那些被下架的手游怎样才能玩（20款手游未成年保护机制测评报告解读二）

“4名未成年人打赏70余万，客服称证明不足只退34万”“11岁女孩打赏游戏闺蜜3万多”……暑期来临，未成年人使用手机、平板等电子产品的频率增加，正在考验手游的未成年人保护机制的有效性。

当财务意识浅薄、尚未建立成熟价值观的未成年人开始冒用家长的成年人身份认证，一切就变得更加复杂起来。孩子为了玩游戏花光全家积蓄的事情常有发生，退费、投诉、维权，此类纠纷事件常常以“一地鸡毛”收场。

近日，关注青少年健康成长的南方财经全媒体集团合规科技研究院发布了《20家手游APP未成年人保护机制测评报告（2021）》（以下简称《报告》）。

《报告》显示，在测评的20款手游中，部分游戏存在客服咨询效率低下，未成年充值退款渠道不完善等问题，加大了监护人进行事后沟通和补救的成本。

测评结果1：

部分游戏客服和退款通道较为隐蔽；在部分机型上游玩45分钟后，才能在《剑与远征》社区中找到客服入口

近年来，因未成年人游戏大额充值而导致的社会新闻层出不穷。最高人民法院 2020 年 5 月印发的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》第九条规定：“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”

为验证当前各大手游 APP 关于未成年人时候退款的规范程度，研究员通过模拟4周岁未成年人监护人、亲属身份的方式，尝试在各平台发起相关退款流程。

《报告》显示，20款手游均设有人工智能客服和人工客服，其中13款游戏更设有未成年人专属渠道和客服。例如，《球球大作战》设有专门的未成年人家长监护热线，并承诺将尽快审核所涉问题，并在验证身份后及时处理，最长在不超过十五天或法律法规规定期限内予以回复；《小花仙》有未成年人监护专线，工作时间为 9 时至 21 时。

目前国内已有部分游戏公司已经设立了专门的未成年人充值处理系统，在疑似未成年人消费后尝试联系其监护人进行提醒、确认与处理，监护人也可以通过专线与游戏公司联系。此外，监护人可通过发送邮件或写信的方式联系部分游戏公司的未成年人保护专员，如监护人或儿童对回复不满，还可以向消费者权益保护部门投诉或向有管辖权的法院提起诉讼。

但在测评中研究员发现，部分游戏的客服和退款系统设置较为隐蔽。一般来说，游戏界面中会将客服沟通入口放在游戏中在较为醒目的位置或是“游戏设置”这一功能中。而以莉莉丝公司的《剑与远征》则反其道而行之，测评员使用测评的小米手机初次进入游戏时，在游戏的主界面和设置中并不能找到客服入口，研究员在游玩近45分钟后，才在游戏中内嵌的社区功能中找到与客服的对话窗口。

不过，测评员在其它类型的安卓机上测评时，《剑与远征》的客服和退款标识与其它19款APP无异。

测评结果2：

部分客服咨询步骤繁琐且效率低下，联系《江南百景图》客服需排队45位

除了退款等售后客服机制入口较为隐蔽外，《报告》进一步指出，当未成年在使用手游APP出现问题时，监护人如若想和客服取得联系，反馈相关情况，部分客服存在咨询步骤繁琐且受理效率低下的情况，监护人在沟通中往往要消耗大量的时间和心力。

例如，研究员在就游玩中遇到的相关问题联系椰岛游戏《江南百景图》的客服时，反馈页面提示需要排队 45 位，在该页面等待 30 分钟之后，测评员才有机会与人工客服产生对话。

即使与人工客服取得了联系，也并不意味着问题的有效解决，部分客服表示对监护人反馈的情况不了解或不承担责任，需要转接他人沟通处理，更是拉长了问询的进程。

例如，当研究员就未成年充值退款问题与鹰角网络旗下游戏《明日方舟》的客服进行咨询时，其态度较为模糊，表示会递交专人处理，但在研究员进一步追问“专人”是否为专门主力未成年退款问题的团队时，对方并无正面回应。

南财测评建议：

尽快规范手游内未成年人的退款渠道，建议专属未成年人退款及保护团队

本次测评中，20 款手游中皆有人工智能客服和人工客服，但有部分客服咨询步骤繁琐且受理效率较为低下，甚至直接不予回复，监护人要反馈情况往往要消耗大量的时间和心力。此外，在联系上游戏客服并向其详细说明情况后，可能会出现客服表示对该情况不了解/不负责，需要转接他人沟通的情况，更是拉长了问询的进程。

值得肯定的是，测评中有部分游戏公司（如巨人、淘米等）设立的未成年人家长监护热线较为畅通，排队等待的时间较短，且有专人接听，较大地降低了沟通成本。

针对以上情况，《报告》建议，相关方应尽快规范手游内未成年人的退款渠道，若查实有未成年人在监护人不知情的情况下盗用监护人或其他成年人身份信息在手游内进行高额消费，应对账号做出封禁，并退回相关欠款。

此外，相关方应提高未成年人相关意见反馈处理效率，缩短咨询等待的时间，以求尽快维护未成年人和其监护人的相关利益。有条件的游戏公司，南财合规科技研究院更进一步建议建议专属的未成年人客服团队，开展常态的针对未成年人的保护活动。

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出品：南方财经全媒体集团合规科技研究院

统筹：曹金良

研究员：诸未静 蔡姝越

报告撰写：诸未静 蔡姝越 吴立洋；实习生 李紫瑄

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