鼎泰丰小笼包价格（每一个小笼包背后）

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1. 企业想要营造良好的形象，就要在快速满足消费者，用高效率做改善用户体验工作；

2. 优秀的企业员工能够用同理心服务顾客，设身处地思考顾客需要，满足不同顾客的看不到的需求。

在鼎泰丰小笼包台湾总部店里，董事长杨继华会 和 前厨、后厨及外场负责人一一通电话，然后再去探访每家门店。

到了晚上，他会在门市边看员工日志、吃餐点，一直到晚上收工回家。从鼎泰丰1972年成立开始，杨继华始终坚持着这种工作模式。

1996 年，鼎泰丰就进行了全球化布局，到目前为止，全球门店超过100家。众多门店中，鼎泰丰所在的台湾总部，却只有九家门店。

2014 年，杨纪华暂停了台湾地区第十家店的开店计划。“开店不用急，等人够了，我们再开新的店！” 杨纪华坚定地说。

鼎泰丰的开店计划就像它的服务一般，没有太过长远的目标。每天把事情做到最好，把最好的一面呈现给客人才是最重要的。

“三度”服务营造形象

餐厅就是表演的现场，每位服务者都是表演者，构成全心待客的“三度”空间。三度是指温度、态度与速度，这是杨纪华最重视的“顾客接触鼎泰丰的关键印象”。

温度，是指客人所能感受的任何冷热感觉，包括环境的空调、享用的餐点、烹调的火候、服务人员的笑容等。

杨纪华不像一般老板，他不会问今天生意好不好；巡店时，进门关心的是员工今天好不好；兰花换新了没；灯光亮度是否足够；空调是否依今日的天气，调整到最适温度；早上视频会议讨论的事情有没有实时改善。

到了厨房，他会站在制作者的后头，看烹调火候、人员动作、设备操作是否标准。鼎泰丰的每样餐点都有操作流程，每个环节也有标准的“温度”。

态度，是指服务者与被服务者的互动心态，鼎泰丰要提供的服务是一种优雅、热情，没及时送上所需，令顾客惊喜的互动体验。

员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁想新奇花招，只要彻底将分内的事情做到最好，思考自己能为顾客做什么，提供令人安心、满意的服务。顾客满意后，自然就能创造感动，也会成为品牌的代言人。

速度，是指行进间要有精神。杨纪华带团队到台湾地区以外巡店时，舍得让员工住五星级饭店与吃米其林餐厅，用意是要让员工通过实际体验，提升自己的五感六觉 。

香港沙田店开幕时，他带着台湾总部团队飞往香港巡店。原本，行政已订好离沙田店较近的五星级饭店，他知道后，让大家改住半岛酒店。

吃早餐时，他看到半岛酒店服务人员走路的速度，觉得可以学习，直接来个现场教学：“你们看，他们为客人上菜时，动作很优雅，但在送餐与行进间，又保持一定的速度感，这是我们要学习的。”

一旁的用工立刻用手机录像，上传到工作群组，分享给台北的同事们，并写上：“杨先生请大家观摩、学习的走路精神。”这是鼎泰丰团队的特色——任何只要能让顾客感受更好的改善行动，执行的高效率令人咋舌。

让顾客“看见”等位时间

2013 年整年，台湾地区的九家分店接待顾客约547万人次，从台湾地区到其他各地分店，用餐时间都要排队。让顾客等位不仅会影响用餐心情，这也成为鼎泰丰需要面临的问题。

鼎泰丰也思考如何降低顾客因等待时间过长的不耐烦情绪，不断研究顾客的排队心理变化过程，改善一线接待的软硬件流程。

一线组员会先请顾客到附近商圈逛逛，接近取号单上的时间再回到现场。有更多客人是站在透明橱窗外，欣赏小笼包的表演，一旁还有轮播的鼎泰丰影片，通过吸引顾客的目光，分散注意力。

