维护市场安全工作（用客户至上的服务筑牢安全交易的屏障）

客户至上，是责任，是宗旨，更是工行人生活的点滴，40天的奔波忙碌，客户被诈骗的钱失而复得，工行人觉得“非常值”。

2019年4月26日下午，工行沈阳于洪东平湖支行，客户王女士紧急求助：80多岁的老父亲社保卡连续几日被划走多笔款项。网点经理张晴霄确认后发现该卡被划走39900.63元，从明细上看款项被划往中国银联广东分公司专户。王女士在现场焦急无助，被疑似盗刷的卡是老父亲的社保工资卡，85岁的父亲大手术出院不久，母亲瘫痪，王女士忙于护理，卡被扣款虽有银行短信通知但也没留意，等想用钱才发现款项已不翼而飞。

张晴霄非常冷静，用自己的专业素养第一时间帮助客户将卡内余额取出并暂时存成定期，随后指导客户挂失但也不要销卡，这样一方面可以保证随后的社保工资正常入账，另一方面后续报案也可提供证据。张晴霄一边帮助客户回忆这张卡的使用情况，一边指导客户报案，取得案件受理回执，同时答应王女士全力帮助她查找款项的最终去向。

张晴霄非常细致，考虑到王女士非持卡人本人，出于风险防范考虑，她第二天带着员工到客户家核实情况，亲见持卡人本人；4月28日，广州那边回复工行网点，希望协助提供相关资料做好进一步调查。

接下来30多天里，工行东平湖支行与广州分行频繁邮件往来，反复沟通核实，发现卡下可疑交易8笔，都疑似网络三方平台欺诈交易。为了持卡人方便同时也是防范风险的需要，工行网点先后两次上门核实情况，逐笔核对交易信息是否为本人或授权亲属网上交易，客户均否认。每一次核实沟通，网点经理张晴霄都是耐心解释，既了解到情况，又特别注意安抚客户焦虑的心情。

5月20日，由于高度重视和深度配合，款项被追回的希望越来越大。2019年5月31日，广州传来好消息，银联正在最终核实，三个工作日请客户查询是否退款。工行人一刻不耽误，赶紧联系王女士关注银行卡动态，6月3日，客户成功收到全部退款39900.63元。王女士到网点上门致谢，眼含泪花送上绣有“尽心尽责维护储户利益，贴心服务真心帮助”的锦旗。

小小的一面锦旗，透着客户对东平湖支行员工的认可，也是他们爱岗敬业和优质服务的体现。工行东平湖支行的全体员工将继续秉承“急客户所急、想客户所想、客户至上”的服务理念，践行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务宗旨，为客户提供便捷且有温度的服务。