客户需求分析8个维度（销售心理学）

------把握客户心理，提高销售业绩 在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考当你对鱼了解得越多，你也就越来越会钓鱼了这样的想法用在销售中同样适用 要知道，销售的过程其实就是销售员与客户心理博弈的过程从你看到客户的那一刻，你就进入了心理博弈的战场兵法云：“知己知彼，百战不殆”为了顺利地销售出你的商品，就必须了解客户的心理而了解客户心理最直接的方式就是换位思考，在遇到问题时多站在客户的角度看问题，设身处地地为客户着想，我们就能从心理上去把握客户的真正需求，以便更好地把握销售 换句话说：不要仅仅把自己当作一个销售员，更要把自己当作一个客户 心理学也许是现代生活中人们最广泛涉及的主题，因为，其实人的生活首先也主要是由人的心理与行为支撑的无论生活中的衣食住行、为人处世，还是工作中的为人处世，都离不开心理学，都需要心理学的知识和帮助心理学所涉及的方面渗透于各个领域 销售，是销售人员与客户之间心与心的互动销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率最大化，从而创造骄人的业绩消费者分理性消费者和感性消费者两种； 感性消费者：这类用户在购物的时候需要推销人员的指导，比如，产品的介绍、功能的说明、与其他品牌产品的区别、产品的推荐这类用户往往是没有准备好购物的目标，来到商场在寻求的这时推销人员的态度，行为与语言起到重要的作用理性消费者：这类用户都是有准备而来的，对价格、功能、产品信息已经了如指掌了，在购物的过程中不需要推销人员的指导，指导反而引来反感，但是在他开口询问的时候一定要以好的态度，以精美的语言来说服他 一、销售员要掌握的8种顾客心理特征1、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有 2、面子心理中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售中国人的“面子”不仅仅指人的脸皮部分，它具有多种复杂含义，其意思恐怕也只能是中国人所能理解我认为它包含三方面的含义： （1）对表面形式的追求超过对内在实质的要求； （2）心理失衡的临界点； （3）对自尊的本能维护 有句俗话“死要面子活受罪”非常形象地说明了中国人的面子思想 3、从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路 4、推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销 5、爱占便宜“便宜”与“占便宜”不一样消费者都有贪小便宜的心理，总想沾点便宜当然这也是一种「少花钱多办事」的心理动机，其核心是「廉价」有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品，具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价 6、害怕后悔每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的这个就是购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为 7、心理价位任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售 8、炫耀心理消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显 据中国人民大学舆论研究所参与完成的调查统计显示各类人群及各年龄段有如下心理特点：1、女性花钱爱算计： 女性中花钱特别仔细的占12.4% 比较仔细的占49.8% 花钱不太仔细的占20.7% 花钱很不仔细的占2.9% 不一定的占14.2% 2、年龄越大手越紧： 40岁以上年龄段消费者花钱都“比较仔细”,并且表现为年龄越大越仔细 其中60岁以上的消费者近乎“特别仔细” 相对而言，20-29岁年龄段的消费者花钱最不仔细 学历越高，职位越高，花钱越不仔细：一般说来，大专以上学历的人们消费比较“大方”，而高中文化程度及以下的群体费特征为“比较仔细”从消费者职业和身份特征上分析，花钱最细的要数离休人员，其次依次是农民、军人、企业职工、科教文卫人员花钱相对最不仔细的是私营业主、个体劳动者、企业管理人员、高校学生 当今十大消费消费心理趋势:求廉求实、求美、荣誉、舒适、安全、好胜、好奇、好痞求实、舒适、安全反映消费者对理想商品的基本要求，而要吸引高消费人群的眼球需要在美、新、奇等方面下功夫 二、如何运用销售五步结合消费者心理达成购买AIDA模式也称“爱达”公式，是国际销售专家海英兹·姆·戈得曼(Heinz M Goldmann)总结的销售模式，是西方推销学中一个重要的公式，它的具体函义是指一个成功的销售员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，之后再促使采取购买行为，达成交易 潜在消费者从接触商品信息开始﹐一直到完成商品消费行为（购买）的几个步骤﹕ 1、「关注」（Attention）第一个Ａ是「关注」（Attention，也有人说是Awareness），指的是消费者经由不同方式的推广，逐渐对产品或品牌认识了解，也许是一个耸动的标题，或者是一连串的促销活动，吸引目标族群中大多数阅听人的注意 2、「兴趣」（Interest）第二个Ｉ是「兴趣」（Interest），阅听人注意到推广者所传达的讯息之后，对产品或品牌产生兴趣通常兴趣的产生是由于推广者提供某种「改善生活的利益」（Benefit）所致 3、「欲望」（Desire）第三个Ｄ是「欲望」（Desire），消费者对推广者所提供的「利益」如果有「挡不住的感觉」，就会产生拥有该项产品的「欲望」；也就是一种将产品「据为己有」的企求「兴趣」与「欲望」有时只是一线之隔，如果掌握住消费者发生「兴趣」的一剎那，使之转化为「欲望」，推广就成功了大半 4、「行动」（Action）最后一个Ａ是「行动」（Action），「行动」是整个营销活动中最重要的一环，潜在消费者对产品或品牌，纵使有了「认知」﹑「兴趣」﹑与「欲望」，到最后却没有任何消费行为，对广告主而言，可以说是白忙一场如何让消费者真正「动」起，才是推广要追求的最终目的 三、销售五步如果影响到消费者的心理？「关注」（Attention）1、集中顾客的注意力面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场如何才能集中顾客的注意力呢? 