等待入场的同时，一线组员会先拿菜单给客人参考，也会跟客人聊天互动，鼎泰丰各店的一线组员都是特别精挑，她们有着甜美笑容，以及应答如流的外语能力。

后来，更研发出依排队人数分组的叫号系统、预计等候时间屏幕，缩短顾客的心理等待时间。

原来的门市排队叫号灯只能提供一组号码，常发生因大小桌不同，客人产生误解。比如，等候第一顺位为6位客人，第二顺位是3位客人，总控通报一线“现有四人桌的位子释出”，接待人员就会先安排第二顺位的客人入座，此时容易造成第一顺位的客人不悦。

为了解决此类型的客诉，研发了可分1-2人、3-4人、5-6人、7人以上的排队叫号系统，各用餐区与厨房也能了解店外排队等候人数现况，各区服务人员一整理好座位，可直接输入系统通报可带位的桌号。

预计等候时间屏幕是2014年的“新品”，店门内外都有。门外给排队的顾客看，可以知道取票后的等候时间；门内给工作人员看，不用再通过对讲机询问一线接待。

眼见为实是人的天性，装上预计等候时间屏幕后，反而让更多的顾客愿意上前取票，花时间排队，因为可以“看”见时间。

有位经过信义店的客人，就是因为看到15分钟的等候时间，决定取票，“原本看店门的人潮以为要等40分钟、50分钟，一看屏幕只要15分钟，二话不说就取票了！”

用同理心服务顾客

很多第一次到鼎泰丰用餐的孕妇，看到服务人员奉上的温开水，都会惊讶这种“不待开口，就换上温水”的贴心举动。

茶杯快见底了，会有人走过来加茶，看到自备环保餐具的客人用完餐后，服务人员送上热水与纸巾，方便客人在座位上直接清洗。

能够如此，是因为在提供好食物与好服务之外，比别人多做三步。

第一步是充分运用观察力，看见顾客的“水面下需求”。“主动为孕妇奉上温开水”就是鼎泰丰通过现场观察，归纳出来的服务法则。

他们发现，孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料，会跟服务人员要温开水，鼎泰丰的服务人员会不断为客人添加热水。

第二步是同理心，站在客人角度思考。即使对待小客人也一样细心，有的儿童椅对小孩来说太大，她们会站在小客人的角度去想，主动拿一条大毛巾，帮忙垫在背后，让小客人坐得舒服。

曾有妈妈独自带着一岁多的婴儿与年约四五岁的女儿到鼎泰丰用餐，吃到一半，女儿想上洗手间，妈妈怀里抱着才刚入睡的婴儿，安抚女儿说：“我们吃完再去。”小女生不肯，生着闷气。鼎泰丰的员工看到了，主动走上前，对妈妈说：“如果您放心，我来带妹妹去洗手间吧！”

第三步是从对方角度出发主动思考，采取行动，这样才能真正挖掘出顾客想要被满足的心灵需求。

第一桌的客人转了一圈放置调味罐的转盘，似乎在寻找什么。客人从包包拿出药袋，刚入座的四位客人里有位孕妇，他们有什么共同需求？另一桌的妈妈手忙脚乱喂食小朋友，好像需要什么帮助。

当第一桌的客人抬头，服务人员主动对上他的视线，问道：“请问您是不是需要辣油？”客人惊讶点头。客人从包包拿出药袋，刚入座的孕妇，先送上他们需要的温水。那位正哄着小朋友吃饭的妈妈，还没开口拿纸巾，服务人员已经送到她的面前，她抬头一望，感动有人发现她的需求。

“我们会观察客人的一举一动，去猜客人每个动作的意思，在他们开口前，先说出客人的心意，客人常露出被猜中的惊讶表情，以为我们会读心术。”餐饮组副理蔡含欣笑着说出同事们的服务经验。

