淘宝欧莱雅双十一活动内容（双11套路坑粉心累）

本报记者 吉雪娇 陈思源

11月12日零点，2019天猫双十一落下帷幕，双11总成交额最终定格2684亿元，大家不得不感叹中国消费群体的能量。

当然，在激情澎湃地抢购完之后，收包裹、拆包裹成为了消费者最为期待的一刻，然而，期望越大失望就越大，在“双11”结束的一周后，随着一个个快递包裹的陆续寄达，消费者的投诉也纷至沓来。其中，欧莱雅、宝洁等大品牌遭遇的投诉引发了网友热议。

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欧莱雅旗下品牌预售坑粉

频频遭投诉

近日，微博上一则#修丽可预售坑粉#的话题引起了大家的关注，截至11月21日下午16时，该话题阅读量已经超过920万次。

可能有人会问，修丽可是什么品牌？

金妹儿了解到，修丽可是隶属于欧莱雅公司旗下的品牌，其“紫米精华”、“B5精华”、“CF抗氧精华”等产品早已成为护肤界的网红产品，还被不少明星安利过，当然，修丽可也因其价格的昂贵，一直被称作“吃土也要入的精华系列产品”。

例如，其“紫米精华”的官方售价在980元/30ml，“CE复合精华”的官方售价在为1490元/30ml，对比全网更为火爆的资生堂红腰子精华860元/50ml、兰蔻小黑瓶精华760元/30ml的官方售价，修丽可简直算得上是精华中的“轻奢品”了。

那么，为何这样一个高端品牌在“双11”后频频被投诉呢？

同样也抢购了修丽可产品的成都冷女士告诉《金融投资报》记者：消费者不满的原因主要包括：商家疑似虚假宣传，套路销售；客服态度模棱两可、品牌方“店大欺客”等问题。

据冷女士反映：

“天猫双十一在10月21日开始做预售活动，修丽可官方旗舰店宣传预售将是今年双十一最低价，赠送最多赠品，当天紫米精华30ml装就有几万人下单，但一旦支付定金，预付的定金将不可退还。但到了双十一当天，在直播间，修丽可开始售卖另一个买赠产品套餐色修精华时，限时促销价850元可获得30ml 30ml的色修精华 45ml的紫米精华！”

也就是说，直播促销的赠品紫米精华的容量已经达到预售客户正价购买产品所得的四分之三，预付定金的消费者“损失”大概在七百八十元左右，价差比例高达84.2%。相当于用950元购买了另一低价产品的赠品不说，多花了100元还少了60ml的精华。

“‘双11’当天早上11点我就收到快递了，后来才发现自己上当了！付了定金不买就等于损失100元定金，买却又很亏，这不就是商家套路，让我们消费者进退两难吗？”冷女士还说到，“差不多的产品却在同一天出现不同活动，而当时客服的解释也模棱两可，把矛头指向直播间，事实上，我们很感谢有直播间才让我们看清了店家的‘真实面目’，知道了价差，但是品牌方就是欠我们一个解释。”

“双11”当天不同的宣传页面

据悉，冷女士等消费者已经组建了一个维权的微信群，里面几乎都是在“双11”时在欧莱雅旗舰店购买东西发现“被坑”的消费者们。

截至目前，《金融投资报》记者了解到，修丽可方面仅仅通过某大V表示正在跟进相关投诉，而欧莱雅方面则表示目前正在沟通，本周会有说明。

图片来源于微博网友反映

“商家承诺消费者购物满足条件有赠品是一种附条件的合同，违反承诺属于违约。预售价格贵、修改页面价格属于消费欺诈，如果证据证明商家欺骗消费者，商家需要双倍赔偿。”业内律师表示。

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多品牌“双11”均遭投诉

“定金不退”或遭处罚

事实上，金妹儿了解到，除了修丽可之外，欧莱雅旗下的“羽西”、“兰蔻”等多个品牌也在频频被投诉。

此外，同样因为赠品遭到投诉的还有雅诗兰黛、雪花秀等品牌。在黑猫投诉平台，有消费者表示，欧莱雅“双11”产品预售比当天价格更贵；雅诗兰黛则存在偷换赠品的行为；自然堂、雪花秀等品牌承诺赠品未送、价格不统一。

另外，还有部分消费者在12315网站投诉宝洁称，该品牌液体卫生巾“双11”活动承诺“预付购买2套到手11套”，但实际到手只有8套，涉嫌虚假宣传；有消费者还称，其购买的联合利华旗下品牌清扬王者荣耀礼盒，商家承诺前2万名顾客赠送礼盒，赠品却是空盒子。

“还有‘谜一样的到手价’！预售的价格和实际付的价格根本就不知道怎么算出来，算来算去都感觉自己是不是被店家耍了？”成都的刘女士告诉《金融投资报》记者，自己购买的某款欧莱雅精华，预售显示通过使用购物津贴等等到手价284元，然而最后自己实际却付了319元。

网经社电子商务研究中心近日发布的《2019年“双11”网购消费投诉与体验报告》（以下简称《报告》）显示，全国网络消费前十大热点投诉问题依次为：

退款问题（21.21%）、商品质量（11.81%）、发货问题（10.55%）、虚假促销（7.94%）、网络欺诈（7.63%）、霸王条款（7%）、售后服务（5.64%）、订单问题（5.43%）、退换货难（4.18%）、网络售假（3.87%）。

需要注意的是，在2015年公布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中，曾明确“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。

在有关人士看来，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，“定金不退”仍属霸王条款。“在实践中，若商家如果规定‘定金不退’的条款，将可能遭受行政处罚。”

此外，金妹儿了解到，商品质量是电商大促期间消费者投诉最多的问题之一。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示：

由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂，尤其商品质量管控较难情况下，不少商家浑水摸鱼，给商品质量降档次，出现商品质量和服务参差不齐的现象。

另一方面，消费者越来越追求网购的“性价比”，单一的价格优势已经不能满足消费者的需求，商家只有在重视质量的前提下拥有价格优势，才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。

总体来看，“双11”期间，网购投诉涉及金额在100-500元的最多，占比25.29%；其次分别是1000-5000元与0-100元，占比分别为21.94%、19.02%。

“不管金额大小，建议消费者都应该通过各个渠道积极、合法维权，不仅能让消费者权益受到更好的保护，也能对商家起到有效的监督作用，督促企业合法合规经营。”蒙慧欣指出。