质量是哪里来的（质量到底是什么呢）

导读

当我们谈质量的时候，实际上许多人做了很多年的质量，可谈的并不是一回事。

换句话说，我们天天都在谈“质量”这个词，但毕竟我们汉语每一个词汇都有着上千年的积淀，巨大的信息量使得我们汉字的每个词语说出来，大家以为是一致的，但实际上是不一致的。

质量这个词就很好地体现出这个特点。

我在许多的场合会在白板上画一个大大的Q，然后问大家：“当你们想到质量的时候会想到什么呢？”我会随便叫一个人，尤其是做质量的人来对话。

我说：“你会不会有这样一种体验：

当你与同学朋友聚会的时候，别人问你是做什么的？

你说做质量的。

他们马上想到ISO9000，你说不是；他们又会想到ISO14000、18000，你说不是；他们又想到SPC，你说不是；他们又想到QCC，你说也不是；他们又想到可靠性，你仍然说不是；他们说是六西格玛吧，你还是说不是。

他们说那么你到底是做什么呢？这时你基本上也不知道自己是做什么的了。”

往往这个时候，大家都会哄堂大笑起来。

是啊，我们往往都是用“不是什么”来定义我们“是什么”，但是，当我们去说我们“不是什么”的时候，我们确实也知道这实际上带来的是另外一种尴尬。

那么，质量到底是什么呢？

而反过来，我刚刚说的这么多术语或名词，实际上也就是许多人谈到质量时在脑子里所想到的。

这么一说，你是不是会觉得非常的可怕，因为质量实际上在每个人的想象中和思维中所接触和感受到的信息都是不一样的。

所以，我们要做的第一件事，就是要给我们的头脑来做做“5S”。

说到“5S”相信大家并不陌生，就是日本人的基本功，用5个S开头的项目：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）和素养（SHITSUKE）。

有趣的是，虽然许多组织做了“5S”，但最后问他们在做什么，他们会回答说就是天天打扫卫生。所以，我们也用用“5S”来给头脑打扫打扫卫生，整理一下我们的头脑，同时，用“5S”分层的思维来对质量进行一个分析吧！

许多人谈到质量时会谈到“人”、“机”、“料”、“法”、“环”、“测”,这个非常好。

我再给大家三个框，你们该如何往里面放呢？

这第一个框，我会写上“物理”二字。显然，质量的第一个概念、第一层是物理层面，是围绕着产品来做的，是大量的技术活动。

那么在这个框里应该放什么呢？

大家会讲“料”、“测”、“机”。其他的还能放吗？放不了啦！

我们长期以来的的确确是围绕着产品的物理属性做了大量的文章，我们也确实需要一种工具对它们实施控制，而这种控制的手段就是Control，目的是为了Quality，所以我们常说的QC，实际上就是控制，是和产品紧密相连的，这是第一个层面。

对于第二个层面，大家知道，原来仅仅就产品谈产品，就技术谈技术是不行的，很多时候，出现了问题、出现了偏差，都是由于做事不规范和相互之间的流程及标准不清楚造成的。

所以，这第二个框叫做“事理”，和做事相关。那么这里面什么东西可以放进来？有人说：“法”，“环”。没错，与做事相关的所有的程序、流程、法规、SOP（标准作业程序）、制度等等都可以放进去，而这些，我们叫做保障体系，我们是用标准、用系统、用流程、用SOP来保障我们的质量，所以我们把它叫做QA。

到此，我们已经有两个层面了，即QC和QA。

那么，到底在现实中它们的意义在哪里？我们还缺少什么呢？

这个所谓的QC其实非常简单，它就好比我们汽车的表盘，是通过科学衡量让我们随时知道汽车的状况，速度、油、转数和温度等，就好比我们要减肥想知道我们现在的状况一样，于是要买一个血压计量血压，买一个体温计来量体温，买一个秤来量我们的体重等等，其实QC就是告诉我们一个数据，如此而已。

假如你开车去某个地方，你发动车时，它告诉你该加油了，你看到现在的油量还能跑上一些距离，等中间休息时再加吧。QC对你有用吗？当然没用。那么，假如你走在路上，它告诉你超速了，可是你不理会它，继续开。请问QC有用吗？当然也没用。那么，我说QC非常有用，但是如果不用，什么也没用。

现在，我们再看看QA是什么。这里的QA就是交通规则和汽车的用户手册。只要看看我们所在的城市的交通状况，我们就不禁要问：“我们现在并不缺乏交通规则和监控设施，那么我们缺乏的到底是什么呢？”