心理学和销售的结合可以给我们以很多有益的启示西方一项研究表明，人的情感沟通过程中有55%是来自于身体语言(body language)，有38%来自于语调(tone of voice)，只有7%来自于说话的内容(spoken words) （1）视觉:视觉上的刺激主要包括表情、动作，形象，产品等颜色可以直接影响我们的情绪感受颜色还具有某种文化上的蕴涵产品的外形往往也会影响消费者的偏好和认知你的服饰的颜色，具有丰富象征价值和文化含义会： A、黄色是眼睛反应最快的颜色 B、红色能产生唤醒的感觉，使人兴奋 C、蓝色使大脑释放出11种镇静的化学物质，令人放松 D、橘色的装潢能使顾客感觉饥饿 E、紫色与昂贵联系 F、灰色与便宜相联系 在销售员出现那一刻起，客户会在短短的30秒内对面前的这个人作出一个全方位的判断第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用 （2）听觉声量、音调高低起伏、停顿、感情 销售五步：打招呼、介绍自己 2、引起顾客的兴趣和认同 　假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所推销的商品或服务而你的推广努力也向成功的目标迈进了一步“引起顾客的兴趣和认同”，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力”相互依赖；先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣；顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中如何让顾客产生兴趣呢？ 销售五步：介绍产品，创造需求 （1）FAB利益销售法FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说 F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性 A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同 B是客户利益与价值(benefit)，这产品所带给顾客的利益 3、激发顾客的购买欲望当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”一位推广员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在推广中成功地激发顾客的“购买欲望” 所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品的各种特色有相当的了解而“产品的特色”的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方 销售五步：介绍产品，炒价格 4、促使顾客采取购买行动推广的最终目的是要顾客“购买”商品如何促使顾客采取购买行动呢?　 （1）采取“假定顾客要买”的说话心态增强了客户对产品的信心，促使顾客采取购买行为 （2）问些问题 （3）拿新货 销售五步：成交，再成交 可以说，客户的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视可以这么说，掌握了客户心理，就好比掌握了销售成交的钥匙 ，今天小编就来说说关于客户需求分析8个维度?下面更多详细答案一起来看看吧!

客户需求分析8个维度

------把握客户心理，提高销售业绩。 在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。当你对鱼了解得越多，你也就越来越会钓鱼了。这样的想法用在销售中同样适用。 要知道，销售的过程其实就是销售员与客户心理博弈的过程。从你看到客户的那一刻，你就进入了心理博弈的战场。兵法云：“知己知彼，百战不殆”。为了顺利地销售出你的商品，就必须了解客户的心理。而了解客户心理最直接的方式就是换位思考，在遇到问题时多站在客户的角度看问题，设身处地地为客户着想，我们就能从心理上去把握客户的真正需求，以便更好地把握销售。 换句话说：不要仅仅把自己当作一个销售员，更要把自己当作一个客户。 心理学也许是现代生活中人们最广泛涉及的主题，因为，其实人的生活首先也主要是由人的心理与行为支撑的。无论生活中的衣食住行、为人处世，还是工作中的为人处世，都离不开心理学，都需要心理学的知识和帮助。心理学所涉及的方面渗透于各个领域。 销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者！在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率最大化，从而创造骄人的业绩。消费者分理性消费者和感性消费者两种； 感性消费者：这类用户在购物的时候需要推销人员的指导，比如，产品的介绍、功能的说明、与其他品牌产品的区别、产品的推荐。这类用户往往是没有准备好购物的目标，来到商场在寻求的。这时推销人员的态度，行为与语言起到重要的作用。理性消费者：这类用户都是有准备而来的，对价格、功能、产品信息已经了如指掌了，在购物的过程中不需要推销人员的指导，指导反而引来反感，但是在他开口询问的时候一定要以好的态度，以精美的语言来说服他。 一、销售员要掌握的8种顾客心理特征1、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。 2、面子心理中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。中国人的“面子”不仅仅指人的脸皮部分，它具有多种复杂含义，其意思恐怕也只能是中国人所能理解。我认为它包含三方面的含义： （1）对表面形式的追求超过对内在实质的要求； （2）心理失衡的临界点； （3）对自尊的本能维护。 有句俗话“死要面子活受罪”非常形象地说明了中国人的面子思想。 3、从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。 4、推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。 5、爱占便宜“便宜”与“占便宜”不一样。消费者都有贪小便宜的心理，总想沾点便宜。当然这也是一种「少花钱多办事」的心理动机，其核心是「廉价」。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品，具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。 6、害怕后悔每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。这个就是购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。 