如何全面构建适老化服务体系（暖心舒心顺心）

消费者权益保护教育宣传之十一

为贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，中国人寿养老险公司坚持“以人民为中心”的发展理念和“以客户为中心”的服务宗旨，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动要求，针对老年客户高频服务场景，聚焦老年客户在金融领域运用智能技术困难的问题，多渠道、多触点、多方面推进适老化改造工作，为老年客户提供“暖心、舒心、顺心”的适老化服务。

尊重老年群体习惯 升级传统服务方式

中国人寿养老险公司在各省级分公司、中心设置企业年金保留账户属地受理专员，充分发挥中国人寿服务网点资源共享优势，针对行动不便、存在运用智能技术困难的老年客户，加强属地上门服务，避免老年客户不善于自助使用智能客户端的问题。同时，不断优化《适老化座席服务手册》，提高老年客户专属服务座席的专业技能，通过电话智能语音导航人工直达、老年人重点辅助查询、座席应答语音语速调节、方言人工识别响应等手段，切实提升老年客户服务体验。

助力破解“数字鸿沟” 加速线上适老化改造

对能够使用智能设备的老年客户，中国人寿养老险公司持续完善移动端服务平台功能，优化微信服务号的注册登录、资料提交、查询购买、年金待遇领取、年金待遇测算等功能，提升业务办理的便捷度和高频业务的办理效率。

为方便老年客户快速了解中国人寿综合金融产品和服务，中国人寿养老险公司在微信服务号和“年金试算”小程序中增加快速链接，可直接导航至“国寿联盟”聚合页面，一站式查询、浏览、购买中国人寿旗下各成员单位的寿险、车险、养老保障、养老社区等产品，为老年客户提供中国人寿产品和服务一揽子解决方案。

中国人寿养老险公司积极推进互联网网站适老化改造，在PC端和手机端增加页面“无障碍”浏览按钮，通过增加字体缩放、对比色、语音朗读、智能引导等功能，为老年客户提供便捷浏览服务；同时，推动贯穿互联网网站、微信服务号、APP平台渠道的人工/智能在线升级换代，布局长辈模式，优化界面交互，为老年客户创造更舒适服务体验。

普及金融知识 提高老年消费者风险防范意识

金融领域是老年消费者上当受骗和发生纠纷高发的领域，为提高老年消费者的风险防范意识，中国人寿利用“3•15”国际消费者权益保护日、非法集资宣传月、7.8保险公众宣传日、打击治理电信网络诈骗、跨境赌博集中宣传月等活动契机，通过海报、宣传折页、微视频、典型案例分享等多种形式，充分利用微信、网站、短信等多种渠道对老年客户开展反诈防骗、安全支付等宣传，提高老年客户的风险意识和自我保护能力。

同时，中国人寿养老险公司强化常态化投资者教育，提高投教宣传的覆盖面和针对性，助力老年客户消除金融知识盲点，通过微信服务号持续发布“财富氧吧”微讲堂，与第三方平台合作在客户产品持有页面开展“问大家”等投资者教育活动，向消费者宣传养老储备、养老投资知识。

中国人寿将进一步提高政治站位，强化责任担当，加强消费者权益保护，不断提升适老化服务水平，为老年人提供有温度的金融服务，不断增强老年客户的获得感、幸福感。