用户需求分析的三种方法（如何分析业务需求和用户本质痛点）

在挑选痛点，撸起袖子直奔主题去设计解决方案之前，我们得缓一缓，推敲和分析痛点背后的本质需求。

阿里巴巴的设计师，提出了他们总结的设计方法，比如：五导家、smile design。他们在开始提出设计方案之前，会花很多时间来分析业务需求、用户痛点本身。

• 五导家：从业务诉求到用户诉求，从业务目标到设计目标；
• smile design：从现象到本质，从个性到共性，从问题到目标。

这些前期的研究，都是为了将问题和痛点分析透彻，既可以作为后续设计的基石，推导和明确我们的设计目标，又能将我们的思维打开，而不局限在某个狭小的范围。

这篇文章，将和大家一起学习如何分析业务需求和用户痛点。

一、明确业务诉求

业务诉求，一般由业务需求方提供。但这往往是理想状态，设计师通常需要与业务方一起思考和梳理，进而明确设计需求。

它主要包括以下4点：

1. 精准定位的目标用户
2. 主张为目标用户带来什么核心价值
3. 核心价值的实现策略
4. 核心价值的变现方式/收入模型

以超级火热的共享单车市场为例，来尝试理解它的业务诉求：

1、精准定位的目标用户

在一二三线城市工作和学习的初高中生、大学生、工薪族，他们有几个特点：

• 日常出行主要靠步行、公交和地铁
• 上课、上下班、逛街途中，有步行太远、坐车距离又太短的困扰
• 有智能手机，习惯用手机支付

2、主张为目标用户带来的核心价值

节约短距离出行的时间成本和交通成本

3、核心价值的实现策略

提供共享单车，用户随骑、随走、随停

4、核心价值的变现方式/收入模型

• 根据用户骑车时间，收取少额费用；
• 收取一定的押金，作为单车业务各项成本的运转；
• 其他未来可探索的盈利模式，比如广告投放等等…

二、洞见用户诉求

业务诉求，通常是业务方站在商业、公司的角度来考虑。作为设计师，我们要回到用户视角去思考和分析，挖掘用户真实的诉求、潜在的诉求，进而去修正业务诉求中所提到的“给目标用户带来的核心价值”。

它主要包括以下3点：

1. 场景故事
2. 用户当前的主导诉求
3. 用户的潜在诉求

场景故事，描述目标用户的特征、情境（where/when）、任务/诉求、行为/说法、结果等。常用的表达方式有，用户角色模型、故事版等等。

它可以帮助我们进行场景化的思考，有助于设计师投身到具体的情境中，去观察、体会、分析我们的目标用户，从而挖掘到更加“深刻和立体”的用户诉求。

深刻，需要我们从现象到本质，从个性到共性，去洞见表层需求背后的本质需求和共性痛点。就像我们常听过的例子，人们需要的不是一批跑的更快的马，而是想节省时间更快速的从一个地方到达另一个地方。因为洞察了本质需求，我们后来有了马车、汽车、火车、高铁、飞机。

立体，就像马斯洛需求层次理论，人的需求是递进的，从基础的生存需求到高阶的精神需求。所以，我们不仅要挖掘用户当前的“主导诉求”，还要发现用户的“潜在诉求”。

深刻的、立体的用户诉求，并不是凭空而来的，需要我们刨根问底，多问几个”为什么“。当我们得到了深刻和立体的用户诉求，会发现比起最初看到的表层需求，能寻求更多的解决方案，思维更加开阔。

比如：

几年前，我们到一个新的城市会换新的手机号码，不得不短信通知一堆亲朋好友，并且修改银行卡和支付宝等等各处绑定的手机号。

对于这个痛点，我们最初可能想的是，如何让用户快速的更改各处的手机号、快速的通知他人。

那么本质需求真的是这样吗？我们可以多问几个为什么。

• 为什么要换手机号？因为换了个城市。
• 为什么换了个城市就要换手机号？因为异地号码打电话太贵。
• 为什么异地号码打电话太贵？因为要收长途漫游费。
• 为什么要收长途漫游费？摔，我也想问问运营商。

所以，为什么换了城市要换手机号？本质诉求是运营商长途和漫游资费的问题，也可能是网络搭建等技术问题。前段时间，总理已经提出要在年内取消国内长途和漫游费。

你看，经过一番追问，表层需求层层拨开，才发现背后的本质痛点。

三、定义业务目标和聚焦设计目标

通过明确业务诉求、洞见用户诉求，我们可以定义出业务目标。

用户的主导诉求 潜在诉求→丰满了业务诉求中的“为目标用户带来核心价值”→最后得出了业务目标中的“完整的目标用户价值”

用户的主导诉求 潜在诉求→作为用户体验策略，可帮忙修正业务诉求中的“价值实现策略”→最后得出业务目标中的“完整的价值实现策略”

如下图，五导家将业务目标概括为：

用【某策略】给目标用户带来【某价值】，以实现【某变现方式】

业务目标，是整个业务、产品团队的最终目标。作为设计师，我们是否可以通过设计手段、专业的方法，来帮助实现“用户价值”呢？

这就引出了我们的设计目标——用【某设计策略】给目标用户带来【某价值】，以助力【某变现方式】。

这正是设计师的价值之所在，通过有效的设计策略，来帮助团队实现业务目标。

—— The End ——

#专栏作家#

青溪Joanna，产品设计研习社（qingxizhaji），交互设计师一枚，喜欢体验各种App，关注社交、在线旅游、O2O、工具类产品；擅长需求分析、交互设计，有一定前端开发经验；业余时间喜欢网球、ukulele、简笔画，正在努力攒技能。

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