7、心理价位任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。 8、炫耀心理消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。 据中国人民大学舆论研究所参与完成的调查统计显示各类人群及各年龄段有如下心理特点：1、女性花钱爱算计： 女性中花钱特别仔细的占12.4% 比较仔细的占49.8% 花钱不太仔细的占20.7% 花钱很不仔细的占2.9% 不一定的占14.2% 2、年龄越大手越紧： 40岁以上年龄段消费者花钱都“比较仔细”,并且表现为年龄越大越仔细 其中60岁以上的消费者近乎“特别仔细” 相对而言，20-29岁年龄段的消费者花钱最不仔细 学历越高，职位越高，花钱越不仔细：一般说来，大专以上学历的人们消费比较“大方”，而高中文化程度及以下的群体费特征为“比较仔细”。从消费者职业和身份特征上分析，花钱最细的要数离休人员，其次依次是农民、军人、企业职工、科教文卫人员。花钱相对最不仔细的是私营业主、个体劳动者、企业管理人员、高校学生。 当今十大消费消费心理趋势:求廉求实、求美、荣誉、舒适、安全、好胜、好奇、好痞。求实、舒适、安全反映消费者对理想商品的基本要求，而要吸引高消费人群的眼球需要在美、新、奇等方面下功夫。 二、如何运用销售五步结合消费者心理达成购买AIDA模式也称“爱达”公式，是国际销售专家海英兹·姆·戈得曼(Heinz M Goldmann)总结的销售模式，是西方推销学中一个重要的公式，它的具体函义是指一个成功的销售员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，之后再促使采取购买行为，达成交易。 潜在消费者从接触商品信息开始﹐一直到完成商品消费行为（购买）的几个步骤﹕ 1、「关注」（Attention）第一个Ａ是「关注」（Attention，也有人说是Awareness），指的是消费者经由不同方式的推广，逐渐对产品或品牌认识了解，也许是一个耸动的标题，或者是一连串的促销活动，吸引目标族群中大多数阅听人的注意。 2、「兴趣」（Interest）第二个Ｉ是「兴趣」（Interest），阅听人注意到推广者所传达的讯息之后，对产品或品牌产生兴趣。通常兴趣的产生是由于推广者提供某种「改善生活的利益」（Benefit）所致。 3、「欲望」（Desire）第三个Ｄ是「欲望」（Desire），消费者对推广者所提供的「利益」如果有「挡不住的感觉」，就会产生拥有该项产品的「欲望」；也就是一种将产品「据为己有」的企求。「兴趣」与「欲望」有时只是一线之隔，如果掌握住消费者发生「兴趣」的一剎那，使之转化为「欲望」，推广就成功了大半。 4、「行动」（Action）最后一个Ａ是「行动」（Action），「行动」是整个营销活动中最重要的一环，潜在消费者对产品或品牌，纵使有了「认知」﹑「兴趣」﹑与「欲望」，到最后却没有任何消费行为，对广告主而言，可以说是白忙一场。如何让消费者真正「动」起，才是推广要追求的最终目的。 三、销售五步如果影响到消费者的心理？「关注」（Attention）1、集中顾客的注意力面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。如何才能集中顾客的注意力呢? 心理学和销售的结合可以给我们以很多有益的启示。西方一项研究表明，人的情感沟通过程中有55%是来自于身体语言(body language)，有38%来自于语调(tone of voice)，只有7%来自于说话的内容(spoken words)。 （1）视觉:视觉上的刺激主要包括表情、动作，形象，产品等颜色可以直接影响我们的情绪感受。颜色还具有某种文化上的蕴涵。产品的外形往往也会影响消费者的偏好和认知。你的服饰的颜色，具有丰富象征价值和文化含义会： A、黄色是眼睛反应最快的颜色 B、红色能产生唤醒的感觉，使人兴奋。 C、蓝色使大脑释放出11种镇静的化学物质，令人放松。 D、橘色的装潢能使顾客感觉饥饿。 E、紫色与昂贵联系。 F、灰色与便宜相联系。 在销售员出现那一刻起，客户会在短短的30秒内对面前的这个人作出一个全方位的判断。第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。 （2）听觉声量、音调高低起伏、停顿、感情 销售五步：打招呼、介绍自己 2、引起顾客的兴趣和认同 　假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所推销的商品或服务。而你的推广努力也向成功的目标迈进了一步。“引起顾客的兴趣和认同”，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力”相互依赖；先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣；顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。如何让顾客产生兴趣呢？ 销售五步：介绍产品，创造需求 （1）FAB利益销售法FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。 F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性 A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同 B是客户利益与价值(benefit)，这产品所带给顾客的利益。 3、激发顾客的购买欲望当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的欲望”。一位推广员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在推广中成功地激发顾客的“购买欲望”。 所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品的各种特色有相当的了解。而“产品的特色”的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方。 销售五步：介绍产品，炒价格 4、促使顾客采取购买行动推广的最终目的是要顾客“购买”商品。如何促使顾客采取购买行动呢?　 （1）采取“假定顾客要买”的说话心态。增强了客户对产品的信心，促使顾客采取购买行为。 （2）问些问题。 （3）拿新货。 销售五步：成交，再成交 可以说，客户的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心理予以高度重视。可以这么说，掌握了客户心理，就好比掌握了销售成交的钥匙。