快手什么情况下退一赔三（快手电商假一赔十）

快手“假一赔十”需消费者出具鉴定报告，而部分鉴定单位却并不对个人开放，消费者自证困难，一刀切的“假一赔十”难根治假货治理难题

《中国科技投资》罗晓凡

9月24日，拥有千万粉丝的快手主播“二晨情感连麦258”（下称“二晨”）打破快手（01024.HK）的直播PK纪录，PK分数超20亿分，一度使积分服务器瘫痪。

当日，二晨表示要给粉丝“送福利”，在直播间可以购买2.58元的保温杯，限量3万件。然而，有消费者对《中国科技投资》记者表示，自己在二晨直播间购买的保温杯“变”为玻璃杯，当寻求快手平台客服投诉，要求按照商家承诺的“假一赔十”予以赔偿时，被客服要求出具国家认可的相应鉴定报告。

快手电商于今年5月首次推出“假一赔十”服务，7月底，又将“假一赔十”协议加入到商家入驻协议，规定适用于全类目商品，并表示这一规则将成为所有大促的门槛条件。业内律师认为，“假一赔十”需要消费者出具鉴定报告，“一刀切”的做法反而会增加消费者维权门槛。

三万保温杯“变”玻璃杯

10月20日，职业打假人王海在微博发布一篇投稿，曝光一位拥有千万粉丝的快手主播二晨在直播间售假。商品详情页显示，该款保温杯原价为19.9元，且页面标注了“材质保真，假一赔十”的字样，但多位消费者收到后发现实物是一只劣质玻璃杯。

投稿人提供了与二晨直播间的客服对话截图，客服称由于玻璃杯公司发错了货，把别人的一批玻璃杯当成保温杯发给了直播间购买保温杯的三万个消费者。

消费者周靖（化名）对记者表示，自己也遇到了同样的问题。二晨直播间的客服称“仓库出错给您发错货了”，可以为周靖补发保温杯或赔偿2.58元的三倍即7.74元，但需要周靖添加一位工作人员的微信，加入微信群后支付赔偿。

周靖认为“材质从保温杯变成玻璃杯就是假冒伪劣产品，（还）怪厂家发错货”，就此投诉至快手官方客服，并在售后投诉页面上传多张其他消费者对于该“保温杯”的评价截图，要求商家按照页面标注的原价19.9元予以十倍赔偿，

然而投诉进展仍不顺利，周靖对记者表示，“快手官方客服态度强硬，让我去鉴定玻璃杯材质是不是不锈钢”。

周靖的遭遇并非独例，10月13日，杨政（化名）也在黑猫投诉平台投诉称“直播时候宣传是保温杯，货收到变成劣质玻璃杯”，其还上传了与快手平台客服协商赔偿的录音。

录音中，快手客服表示，“要求商家处理假一赔十的话，需要您出具相应的鉴定报告，提供国家认可的CMA或CNAS资质的鉴定报告”，杨政打断称，“一眼看上去就不一样，还用鉴定？”

北京盈科(杭州)律师事务所方超强律师对记者表示，“商家自己在商品详情页中做出‘假一赔十’的承诺，本质上是在双方的购物消费合同中，增加了一个对商家的限制条款；鉴于是商家自行承诺的，因此是合法有效的约定，一旦发现是假货，消费者主张10倍赔偿有充分的合同和法律依据。”

虽然假货的举证责任在于消费者，但方超强律师表示，“不锈钢还是玻璃的，肉眼即可分辨，根本无需鉴定”，且“快手平台规则只限于平台内维权渠道，消费者如选择工商投诉、法院诉讼维权，均不受快手‘假一赔十’相关规则的限制”。

目前，在二晨的快手小店上已搜不到该款保温杯，也难搜索到用户针对保温杯的购买评价，但在快手上仍能看到不少用户针对“保温杯变玻璃杯”的吐槽视频，其中也有多位消费者就此投诉、举报至快手官方渠道。