其实，无论任何规则、制度，我们都可以浓缩为一句话，这就是“红绿灯现象”，所谓“红灯停、绿灯行”。

所以，当我们谈起质量的时候，也千万别忘了“红绿灯现象”。

所以，我在授课培训中，每每讲到这里，我都会在现场找一个人来提问：“请问你走路也好、开车也好，如果你碰到红灯了，你会怎么想？你是停还是行？”

往往这个时候大家是哄堂大笑。我做过许多的测试，最后大家的答案都是——“看情况”。

也许我们可以这么来解读，当我们谈到产品的时候，谈到“中国制造”的时候，不是说它有多么不好，也不是说它有多么好，而是大家学会了这么一种解读。

比如我们随便拿起一支笔，当我们看到上面写着“日本制造”，就会觉得这是好东西，这就像我们知道，开车的人看到红灯往往是会停车，会按照规则去做，否则就要为之付出代价。

同样，当我们看到产品上写着“德国制造”的时候，我们也会觉得这是好东西，因为传说中的德国人是一根筋、方脑袋嘛，让他们干什么就干什么。

而当我们看到“中国制造”的时候，不是说不好，而是我们觉得没底，因为中国人往往是按照“看情况”来做的。

所谓“看情况”就是看感觉，看情绪，看心情，赶上心情好了，这支笔就做得很漂亮、很结实，而如果心情差了，那就只能认倒霉了。

其实，真正的问题在于，我们现在缺什么？

联想到我们前面所谓的“梦游质量”，于是我们发现，原来我们缺少的就是第三个层面的东西，即“人理”！

原来，当我们谈到质量时，是有三个层面的，而不仅仅是QC和QA两个层面；而对于人理层面，我们需要的就是管理了，即所谓QM。

而当我们谈到管理时，突然吓了一跳，因为我们在前面谈到管理原初的含义，是“给马带上嚼子”，而我们中国人最初的管理就是“管制囚犯”。

显然，对人我们是无法去“管”的，那我们该怎么办呢？如果说我们真的是要管理，那么应该是管物、理事，而人呢？只能是安人，人是要安的啊！

而所谓“安人”，我们也不能简单地套用马斯洛（Abraham Maslow）的需求层次理论，而必须用中国人自己的思考。

因为马斯洛的需求理论是基于美国中产阶级的需求来谈的，这显然和我们中国人一贯的思维以及现实的需求有很大的区别。

那么谈到“安”，显然我们中国人要做的第一件事就是“安身”，要先活着；

第二呢，要活得更好、更开心，那叫“安居乐业”，这就是为什么我们许多人有了工作、赚了钱首先要置办家产的原因。

人们从农村出来，到大城市打工，第一件事就是挣了钱回老家盖房子，盖了房子要成家，成家之后就要安居乐业，那叫做小康；

第三，我们得活的踏实，所谓“心安理得”，这是一个很高的层次。

当然最高的一个层次，许多的知识分子强调他们的活法是，不仅要活得踏实，而且要活得愉悦，毕竟我们是“乐感文化”嘛！正如古人在《竹简·五行》所说：“不形则不安，不安则不乐，不乐则无德。”所以第四个安，实际上是“安神乐志”。

这四种“安”，就是我们中国人对于人的一种心理上的、情感上的一种安与不安，是关乎身、心、灵的普世的大问题。也正好应对了哲学家冯友兰先生所说的中国人终身所追求的四种人生境界——自然的、功利的、道德的和天地的。这些，也就使得我们在管理质量时，有了一种切实的管理的考量。

因为质量的“三个层面说”，具体地对应着组织管理工作的四个P，即人（People）的影响力、流程（Process）的整合、产品（Product）的价值优势，以及组织的利润（Profit）和卓越表现，从而如春风化雨般融入到整个组织的战略思维与经营管理之中，并具体表现为质量竞争优势。

当年华为公司的人，一旦真正认识到质量的“三个层面说”的时候，也突然开始思考到一点：原来这就是所谓的质量啊！

我说，对了，质量实际上并没有什么“大质量”、“小质量”的区分，而本来就是个“完整的”质量，本来就是三个层面的。

其实，这么多年，我们强调的就是QC和QA，实际上强调的就是一种硬实力。

在你们组织要具备硬实力的时候，它们是非常好的工具，但是，当你们已经不满足于现有的规模、现有的产品、现有的技术和现有的人，去走国际化道路的时候，当你们需要用文化、品牌、价值观等软实力去开拓国际市场的时候，那么人就是你们需要关注的了。

原来质量的本质就是管理，不是技术活动！

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作者：杨钢 中国零缺陷之父，中国十大质量人物

来源：《质与量的战争》—“中国品质”的真相与未来【第1版】

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