呼叫中心技术发展（体验为王的时代）

“呼叫中心”，这个名词你可能没听过，但你一定接触过。

800、400、12345……电话客服的那头都是呼叫中心，各种智能客服机器人背后都有呼叫系统的支撑。可以说，如今我们每个人随时随地都可能以多种形式和呼叫业务发生交集。

正因为呼叫业务的重要性愈发凸显，它的发展、进化也受到越来越多人的关注。

安全合规作为第一道防线，国家对于呼叫中心行业的监管日趋严格，在刚刚过去的 315 晚会现场又打出一记重拳，曝光了一批不合规操作的上下游企业，涉及到“非法获取用户手机号码、频繁骚扰用户、通过技术手段规避投诉”等诸多行为。

企业选择合规经营的呼叫厂商来开展自己的业务，不再是一道选择题，而是一道生存题。

与此同时，呼叫产品的智能化程度、通话质量、渠道覆盖面，这些直接影响消费者体验的指标，也成为体验为王的时代中，企业选型时的重要考量。

呼叫中心的进化史，也许能让我们对这个行业的变迁过程，窥一斑而知全豹。

1

一部呼叫进化史

也是一部体验进化史

回溯历史，呼叫中心最早起源于 20 世纪 30 年代，最初只是负责把用户的呼叫转移到应答台或者专家处，谍战片里我们经常看到这样的场景，“帮我转接哪哪哪”，这就是第一代呼叫中心。

后来随着转移呼叫和应答增多，人工转接变为交互式语音应答系统，由机器“自动话务员”来负责应答和处理，第二代呼叫中心就是从 IVR (Interactive Voice Responce，交互式语音应答) 系统出现开始的，用户的大部分常见问题由系统设备通过语音播放、DTMF（双音多频）按键交互解决，比如电信企业查账户余额。这种方式至今仍在沿用，例如常见的“转哪哪哪请按‘1’”。

CTI（计算机电话集成）技术诞生后，第三代呼叫中心开始具备电话录音功能，可进行电话录音、存储、查询的功能，可以实现语音与数据的同步。

随着互联网以及移动通信的发展与普及，第四代呼叫中心集成电子邮件、互联网、手机短信等渠道，同时引入多渠道统一排队等概念。而第五代呼叫中心融入了更多移动互联网的媒体渠道和沟通渠道，如社交网络、视频通话等。

与此同时，呼叫中心变得越来越智能化，机器已经能够处理越来越多的问题。近几年，呼叫中心还在向云端迁移，云呼叫中心的概念已经广为人知。

伴随呼叫中心的不断演进，功能越来越丰富，形式越来越多样，体验越来越好的同时，监管力度越来越大，包括安全性、技术等各方面要求越来越高。

2

多方诉求要兼顾

呼叫不是低门槛市场

今天，呼叫行业围绕用户全方位体验依旧在进化：

• 国家强监管，要求从前端的数据获取到后端的具体应用，都做到安全合规，对用户信息安全负责；
• 采购呼叫中心的企业，希望产品形态更丰富，行业适配性更强，更降本增效、更智能、用户满意度更高；
• 终端消费者，既希望在需要的时候通过呼叫业务快速找到解决问题的方式，又不希望被过度打扰。

不同的主体，千头万绪的诉求，反映在产品、解决方案层面，涉及的环节非常多。当前，呼叫行业已不是一个低门槛领域，而是一个对厂商综合实力要求非常高的细分行业。

网易七鱼从 2016 年开始涉足呼叫相关业务，至今已经深耕 6 年，服务 40 万 企业。这个成绩得来不易，背后是对安全合规的敬畏，是坚持只做合规业务的魄力，是兄弟品牌网易云信的底层技术支持。

