河南建洗消中心（洗涤服务比较试验报告）

试验概况

2019年9月15日至10月31日期间，温州市消保委联合鹿城区消费委组织了洗涤服务比较试验，对鹿城区多家洗涤经营单位开展比较试验活动。此次试验活动是由鹿城区消费委工作人员统一采购同款的女士夏装、女士短裤各13件，分别送13家洗涤单位进行洗涤。

试验采用暗访体验形式，分消费前、消费中、消费后三阶段进行，比较洗涤单位的信息公示、服务内容、服务效果三方面内容，通过拍照、录音的方式进行采样；新闻媒体、消费维权义工全程参与监督。洗涤后衣物寄专业检测机构进行检测，并最终形成检测报告，确保比较试验结果的真实性、公正性、有效性。

本次比较试验对鹿城区范围内13家洗涤单位进行抽样体验试验，洗涤单位包括莫好克、凯旋门、福奈特、衣二三亮洁4家经营企业和泰洁、欧依派洗衣、香衣源、玛丽阿姨等个体工商户，其中莫好克、凯旋门、福奈特、衣二三亮洁、泰洁属于连锁洗涤品牌，在全区范围内有三家以上连锁店或加盟店。

试验结果

信息公示

根据国家商务部《洗染业管理办法》第十一条规定：“经营者应当在经营场所醒目位置上悬挂营业执照，明示服务项目、服务价格以及投诉电话等。” 试验结果显示，有2家单位完全符合公示规定，其余11家单位均存在不同程度上的违规行为，其中，8家单位营业执照未公示，1家单位营业执照公示位置不醒目；2家单位未公示服务项目和服务价格，1家单位公示的服务项目和服务价格不齐全；1家单位未公示售后电话。

服务内容

（1）收件记录情况

根据《洗染业服务经营规范》规定：“洗衣凭证应包括：衣物名称、数量、颜色、瑕疵状况、加工服务内容、价格、收衣/取衣日期、加工后效果、顾客须知、联系电话、消费者确认签字等内容。”试验结果显示，9家单位能够在收件后提供洗衣凭证，有3家单位记录不齐全，其中玛丽阿姨未进行收件记录。

（2）收件服务水平

《洗染业服务经营规范》规定：“经营者应对衣物的质地、花色、款式规格、数量等状况认真进行核实，提示消费者取出衣物内的遗留物品，检查确认衣物附件及饰物是否齐全。应对衣物上的破损、变形、变色、污渍等瑕疵向消费者明示。对衣物的磨损程度、脏净程度、衣物的质地、洗染后效果向消费者讲明。对不易洗染或不易去除的污渍应告知消费者，标注后请消费者确认签字。” 本次比较试验前期分别为13家抽样单位准备一件存在明显瑕疵的问题衣物，比较服务人员的业务水平，衣服问题包括：易褪色、有烟烫洞、有破损、有裂缝等。试验结果显示，仅3家单位能够发现全部问题衣物，并作服务提醒；另外有6家单位未能发现全部衣物问题，但能将送洗的衣物油渍和污点明示并提醒；其余4家单位未履行任何服务前告知义务。经营单位未发现问题衣服或在服务前没有尽到提醒和告知义务，对于因送洗衣物本身质量问题而引起的纠纷应承担赔偿责任。

（3）保值服务

试验结果显示，有3家经营单位不能提供保值服务（议价清洗服务）。保值服务是洗染行业优质服务的一种体现。根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》规定，衣物洗护后出现钮扣、配件等附件损坏或丢失，经营者可予以补配，不能补配的，予以洗涤费1－2倍的补偿；衣物洗后受到损坏，损坏程度较轻或不在明显部位，衣物仍可以穿着使用的，按衣物洗涤费的1—10倍补偿；衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费10-20倍给予补偿；对于实行议价清洗的衣物，因经营者的责任造成损坏、丢失的，或经专业技术鉴定未能达到洗染质量标准要求，并直接影响衣物原有质量而无法恢复，经营者应根据与消费者收衣时议定的理赔金额予以赔偿。

服务效果

（1）取件告知

试验结果显示，有4家经营单位能够在衣物洗涤完成后通过电话或短信形式提醒顾客及时取件。

（2）开具发票

试验结果显示，仅3家经营单位能够提供发票，另外10家经营单位明确表示无法开具发票。按照规定，只要消费者有现金消费行为，经营方就必须提供发票，消费者都有索要发票的权利，经营方无权拒绝，提供发票是经营方应尽的义务。

