己的感情，如果可以旁敲侧击来了解自己的工作，家人还有孩子，而且可以拉拉家常。

不能强迫他讲话，要听他的个性，然后提出一些较容易回答的问题，请他回答。一句话，要确保他把你说的话、做的每一件事都当成他。一般说来，应避免说话过多，尽量让对方有机会说话，表现的诚实稳重，尤其要注意说话的态度、方式、表情，以取得良好的第一印象。

上述六类家长多为6类家长，前台工作人员一定要勤于在工作中总结经验与教训，用这些宝贵的经验与教训使自己的工作更完美，那么您的工作和生活将是无比充实和愉快的，

综上所述，态度决定一切，服务者赢天下！

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