智慧双录系统应用场景（人工双录半小时）

以上音频技术来自：讯飞有声

在券商办理业务，大部分都要临柜，而且要“双录”（录音录像）。赶上人多的时候，还得排个队……

或许在不少投资者的印象中，尽管证券行业发展多年，在科技应用于金融服务领域不断突破，但线下网点仍然是有些“保守”了。

事实上，不少券商已经开始探索以智能科技对线下网点进行革新。券商中国记者了解到，国泰君安证券已经率先在全国的营业部全面铺设VTM（Video Teller Machine），可支持自助办理二十余项业务功能，大大缩短客户办理业务的时间。值得一提的是，记者在营业部现场观察到，使用VTM设备进行双录，全程只要3分钟！

而VTM只是国泰君安探索智能化网点的一个起步。未来，人脸识别、语音导航、VR技术、AR技术、全息投影等前沿科技将逐步落地。线下营业部将逐步改变传统形象，变得“科技感十足”。

国泰君安率先全面铺设VTM

去年7月1日起，《证券期货投资者适当性管理办法》正式实施。按照规定，证券公司的客户在办理大部分业务时都需要临柜，比如开通创业板、新三板、分级基金等。同时，不少临柜业务也需要客户配合“双录”。

这在加强投资者保护的同时，也增加了客户办理业务所耗时间。相比早已全面进入智能时代的银行，证券公司的线下网点在大部分投资者的刻板印象中，仍然需要在柜台由人工受理各项业务。

实际上，近年来，不少券商已经开始探索自助式智能终端在证券行业的应用。券商中国记者了解到，国泰君安证券已经率先在全国的营业部全面铺设VTM（Video Teller Machine），即通过远程视频办理柜台业务的机电一体化设备。

图为国泰君安证券深圳科苑南路营业部

目前，国泰君安的VTM可以实现二十余项业务办理，包括双录业务、风险测评、账户信息修改、权限开通、查询打印等客户办理业务最常用的功能，后续还会上线更多业务功能。

这就意味着，当客户走进一家配有VTM机的营业部，如果需办理的业务在上述范围内，则无需在柜台排队，“移步”到旁边的VTM机自助操作就可以了。

据国泰君安相关业务人士介绍，客户自助操作与传统柜员操作相比，耗时降低50%以上。按照记者在营业部现场观察的情况看，仅“双录”这一项，耗时就大大缩减。以开通创业板为例，人工双录因出错概率大，需要预留半小时， 使用VTM双录只需3-5分钟。

对于券商来说，以VTM辅助柜员受理业务，也有不少好处。比如，提高柜台分流率，节约客户时间，提升客户满意度；“解放”生产力，减少人员成本；合规流程操作，减少人为失误，降低操作风险；实现无纸化，提高业务处理效率，降低运营成本；集成生物识别技术，多重身份验证，提升账户和信息安全保障等。

以机器代替人工以节约成本的账很好算。记者了解到，目前一台VTM的成本只有几万元，如果以后批量更大，成本还可以再压缩。假设一台机器可用5年，这5年期间也只产生每年几千元的运营成本。这与一个营业部员工产生的薪水开支、培训成本以及工作不稳定性比起来，确实是占优不少。

“目前我们每家营业部只设了1台VTM，如果牛市来了，我们就在营业部多加个七八台，再多的业务都能处理得过来，而且加机器可比招人容易多了。”国泰君安相关业务人士说。

国泰君安证券上海商城路营业部工作人员还介绍，VTM也有助于员工拓展业务。“人工受理业务时，客户想要开通什么业务，我们就帮客户办理什么业务。但是在VTM机上可以把客户可办理的业务全部展示出来，客户想办什么就办什么，反正都是自助的。有些客户就自己一次性全办了。”该工作人员说。

此外，VTM支持异地客户，也就是说，不论客户是在全国的哪个营业部开的户，都可以在其它营业部的VTM上办理业务。

值得一提的还有，今年证监会宣布进一步放开外国人开立A股证券账户的权限，符合条件的外国投资者（自然人）可以开通A股账户，政策自9月15日已正式实施。不少券商针对外国人开户，还对员工进行了专门的英语培训，有券商还计划招聘小语种专才，以应对外国人开户的特别需要。但有了VTM就方便得多。国泰君安相关业务人士就表示，以后还要在VTM上增加其他语言，支持多语种操作。

双录只需3分钟

近一年多来在证券公司办理过业务的投资者或许对“双录”并不陌生。去年7月1日起，《证券期货投资者适当性管理办法》要求证券公司对客户办理的大部分业务进行双录，即录音录像。

券商中国记者是在去年7月1日第一批在证券公司体验双录的，对整个过程记忆犹新。

首先，工作人员坐在记者一旁，向记者展示工作牌，并将记者身份证正反面在镜头前展示。然后，工作人员大段朗读脚本，记者也同时看着脚本，在工作人员读完一段后，按照工作人员所指段落，配合读出：“是的”，或“清楚了解”。

由于双录过程不能中断、不能剪辑，而双录人员需对客户朗读多段话术，漏读、错读都需要重新录制。记者当时是最早去体验双录的客户，当时的营业部工作人员对话术不熟，确实还中断过一次。整个过程用时在半个小时以内。

但记者近期在国泰君安证券上海商城路营业部体验VTM机时，正好遇见一位前来办理业务需要双录的客户，全程“围观”了他双录的过程，3分钟内即可操作完毕，整体体验非常流畅。

先是，该客户使用身份证申请办理业务，再是人脸识别验证。之后就快速进入到双录环节。客户一边看着屏幕上的话术，一边听VTM机播放该话术的语音，VTM机念完后，客户回答“是的”，则进入下一段话术。

记者注意到，尽管国泰君安证券上海商城路营业部有专门的VTM操作引导人员，但该客户在操作过程中全部由自己完成，并未寻求工作人员的帮助。

“现在年轻人对这些操作都很熟练，完全不需要指引，都可以独立自主完成业务办理。”国泰君安相关业务人士说。

行业探路证券智能网点，塑造客户金融服务新模式

智能科技在证券行业的应用，可大大降低券商的运营成本，提升服务效率。近年来，以智能科技赋能金融服务，已经成为各家券商的重大命题。

券商中国记者了解到，除了国泰君安以外，包括华泰证券、中投证券等多家券商也在探索自助式智能终端在证券行业的应用。但国泰君安是行业内最早将VTM落地运行，也是首家启动全面铺设VTM的券商。

据国泰君安相关业务人士介绍，2017年，公司已着手研发VTM智能设备，并在投教基地进行了投放使用。2018年2月，首家营业部上线测试VTM。10月则启动全面铺设。经过不断迭代，目前在营业部铺设的VTM已经是第三代产品。

最新数据显示，目前国泰君安VTM的业务受理率已经达到40%以上，在VTM上客户智能双录完全可以代替人工双录。

国泰君安计划在依法合规的前提下，持续加大VTM投入和布局。 而VTM只是国泰君安探索智能化网点的一个起步，未来国泰君安将结合人脸识别、语音导航、VR技术、AR技术、全息投影等前沿科技，发展以“体验中心、社交中心、投教中心、服务中心”为主题的智能化网点。

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