答案有迹可循。转盘上转了一圈，客人没有拿出任何调味罐，应该是吃辣的客人，推测他需要辣油；喂孩子的妈妈桌上放的全是使用过后的纸巾，猜想她等会需要新的纸巾；一般人从包包拿出药袋，下一个动作便会是想要一杯温水，方便吃药。孕妇通常是不喝茶的，此时，为这桌客人上的是三杯热茶与一杯温水。

要挖掘藏在水面下的需求，不是短短一次、一小时的接触就可以完全掌握。要把第一次来的客人变成黏着度高的常客，需要一次又一次满足他们藏于水面下的感受、期待与渴望。

看清沉默客人的需求

好吃的美食、站在客人角度提供的美好服务，能够让第一次光临的客人，会想来第二次、第三次，但要把顾客变常客，还是有赖一线服务人员经营好顾客关系管理，熟记客人的习惯、喜好，创造比在家用餐更自在、愉悦的体验价值。

鼎泰丰的员工有个熟记客人的秘密武器，那就是——每位组员天天随身携带的笔记本。一本小小的随身笔记本，就像每个人的武功秘籍，里头记载常客的姓氏、特征、喜好，以及今日学到的技巧与心得。

复兴店因为位在台北市交通枢纽的忠孝复兴捷运站，是鼎泰丰客人形态最多元的分店，阶段性的常客很多，考验着组员们的记忆力。

“我常在来上班的车上，打开小笔记本，温习常客的名单。”餐饮组组长谢家宜说，只要有客人变成固定每星期至少来一次的常客，她们就会在小笔记本里，记下客人的特征，“大家会分享信息，让更多组员认识新的常客”。

比如，一位组员今天服务了已经带妈妈来用餐好几次的小姐，互动之中，她知道对方姓周、家住哪里，她就会在笔记本里画下周小姐的外表特征，以及注记是否有特别的用餐习惯。

下次周小姐来，她会在机子里提醒组员，这位新常客是周小姐。当周小姐从门口到座位的这段路，其他组员就会微笑招呼：“周小姐，您好！里面请。”

“每家店都有常客，我们的常客会说，来鼎泰丰好像到自己的家，我们觉得对待常客更应该战战兢兢，做到最好，不能因为他们对我们包容，失了分寸。”餐饮组主任郑瑶鹃说。

再来，必须思考客人问话背后的原因与目的，也就是，深入思考事情，挖掘出客人到底需要什么的答案。

当客人问：“请问有湿纸巾吗？”很多服务员会按照客人的要求送上湿纸巾。但是，鼎泰丰的员工会深入思考，这位客人为什么需要湿纸巾？例如，是不是因为打翻或沾到了什么，需要湿纸巾擦拭？

如果观察到，客人是衣服不小心滴到沾酱，她们会送上里头有去渍片、一条干净的小毛巾，还有湿纸巾的“去渍包”，并协助客人帮忙清理。

“一般客人不会说我需要去渍包，但我们会从客人的一句话，去想对方为何需要湿纸巾。如果看到客人自己拿随身湿纸巾在擦拭衣服时，我们也会主动拿去渍包给客人。”

郑瑶鹃指出，若是女性客人，会由女性组员送上去渍包，男性客人就由男性组员服务。“我们不是只有送上去渍包就离开，还要跟客人互动，教他们怎么使用。”

诚如杨纪华那句名言：“大多数的顾客是沉默的！客人不说，不代表没事。”用心站在客人的角度，深入思考对方的真正需求，当能够透视顾客隐藏在冰山下的内在需求，此时，服务者与被服务者就有了心灵交流。

想象一下，如果有间餐厅，天天有品质稳定、多样选择的美食，一进门，迎接你的是像家人、朋友般的亲切问候、熟悉笑容，用餐环境甚至比家里餐桌更舒适、高雅。

你的喜好、习惯无须重复赘述，而且，服务人员能直接叫出你的姓氏，你会不会一而再、再而三地报到，最后变成常客？ T

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文：张斌

编辑：梁爽

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