杨政还在一位用户发布的微博视频下方评论称，“我的视频比这个全，在投诉维权，在快手发的视频播放量三万了然而莫名其妙的被官方删除了”。

当同一主播或同一商品链接被多次投诉后，快手会如何处理？快手是否确实下架了上述用户的维权视频？记者致函快手求证相关事实，截至发稿，公司未予回应。

*图源周靖微博

“假一赔十”难落地

快手客服针对申请保温杯的“假一赔十”服务需要出具鉴定报告的这一说法，令不少消费者感到愤懑。

2021年5月7日，快手官方电商账号“快手卖货助手”发布短视频称“为了保障消费者权益，管控商家商品质量，快手电商推出假一赔十规则”。

根据规则，“假一赔十”服务是指买家购买带有“假一赔十”服务标识的商品，如商品经过“中国检验认证集团”“中溯检验检测认证中心”“品牌官方”及其他具有CMA、CNAS鉴定资质且经快手小店认可的鉴定机构的检验，被确认为“假”，卖家须履行“假一赔十”承诺。

因此，当上述消费者收到“保温杯”希望申请“假一赔十”服务时，按规则需要提供快手要求的相应鉴定机构的鉴定报告。

7月13日，快手电商更新“假一赔十”规则，在“快手卖货助手”的规则宣导视频中，官方表示假一赔十协议将加入商家入驻协议，全类目商品均适用这一规则，且接下来会分批次自动为商家开通并生效“假一赔十”服务，“这个（假一赔十）标签会大大提高老铁（消费者）对于你的商品、你的店铺的信任程度”。

更新于9月30日的最新版《快手小店商户服务协议》在第十五条“违约责任”中明确——如商户店铺中打标“假一赔十”“假一赔九”等假一赔N标识的商品为假货的，商户应向买家履行前述承诺，即商户应向买家退还商品价款并向买家支付商品价款的N倍作为赔偿款。

另外，快手电商官方还强调称，开通“假一赔十”将成为快手所有大促活动的门槛条件。10月20日，快手电商开启了以“宠粉好主播，实在好生活”为主题的年度活动“116品质购物节”，活动持续至11月11日。

记者随机点击“116品质购物节”的商品，上至标价1388元的Apple AirPods耳机，下至新人补贴只需4.9元的“可孚一次性牙线棒”都在商品详情页面标识了“假一赔九”。

但种类繁多的产品，消费者是否都能得到鉴定？在实际操作过程中，“中国中检”“品牌官方”或者其他具有CMA、CNAS鉴定资质的部分鉴定机构并不开放对个人的检测服务，记者联系了具有CMA、CNAS双重资质认证的广州中科检测公司等检测单位，询问能否检测保温杯出具鉴定报告，检测单位均表示不接个人业务。

针对快手更新“假一赔十”服务，百联咨询创始人庄帅对记者表示，“这表明快手要加大假货的处罚力度以及持续提高‘信任电商’模式的可信度，是否能够落地还是看平台最终的执行力度。”

方超强律师则指出，“快手的错误在于，对于所有假货类的维权，制定了统一的标准，无形中提高了不需要鉴定的这类假货的维权门槛，损害了消费者的权益”。

为了治理假货生态，快手电商还在最新版《快手小店商户服务协议》约定，“如销售假货，则快手小店有权要求商户支付人民币100万元或商户店铺累计销售额10倍的金额（二者以高者为准）作为惩罚性违约金”。记者注意到，在《拼多多平台合作协议》中也可以看到类似条款。

“假一赔十”与巨额罚款仍难让假货消声匿迹，快手主打的“信任电商”模式也正在遭受审视。10月13日，《晚点LatePost》报道称快手将2021年的GMV目标从7500亿～8000亿元下调至6500亿元。2021年上半年，快手电商收入为2640亿元，不及全年目标的一半。

历年财报显示，2017-2021年上半年，快手直播打赏业务收入从占比95.3%下滑到39.9%，以广告为主的线上营销服务收入占比逐渐超过50%，但电商收入始终徘徊在10%以下。