电商运营的基本功（4步做好用户运营）

用户运营顾名思义，指的是以用户为中心，遵循用户需求去设置运营活动与规则，严格控制实施以达到预设目标与任务的过程。

用户运营其实是一个很繁琐的过程，针对用户量大小制定不同的运营策略，如何将用户数据进行筛选和细分，通过分析和设计运营机制引导用户等等都需要很大的耐心和细致。

而关于用户运营的具体职责，我们认为可以从以下几个方面来说明。

01、确定用户价值

了解并保证用户活跃度和贡献值

很多产品的优质内容和业绩提升都是核心用户贡献的，他们决定了用户留存、升级转化、以口碑吸引新客户和带动其他客户活跃的程度如何。

获取用户反馈

用户运营需要在与用户的频繁接触中直接获取用户遇到的问题和对产品及服务的建议，以此来确保用户与产品信息的互通，优化产品、协助产品及服务做出符合用户需求的决策。

提升用户参与度

运营工作内容多且繁杂，可以设计一些能规范化、目标化的内容及活动给用户完成，是让用户参与到产品运营当中提高忠诚度的一个很好的方式。

02、了解用户

用户运营人员需要了解用户数（使用用户数、注册用户数、活跃用户数、付费用户数、流失用户数，如果是客户端还要考虑下载量）、用户结构（新老用户比例）、进阶的是用户属性（用于分类目标用户）与用户行为（用来考察用户的生命周期和用户习惯）等用户情况，要非常明确的知道在不同的阶段，是针对哪些用户做运营，运营的目的又是什么。

开源拉新：

要知道用什么方式可以拉来新用户，若和其他平台合作，可采用哪些手段促成用户的留存与转化，而如果开展活动，又会是哪种活动最受用户喜欢。

防止流失

要知道用户会在什么情况流失，流失之前他们可能会做哪些动作，在客户管理角度应当如何选择一种或多种方式让用户感觉被重视而留下来。

促进活跃

要知道搞什么样的活动、用什么频率，适合用户积极参与且不会疲劳的心态，什么类型的活动对于促进活跃最有帮助……

转化付费

要了解到在自己的产品中，什么优点最让用户无法放弃，为了它们用户是不是有足够的付费意愿，是否需要变通或叠加价值让客户觉得付出值得。

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03、了解用户渠道

数据不仅仅验证我们运营的效果，还可以洞察和分析出用户的偏好、习惯。

以电商网站的用户浏览路径为例，可以发现用户对网站的喜爱度，哪里的设置遇到了阻碍，能否进一步去改进等等。比如，用户在某一页面的停留时长，以及点击（广告/按钮/图片/链接等）、注册、登录，在各页面（列表页/详情页等）的转化率、支付成功率以及不同商户的同类商品转化率，可以确认出哪种内容呈现更能促进用户下单，得出结论后就可以去针对性的改进。用户运营人员还应该可以根据用户的浏览历史进行相关性、个性化推荐。

用户运营人员还应该能够根据用户的平台使用习惯来做出一个大致的用户基本描述。比如，有用户一直不注册但是用唯一设备打开某个UGC社区,在最近30天内关注了求职、互联网、产品经理、移动互联网等内容，那就可以推测出A可能是一个正在寻找产品经理职位的求职者。另外，运用客服、电话、调查、内部及易用性测试直面客户也是基本技能。

04、策略型用户运营

这里我们重点说下策略型的用户运营，因为随着企业数字化营销的发展，用户规模可能会从数百、数千人达到数百万人，此时的用户运营就需要以群体的视角去看待用户来明确定义用户特征，再针对不同的用户群体去设定运营策略，再结合一体化的用户数据平台及营销自动化工具来全盘考虑。

用户价值管理

需要对用户了解产品价值链及价值点进行精确的界定，并根据数据定义出关键行为，然后进行干预和引导。

生命周期管理

对海量数据样本进行分析，界定出一个用户从接触产品开始的典型生命周期（接触/兴趣/购买/复购/忠诚等），并定义出关键节点的阶段定义/客户状态/运营目标/渠道触点/阶段KPI/运营动作等和关键的营销内容。

用户分级管理

当用户体量达到一定规模（百万）后，就要将用户依据其年龄、地区、用户行为与习惯等设定标签，把用户进行分群分层，针对性地运用差异化、个性化运营手段（如推送不同内容/不同商品/不同活动等）来更好地服务他们了。

来源：网络综合

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