表1 洗涤服务项目比较情况

检测结果

（1）超八成PH值超标

服装PH值超标，会破坏人体皮肤表面弱酸性环境，易使皮肤受到其他病菌的侵害，甚至引发皮炎。2013年全国洗染标准化技术委员会发布的行为标准SB/T10989-2013《衣物洗涤质量要求》规定，PH值应达到6.5-7.5。

检测结果显示，26件样品中，有23件（条）服装PH值不符合标准要求，仅有3件（条）服装符合标准规定，合格率仅为11.54%。13家洗衣店中，没有1家洗衣店干洗后的衣物PH值完全符合标准规定。

表2 干洗后衣物PH值检测情况

（2）微生物测试结果良好

SB/T10989-2013《衣物洗涤质量要求》规定，细菌总数应≤200CFU/25 cm²,大肠杆菌和致病菌均不得检出/50 cm²，本次样品的微生物指标检测显示良好，整体卫生状况较好。

注：以上测试结果仅对样品负责

图为消费维权义工上门取衣物并装在无菌袋里待检

提升洗衣服务质量的意见和建议

通过本次比较试验的结果分析，我们发现洗涤服务行业无论在信息公示方面，还是服务品质方面都或多或少存在缺陷情况。近年来洗染行业快速发展,服务领域拓展、内容细化的同时,因洗涤不当、沟通不畅、服务质量等引发的洗染服务纠纷也水涨船高，2018年鹿城区消保委、市场监管部门共受理处理了洗涤行业消费投诉77件。因此如何更简单、直接的提高消费者对洗涤行业的认知度，督促经营者自律、诚信经营才是本次比较试验的最希望能达到的目的。

（一）加强行业规范，促进行业自律

洗染服务行业的标准化建设是行业健康、规范发展的基础。2011年《洗染业服务质量要求》、《衣物洗涤质量要求》等行业标准相继出台，洗染行业的标准体系正在逐步形成。同时企业也自觉健全、完善内部标准，诚信经营、规范发展逐步成为行业人士的共识。但是地方标准的制定、洗涤行业的知识传播及普及需要更多发挥行业协会的作用，特别是行业标准、节能环保等方面要加强行业监督。优质的洗涤设备引进、优秀的洗涤服务品牌的培育，优秀的洗染服务技术人才的培养，需要整个行业从业人员不懈的努力，通过不断发挥行业协会作用，做好企业自律和行业规范。洗染行业企业要加强自律，对洗染纠纷，要积极作为，提升顾客对洗染服务的满意度。

（二）落实纠纷处理办法，规范洗染业消费投诉处理

2017年，浙江省修订出台了《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》，详细规定了洗染服务规范、经营者职责、责任区分、纠纷解决方式、赔偿标准等内容，为消费争议的快速处理提供指引。在日常工作中，要加强该办法的宣传和落实，同时针对洗衣纠纷鉴定办法等配套措施缺失问题，导致发生消费纠纷时无法准确鉴定责任归属，可以进一步完善配套措施。通过尝试建立专家援助机制，由专业从业人员对调解过程中的问题进行解答、说明，提供检测服务等方式，提升消费调解的效率。

（三）消费者要加强维权意识，更好维护自身权益

主管部门、消费者组织和行业协会要做好消费宣传教育，引导消费者科学、合理地选择和正确使用商品（服务），培养消费者辨识正规的服务者和服务项目的能力，拒绝经营者不合理规定，发现经营者违法违规行为及时向主管部门投诉举报，让消费者在接受服务的同时也充分行使《消费者权益保护法》赋予的监督权利，从而倒逼经营者加强自律和规范。

消费提示

1、消费者应选择规模大、有资质、信誉好、技能水平高的洗染服务经营场所，尽量不要图方便或价格便宜而就近选择一些无照小店去洗涤，以免因小失大。

2、洗涤高档衣服时，尽量购买保值精洗服务，书面约定衣物价值，以便索赔时有理可辩。

3、在送收衣物要与经营者一同检查，确认口袋里是否有遗留物品，对衣物上是否存在破损、变形、变色、污渍等瑕疵，并保留凭据。

4、取衣服时一定要当面检查，发现有服务质量问题时，要在店内当场提出，及时解决，必要时可向相关部门反映，拨打12345投诉。

5、洗衣店通常将衣物干洗后装在塑料袋子里，导致干洗衣物中残留的化学物质和水蒸气难以挥发，消费者拿回衣物后，应取下袋子先在通风处晾一晾。

温州市消保委 鹿城区消保委

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