以企业最为关心的安全合规和通话体验为例，影响它们的因素究竟有多少？为了做到安全合规，网易智企旗下的网易七鱼和网易云信做足了哪些准备？

3

迈入强监管时代

安全合规比你想的更重要

安全合规，呼叫业务的重中之重，稍不重视，轻则影响客户体验，被投诉，重则被违法犯罪者利用，面临法律的制裁。所以，面对安全合规，投入多少力量都不为过。

与此同时，安全合规这个概念真的太大了，涉及的层面之多，非专业人员根本就想不到。拿网易七鱼的两款呼叫主力产品呼叫中心和外呼机器人来说，单看资质和产品设计层面：

首先，必备条件，资质。在强监管背景下，具备呼叫中心牌照、也就是“跨地区增值电信业务许可证书”是企业合规经营呼叫中心的必备条件。网易七鱼从做这个业务开始就是持证企业。

其次，线路和话术合规层面。为了保证线路使用方和通话过程中话术的合法合规，网易七鱼对所有申请线路的企业和话术进行人工审核。如何保证客户不被过度打扰？网易七鱼会限制每天企业对用户的拨打次数。

再者，信息安全层面。为保证数据安全，网易七鱼在与企业对接过程中，数据全程加密，保障信息安全和合规性。为防止企业在使用转接功能时，将来电恶意转接到客户或其他人手机号上，网易七鱼对转接手机号，做了验证码验证，保证转接的手机号为该企业使用。

产品设计好了，如何落地呢？需要大量的技术支撑。网易云信作为网易七鱼的大后方，提供了一系列技术保障。

风险控制层面，网易云信在事前、事中、事后多环节严把控，尽一切可能降低风险，保证安全合规，举几个例子：

1. 外呼频控，针对同一企业一天内对同一用户的呼叫数量进行限制。
2. 话术模板报备，通过话术模板报备审核的方式将可疑业务排查在业务进行前。
3. 智能风控，通过 AI 自动抽检的方式，对进行中的通话特征进行抽取、匹配，找出可疑通话并进行处理。通话后离线抽检，对通话行为进行进一步规范。

呼叫规则层面，网易云信可以通过配置黑名单、白名单等呼叫规则确保安全合规性。同时网易云信云呼叫中心将呼入 / 呼出路由规则抽象出独立的闭包领域服务，进行规则抽象、排列组合，可配置、可降级，支持按企业及功能级分离，管理起来更容易。

数据安全层面，网易云信可实现端到端的信令敏感信息加密，平台完全以密文方式使用和存储该信息，企业负责敏感数据的加解密，做到云平台数据零接触，企业用户数据无泄漏可能性。

4

呼叫有效性高低

直接影响对用户的打扰程度

产品设计、技术实现，这些够了吗？

不。除此之外，在实际应用过程中，网易七鱼依托大数据、人工智能等技术，不断进行产品设计和运营策略的优化，以提升呼叫的有效性，把对用户的打扰降低到最少。

网易七鱼呼叫的应用场景以帮助企业盘活存量客户会员资产为主，具体场景包括：私域导流、产品增购、售后调研、客户回访等。

盘活存量客户意味着要对每一位客户进行深耕、挖掘，呼叫质量一定不能差，这不仅涉及到通话的质量，还要懂得分时间、了解客户喜好，从而提升呼叫有效性。

为避免过度打扰用户，网易七鱼在这方面进行了大量细节上的优化。

比如，高概率接通时间段预测。网易七鱼依托网易大数据能力，针对企业的存量用户进行泛人群特征提取，并通过少量多次的 AB test 测试，帮助企业进行用户高概率接通时间段的预测。比如某母婴类产品，宝妈群体的外呼时段通过网易七鱼数据测试后，调整外呼时间段，外呼接通率提升了 37%，同时也避免了重复拨打同一用户。

话术偏好预测。网易七鱼在服务某运动鞋品牌过程中，在针对不同年龄段，不同性别的用户外呼过程中，在录音和用户称谓上进行了细节处的优化，比如针对 18-24 岁女性，称呼上用“小姐姐”，“小仙女”，针对 35-40 岁的女性，选择用成熟稳重男声，称谓上更适合用“尊敬的李女士”等。通过针对不同人群进行话术定制后，效果有非常显著的提升，一次外呼有效率提升了 18%，平均通话时长提升了 25%，意向率提升了 13%。

