优化营商环境服务企业发展方案（优化营商环境北京首个）

4月1日起，企业拨打北京市海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线51321502电话时，将会享受到人工智能的全新服务模式。图为企业办事人员在海淀政务服务中心体验拨打热线51321502。千龙网记者 秦胜南摄

千龙网北京4月1日讯（记者 秦胜南）“我是机器人小商，请问您需要咨询什么问题？”千龙网记者4月1日从海淀区工商局获悉，即日起企业拨打海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线51321502电话时，将会享受到人工智能（英文缩写“AI”）的全新服务模式，这也是全市首个将“人工智能”技术应用到客服咨询上的政府部门。

在海淀政务服务中心，正在办理业务的公司职员朱丹得知咨询服务升级，现场体验了一把。朱丹电话咨询了企业注销、变更名称等一系列企业注册登记问题，几分钟通话后，她得到了满意的答复。

“刚刚体验智能客服，故意出了几个难题想“考考”它，它竟然都一一回答出来了，挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接，真是刮目相看！”朱丹感慨道。

据悉，AI客服机器人打破了传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性，解决了咨询电话难打通，等候时间长的难题，服务体验大幅升级。

海淀区市场监督管理局相关工作人员介绍，智能客服上线前，人工每天只能接听300余咨询电话，上线初期就接到了600余个咨询电话，接听量增长约100%。

同时，电话咨询由原来的5×8小时服务延伸至7×24小时智能接听。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能，实现了政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。

新“上岗”的小商能不能满足企业咨询需求？记者了解到，小商背后有强大的大数据支持。比如，它可以智能分析申请人语音，进行多意图理解、根据场景做动态分析预测和深度推理，提供给申请人准确的答案。

同时，它的学习能力很强，对热点问题、增长最快问题、最新问题等维度做实时分析，方便团队及时发现用户需求，快速完善知识库。当访客提出与知识库已有相似问题，无法给予回复，智能客服智能收纳到相似类目下，待管理审核，丰富知识库。

此外，海淀区市场监督管理局正研究建立立体化的智能咨询体系，以AI机器人为功能核心的人工智能客服，包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分，由单一的电话咨询到可通过现有网站、微信、大厅虚拟影像机器人等渠道向企业提供立体化的智能咨询服务。

不过，记者也了解到，当企业咨询的问题人工智能机器人不能准确解决时，电话会自动转接人工客服接听。