优质推荐怎么设置（如何让客人主动写优质好评）

​上一篇有关于酒店OTA运营的文章《【娟娟科技】如何让客人主动写优质好评？(上)》中，我们讲到：有超过一半的客人会拒绝预订一家没有任何在线评论的酒店，所以要重视酒店OTA运营时，评论对于酒店的重要性。今天，我们接着来讲可以引导客人主动写好评的另外5条服务细节。

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做好客遗

客人退房时容易遗留物，如果客房服务人员能够拾金不昧，并配套做好相应的客遗工作，将大大增加客人主动给好评的几率。针对客遗，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，增加客人对酒店好感。

而对于客房清扫工作中，一些日本酒店会选择将不确定是否为垃圾的物品保留下来，间隔几日，客人没有联系酒店再丢弃，以防错扔客人的物品。

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对客距离

客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意对客距离的把控，切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。

1）敲门示意：任何情况下需要进入房间，客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意，并告知身份与打扰客人的原因，切勿直接进入。

2）勿动客人物品：客房服务员在打扫卫生时，如果客人仍未退房，对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置。

3）服务时间：除客人要求，客房服务员主动上门的时间切勿过早、过晚，以免影响客人休息。

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客房礼物

客人入住时，客房服务员能够适时地为客人送上一份暖心礼物，也能够让客人记住。1）食品：水果以不宜腐烂变质的水果为佳，如苹果、圣女果等；食品可提供牛奶、饼干、面包等可常温保存的食品。而对于连住多天的客人，记得及时更换餐盘食物。

2）礼物：最好是提供方便携带且具有当地特色或酒店特色的礼物。

客房礼物可由客房服务员在不打扰客人的前提下，当面递送给客人，也可以提前在房间内进行摆放。但这里需要注意，若希望客人能够将礼物带走或食用的，要有清晰的提醒标志告诉客人这是可免费享有。

如果房间内有其他需要付费的产品，免费的物品和付费的无物品一定要分开摆放。

同时，付费的用品一定要在醒目的位置放上价格表，以免退房时出现不必要的纠纷。

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洗衣服务

对于出门在外的客人，特别是那些需要在酒店里连住几天的客人，洗衣服务也是酒店客房提升服务质量的一个重要工具。1）对于有洗衣房的酒店来说，可以通过客房便签、当面告知或其他相关提醒告诉客人酒店有相关的服务。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。

此处需要注意，客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁，特别是私密的衣物，以免引起客人心理上的不适。

2）对于没有洗衣房的酒店来说，则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。

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早晚照料

对于晚归的客人，酒店客房服务员可以准备一杯热饮和餐点给客人做为宵夜。在离开客房房间时，可以这样与客人告别，如“祝您好梦。”

而早上作业时，服务人员一定要注意说话的音量，控制打扫时的音量，以免影响还在休息的客人，造成差评，同时也要礼貌提醒大声喧哗的客人保持安静。

好评有利于线下服务口碑扩大化，好评的基础是服务。如果仅仅是花费大量的广告费用去提升订单，却不注重好评口碑的打造，那么渠道建设其实也没有获得实质性的进步，因为广告一停，订单也会下滑。

做好服务需要关注两个方面:

（1）针对基础服务，一定要做好。比如热水、空调、网络、卫生、早餐等基本要素。

（2）一定要有峰值体验。服务不一定多高大上，但是要有能区别于竞争对手的特色服务，并且能够打动客人，所谓服务要走心也就是这个道理。

不过即使好评重要，我们也不提倡硬性的去要求好评，比如员工开口去让客人当面给好评，有时候基础没做好，也没什么让客人感动的，这样只会让客人不好意思，可能下次就不来入住了。

把基础做好之后，不断更新和发现顾客的感动点，做好服务设计，带动员工，做好培训，设定绩效方案，定期做好评分析等工作，5.0分也绝对不是天方夜谭。