（平安普惠天津分公司）

小微企业是中国经济的重要力量，但由于小微企业往往规模小、缺少抵押物、管理相对规范程度不足，小微企业服务长期面临融资难、融资不便问题。近年来，随着政府对小微企业信贷支持加大，小微企业总体融资难基本解决，但小微信贷还有很多结构性的难点、堵点，其中借款流程存在用时长、体验差等痛点问题十分突出。

据平安普惠相关负责人介绍，小微信贷无抵押借款流程行业平均用时60分钟，期间需要超过300字段的文本输入，60余个申请页面，还有6个需要等待的环节。鉴于此，平安普惠从2020年便开始研发，将人工智能应用到小微金融服务中，以打通服务堵点，提升服务体验。

天津蓟州的孟大哥对手机中部分的功能不太会用，对其他的软件及互联网借款等也都不是十分了解，也从没接触过金融产品，但由于身在养殖场，没有办法抽身去跑银行，眼看中秋佳节将近，孟大哥急需资金扩大生猪养殖规模。“有了AI客服还真挺方便的，她挺智能的，会与我反复确认借款详情、费率等，当我提出疑问时也会进行细致的讲解，让我感觉很安心！”孟大哥评价平安普惠陆慧融APP时说道。

据悉，平安普惠将这一新的解决方案命名为“行云”，是希望其能够让小微客户贷款服务如行云流水般流畅。据介绍，“行云”系统有五大创新：一是借助14大专业知识库将接近真人的AI专业服务延伸至整个借款流程，实现全程面对面服务的拟人AI客服：二是借助OCR光学字符识别、ASR自动语音识别、NLP智能语义理解匹配两大知识库等技术实现零文本输入；三是通过无感人脸识别、数据直连、电子签章技术让无感授信成为可能；四是通过技术手段及流程优化改善风控体验，实现实时审批，让客户交流无压力；五是借助AI技术实现了整体操作流程的数字化再造，保证用户隐私数据不被泄露，将消费者保护融入了整个借款流程。

平安普惠在用科技改造小微信贷的流程和体验方面一直走在行业前沿，例如早在2015年，平安普惠就在小额信贷业务产品设计中创新性地应用人脸识别等先进技术。同时，平安普惠还建立了科技驱动的“线上 线下”服务模式，通过科技赋能的方式缓解可得性矛盾，通过人工智能的大范围应用进一步提升用户体验。