用户的有效沟通技巧有哪些(你真的会和用户聊天么)

本文作者:类延昊,现任酷我音乐产品总监、酷我K歌项目负责人,原猫扑网产品运营总监

用户沟通环节,说的通俗点,就是和用户聊天。很多人都会说:谁不会聊天?咱们不天天聊么?

但你能搞定用户么?跟用户聊天,不是拉家常、唠嗑、瞎聊,而是带有目的、有针对性的去聊,以这个为出发点,你就会发现不简单了。

用户的有效沟通技巧有哪些(你真的会和用户聊天么)(1)

运营我做了8年,哪怕再忙,每周都会抽出时间来了解下用户,基本上已经养成习惯了,所以可以说从未脱离过用户。

下面,就跟大家说一下用户沟通环节可能会遇到的一些“坑儿”,这样大家如果遇到了,也能知道如何去应对。

▎三、“被截屏”,做运营经常遇到的一项尴尬

“被截屏”的事情相信很多运营都遇到过。血淋淋的教训啊,我也被用户卖过很多次。有次因为这个,我的权限还被降级。

网络是虚的,你觉得这个用户可信,平时混的都能跟亲兄弟似的,你一样也会被截屏。更何况一些你并不了解的、我们称之为“很贱”的用户,和你一再保证,转头你就被出卖了。

如果用户之间、用户群体之间发生矛盾,那这个被截屏的问题,你更要注意了。尤其是用户群体之间发生矛盾时,你的斡旋往往是无效的,因为任何一方都会觉得你向着另外一方。

▎四、当用户在挑战你的权威时

一个好的运营,一定懂得让自己在社区里形成自己的“标签”。你在社区里可以根据自己的性格,选择唱黑脸、红脸,还是白脸。如果运营人员全是黑脸,那这个社区就完蛋了。我习惯唱红脸,就是那种圆场子的人。

但是,无论你扮演何种角色,社区的规则、你的权威都是不允许被挑战的,这是个原则的问题。

一旦你纵容了用户第一次,很多事情你从此以后就不好办了。所以我们有很多不成文的规定,比如不允许炫耀权限(立刻撤权限)、版主群内不允许公开吵架(直接踢群)等等。

▎五、避免“用户思维”,“把自己当用户”

很多人都是因为之前玩社区,转而做的运营,我也不例外。但很多人,多年以来都很难摆脱“用户思维”的误区。

玩社区和做社区是两种心态。你可以换一个角度,站在用户的角度上思考问题,你也可以和用户完全以平行的姿态去聊天,但解决问题的时候,你就应该始终站在整个社区和产品的高度上了。这完全是两个维度解决问题。

不是用户的所有需求都要满足的,你也满足不完,所以需求需要斟酌利弊,优先级也要好好区分。

用户的有效沟通技巧有哪些(你真的会和用户聊天么)(2)

▎六、关于问题用户

问题用户,其实就是在进行社交行为时,展现出与常人思维完全不同、另类甚至出格的那些用户。

社区里面经常有一些用户,总是用各种方式去吸引大家的眼球,以前我们有好多这样的用户,很多人甚至追着他们去骂,追到哪骂到哪。

其实这些人,大部分在生活中,看着都挺正常的。只是现实无法满足他们的心理需求,所以借助网络发泄而已。

我当年跟不止一个人妖聊过天。当年网上有个很出名的模特(具体名字不说了啊),后来被曝光了,其实曝光前我早就知道了,只是不忍心,凡事不能做的太绝。他们这类人群,你如果了解过他们的经历,你就会知道,其实他们挺可怜的。

其实我要说的只是一点:作为一个很好的运营人员,你必须学会理解用户。

处理问题必须防止情绪化,不要把自己的任何感情色彩宣泄给用户,这是忌讳。

再说了,你怎么知道这个用户的真实身份呢,万一是你上司的大姨妈的儿子呢?

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