机器人运维总结 机器人卓越中心

“机器人卓越中心”即Center of Excellent ，简称CoE。CoE的主要工作职责可以归纳为以下6个方面，如图所示。

01自动化需求管理

CoE负责对接各个相关的业务单元，收集和整理从各个业务单元所反馈的候选流程，并对各渠道的自动化需求进行审核和控制，最终，通过估算交付时间和流程复杂性来分析该流程是否适合自动化，最终形成一个最佳的自动化流程清单，且使用不同的颜色来标识其优先级。在RPA项目启动前，开发人员就应定义好自动化流程的成功标志，并使各相关方的意见一致。

02风险和安全控制管理

CoE负责预先制定机器人运营风险控制指南，拟定RPA的安全操作手册，并建立安全风险监控和预警机制；管理RPA平台上的相关用户和用户权限分配；为保证业务连续性，制定机器人的应急处理方案。在架构层面，CoE负责搭建具有高可用性和灾难恢复的 RPA机器人技术框架。

03机器人运维服务

CoE负责机器人日常运行的监控和报告，修复机器人运行中所发现的风险和问题，并向业务部门提供服务支持；为“上岗”的新机器人分配工作任务，安排作业时间；负责机器人的变更管理，并配合新的自动化流程的部署上线；设计专门的机制来保证业务连续性，提前准备负载均衡、程序回滚和前滚的方法；检查机器人是否正常运行。

04自动化推广宣传

CoE负责在整个企业中介绍RPA的理念，宣传和推广RPA的价值，在各个业务单元中分享RPA的成功案例；帮助介绍自动化流程的优化改进方法；辅导基层员工学习RPA的使用方法；对其他相关的技术进行前瞻性研究，如OCR、NLP等人工智能技术，加速其与RPA相结合。

05机器人实施指导

CoE负责企业级RPA平台的搭建以及整体架构设计，编写 RPA代码规范和设计指导原则，辅导各个RPA开发小组实践，并提供一些最佳实践指导；负责开发企业级可复用的RPA组件；保证不同工作组之间的一致性，保持知识传递的连贯性，提供标准的运营流程方式和指导意见；定期收集整理实施过程中的问题和风险，并给予响应和解决；负责给RPA技术人员培训，对技术人员的工作成果进行审核；在RPA机器人投产前，拟定检查清单对各项内容逐一检查，主要包含流程信息、安全控制情况、异常控制方式、业务连续性、基础设施、控制台的操作、运营审计和报告、测试和回滚机制、代码标准、架构10个方面。

06IT基础设施和环境准备

CoE负责RPA相关硬件资源的准备和配置，并合理分配这些资源，避免浪费；负责软件环境，如操作系统、应用软件、桌面工具的安装和配置，与用户桌面的集成以及界面变更管理；负责活动目录(AD)中用户权限的设定，并匹配到RPA平台；负责在网络或服务器中设定与RPA相匹配的安全控制策略;负责管理机器人在企业的扩展部署，如机器人服务支持(SLA)的不同等级的确定；不同机器人之间的衔接；RPA推广部署后运营环境的一致性。

除上述工作职责外，随着RPA的推广和使用，CoE还可以承担更多的职责，如RPA数字化劳动力工作模式的重新设计、业务价值收益的持续评估；领导业务流程自动化的改进和再造工作；甚至是企业的数字化转型、KPI重新设计，以及人力资源再分配等，如对企业中释放的人力资源提出安置建议。