淘宝差评话术100个 淘宝电商:运营干货

【运营干货】学会处理宝贝评价，和中差评说拜拜

关键词：淘宝、运营、评价管理

使用行业：通用

使用卖家规模：星级、钻级、冠级卖家

中差评是在网购盛行之后才凸现出来的一个问题，是买家衡量卖家综合水平的重要标准。中差评是消费者以公平的原则对卖家予以的评价，原因多为消费者对卖家的商品、服务、物流、售后等不满意，但也不排除有职业差评师的存在。

电子商务法规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或提供的服务评价，这是从消费者的角度出发的规定。但是也有很多是不真实的评价，或者恶意的评价。所以我们在经营过程中要非常小心，尽量不要引起与买家之间的剧烈冲突，因为出现中差评是很难去删除的。

很多的卖家都会有这个烦恼：怎么删除恶意中差评呢？

简短的文字性中差评对转化的影响还不是很大，但一个图文买家秀加上文字中差评的影响还是蛮大的，可以说是要“命”了，图片能很直观、清楚的看到宝贝的缺点，所以是一个严重影响转化率的因素。

（图片来源：手淘网络运营，转载请注明）

如果我们店铺得了一个中差评，会优先在后台“评价管理”中显示，48小时内不会在宝贝评价里出现，算是一个隐藏期，在这个时间段内可以联系买家进行修改；如果时间过了48小时，评价没有删除就会开始出现在宝贝的评价里，但其实还是可以修改的，因为中差评的修改时间是在30天。

（图片来源：手淘网络运营，转载请注明）

一旦中差评出现的时候，第一时间旺旺联系买家进行中差评的处理，有问题解决问题，也可以适当的给出一些利益点。

常规的操作手法:

1.给买家打电话，电话让买家删除评价，最好可以让声音甜美的小姑娘去电话，这样很少会拒绝；电话中要顾及买家的情绪，把抱怨降到最低。

2.诚恳的回复评价，去提升品牌形象，甚至可以指明是同行恶意评价。

3.请专业的删除中差评工作者介入处理，一条差不多两三百块钱，要么删除成功要么失败。

4.可以使用金箍棒极速处理权益。 当我们遇到搞不定的中差评时，使用该权益能立即让不合理评价不在前台展示，审核通过后，评论内容折叠；审核不通过，评价就会恢复正常展示。若未被邀约的商家，可以自主进行考试，考试95分通过后关注48小时内会进行开通。

打开商家后台，点击评价管理，在想要投诉的评价右侧点击投诉主评或者投诉追评，再选择投诉类型，勾选不合理中差评，进入投诉页面，点击上传凭证，每条评价只能投诉一次。

（图片来源：手淘网络运营，转载请注明）

取消长期置顶评价：

方法一、虽然评价没有用恶意的语言，但是每句对卖家都是伤害。首先找到该评价，点击“三个点”位置，会弹出“认为该评价没有帮助”。然后可以找购买过的人（老顾客）去点击；找收藏加购过的人去点击；找浏览过该宝贝的人，身边的朋友或者同事去点击。

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方法二、优质评价置顶，针对几个有买家秀，好的评价，多找点人对这些评价进行点击，并点赞、评论进行互动行为，互动越多置顶的几率就越大。

（图片来源：手淘网络运营，转载请注明）

宝贝的中差评我们不能放任不管，中差评会降低店铺DRS评分，间接降低店铺、宝贝权重，影响宝贝的成交和转化。所以，请各位掌柜重视中差评！