餐饮服务管理思路与方案（刷新餐饮管理观）

为顾客做感动服务、增值服务，也许一个小动作，就可以完成一件感动顾客的事情，让员工充满成就感和满足感，提高顾客对企业的忠诚度，真正实现服务创造价值。

案例1：最小的二斤半

不对晚上我在餐厅听到一位客人询问服务员“你们的鱼一条多重？”服务员答道“最小的二斤半。”我认为，这句回复欠妥当。

服务员要清楚一点，客人询问鱼的重量，本意是在心里计算一下预期的消费价格，“最小二斤半”这样的回复不仅没有实际意义，而且会得罪客人。为什么？

首先，“最小”两字给客人一种未知的茫然感。最小的二斤半，谁知道你最后给我拿上来的鱼是多重呢？也许2斤9两，也许3斤2两，也许5斤，反正都大于二斤半，对份量和价格关注的客人不会满意这样的回答。

其次，“最小”两字有傲慢之意，潜在信息是“我们这儿最小的鱼也要二斤半，你别吃不起呀。”这是一种带有蔑视色彩的用词。

案例3:能不能扶一下

玲 珑小镇每家店里都悬挂了很多卡通挂画，时间长了难免会因为震动、碰触而出现歪斜，我经常发现一些挂画偏移了正常的位置，每次都会走过去扶正。不过，我应该 不是第一个发现画面偏移的人，小镇的服务员、主管、经理可能都已经发现了这个现象，只是大家习惯了熟视无睹，没有人第一时间把它调整过来。

但客人肯定不会熟视无睹，他们走入餐厅第一眼就会发现不和谐的地方，歪挂的墙画会让人感觉到管理的欠缺，而管理的欠缺就必然带来服务的欠缺，随之客人就会给小镇定位：这是一家管理和服务都一般的餐厅啦。

而 玲珑小镇的定位是一家小巧精致的餐厅、一家玲珑秀美的餐厅，因此小镇的环境、服务、菜品都要朝这个方向不断努力。小镇里的可爱女生们个个聪慧、细致，为什 么不让你们的聪明和细致充分展示出来呢？那些落上灰尘的绿植叶子、被水渍污损了的菜单，还有餐桌玻璃板下摆放不整齐的热饮卡、吧台上凌乱的订餐卡……任何 一位员工的举手之劳都可以让它们变整洁。

服务并不难，只要多留意，用心工作其实是一件很快乐的事情。今天你用心了吗？今天你快乐吗？

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