通话意图、情绪精准识别。网易七鱼外呼机器人语音识别准确率高达 97%，并可做到用户情绪识别。也就是说，当机器人识别到用户语言中带有感兴趣、愤怒、不耐烦等语气，或表达自己正处于忙碌状态时，都能够精准识别意图并及时安排人工坐席介入，进行情绪安抚、进一步介绍或挂断等符合用户预期的行为，保障用户体验，提升转化。

呼叫绝对是个技术含量非常高的工种，不见面只能靠声音去感知。过去呼叫高效凭的是人的经验，而现在有了越来越多的技术手段可以辅助，客户和企业之间更容易架起沟通的桥梁。

产品设计、技术实现、应用进化，仅安全合规，就涉及如此多的环节，呼叫中心市场门槛低吗？

5

通话体验精益求精

技术实力才是硬核心

呼叫、呼叫，如果通话质量都不稳定，呼叫还有什么意义？

与安全合规一样，要保证通话体验，同样涉及到很多层面。还是以网易七鱼为例，使用网易云信云呼叫中心前后，通话体验的差别是巨大的。

在使用网易云信云呼叫中心之前，网易七鱼客服使用的是原生 WebRTC 和开源软交换的技术架构，技术层面的限制使得网易七鱼想在通话体验上实现进一步优化需要花费更多的精力。

在此背景下，网易云信为七鱼提供呼叫中心 PaaS 能力，包含了 IVR，ACD，ROUTER，TTS，ASR，NLP，Signal，Media 等基础组件，助力七鱼按需集成，灵活部署，快速迭代和优化客户的通话体验。其中，网易云信的信令服务采用 Netty 标准信令协议进行了信令通道的优化，加密的 RTP 流加强了通话安全，而网易云信自研的 WE-CAN 全球智能网络和音视频通话 2.0 更是在全球范围内数据传输和弱网对抗领域给予了能力上的加持。

架构上的种种微创新集成在一起，使得在弱网环境下，网易七鱼客服的通话质量 MOS 指标（注：MOS指标是衡量通信系统语音质量的重要指标）较之前提高了 40%，且网络越弱感知越明显。之所以能有如此大的提升，网易云信云呼叫中心有两大优势特别值得一提。

一是通信链路优化，网易云信云呼叫中心是在互联网应用和 IP 网络的基础上发展起来的，设计初期就考虑构建一个和互联网应用无缝融合，又能和运营商基础网络完美对接的统一业务平台。应用融合、网络融合，强强结合，优势互补。

二是自研能力加持，例如上文提到的网易云信音视频通话 2.0 能力 (NERTC SDK) 以及 WE-CAN 全球智能路由网络等。网易云信音视频通话 2.0 (NERTC SDK) 将音视频技术应用能力推至全新高度，例如音视频抗丢包能力均可达 80%；延时低至 70ms；智能 AEC 算法，完美适配上千款硬件设备……目前网易云信音视频通话 2.0 已应用于网易云音乐、有道乐读、配音秀、猿创医生等各行各业产品，揽获无数好评。

而网易云信 WE-CAN 全球智能路由网络可以稳定提供全球范围内毫秒级延时的实时互动能力，为 99.9% 的通话提供无卡顿的音视频服务，完美支持媒体流、IM 消息、信令及通用数据传输。目前，WE-CAN 已经在印度，中东，欧洲，北美，北非等全球 200 主要地区实现节点部署，符合各个地区的数据安全政策。

除此之外，网易云信云呼叫中心在能力集合、系统架构、监控告警、终端设备等方面都有很多创新，可以实现对内分层治理，对外可拓展性强，积木式组装功能等优势，此处不一一赘述。

好的音视频通话体验，绝非一朝一夕之功，而是一项项技术的不断打磨。体验追求不止，技术进步不止，呼叫进化不止。

呼叫中心已不是小玩家能轻易涉足的领域，未来的呼叫进化只会更细、更精。安全合规、技术自研、大厂保障是网易智企立足呼叫领域的底气，未来，网易智企将会一直深耕行业、持续打磨，为企业提供切实解决行业痛点的解决方案。

,