我们如何明确客户的具体期望（行之有效的安抚客户）

文/Donna Cutting，秦岭

让已经不高兴、不满意的客户回心转意，光亡羊补牢是不够的，你需要的是制造“惊喜”，TREAT法则在这方面能帮上你的忙。

如果你打算提供极致的服务体验，就必须始终力求完美。不过，良好的意愿并不能保证万无一失，公司迟早得面客户因为不满意而给出的反馈。因为即使企业没犯错，用户有时也会不开心！但不管怎么说，员工在安抚客户时的表现能决定客户以后是会对你公司的产品/服务连连摇头还是狂热吹捧。

有研究显示，会向公司进行投诉的客户如果得到了回应，仍有继续购买该公司产品/服务的可能；如果他们感觉自己的不满得到了妥善解决，那么这个比例就会得到极大的提升。

Celebration! Cinema的社区事务主管Emily Loeks明白这一点。正因为如此，这家连锁影院曾经选择那些擅长制造惊喜的员工来回应不开心的客户。她讲了这样一个故事：

“有一次，一位顾客写了一张评论卡，询问我们是否改变了旗下一家影院里椒盐卷饼的烹制方式。实际上，我们没有。椒盐卷饼的制备方式在过去两三年都没变化。一开始，我们给了她一个相当直截了当的答复，重申烹制方式没有变化。

她表示大失所望，说她很肯定，最近在我们旗下的电影院吃到的椒盐卷饼并不是她所期望的！这是我们的一位真正优质的客户。

所以，我原打算给她退款就皆大欢喜了。但马上我们意识到，她真正想要的是一个好的椒盐卷饼。那家电影院附近有一家商场卖安妮阿姨椒盐卷饼。所以，我们给了她一张安妮阿姨的礼券。

然后我们去当地的商店，购买了4、5种优质椒盐脆饼，包括巧克力口味的脆饼，并把这些物品装进礼品篮，附上一封感谢信寄给了她。她打电话回来的时候都快要哭了，因为她觉得自己之前吃椒盐卷饼的时候感觉糟透了，有点反应过激。或许当时她吃的那个椒盐脆饼口味确实不行；然而，（我们公司）有人如此别出心裁地回应了她，把她当作公司的客户来关心，这件事真的非常有意义，她对此深表感激。”

这故事挺好的，也是个不错的例子，说明一个不满意的客户既能给企业带来挑战，也能带来一个峰回路转的美好结局。

为解决服务问题的员工赋能

人们很难与他人分享他们犯过的错误。相信我，我们都会犯错，而且面对那些不满意的客户我们都会觉得棘手，无论那个错误是否真的因我们而起。

奥本大学酒店的Hans Van der Reijden给过这样一条建议：“在安抚客户方面，你必须给员工赋能，让他们可以处理客户带来的任何问题，”Hans说：“如果他们做的第一件事是踢皮球，去询问经理或主管，又或者建议客户直接与其主管交谈，那只会给客户火上浇油。”

奥本大学酒店认为这一点至关重要，因此新员工入职引导的前两个小时培训都是与此相关的内容。汉斯说：“我总是问，你有没有去过这样一家餐馆？那里的东西要么没煮熟，要么煮过了头，又或者上菜太慢，有点其他的问题。然后你叫来了给你服务的人，不过他对你说要去找他的经理。这些年来我一直在问这个问题，但从来没有人说他们对这种处理方式很满意。”

在汉斯看来，当激动、不安的客户找上你时，他们100%希望的是由你解决问题，而不是把皮球踢给别人。“结果，（客户）不得不重新解释他们遇到的麻烦，这只会让他们变得更加烦躁。这当然不是公司希望看到的结果。”

根据汉斯的说法，破解这类问题的方法是给员工赋能，让他们能够处理遇到的任何情况。训练他们，然后给予他们信任。我问汉斯这是否意味着给员工一定的额度来开展他们的工作，他立即否定了。“绝不！我强烈反对这种做法。你实际表达出的意思是，你对他们的信任额度最多就100美元。不能那么做。”

我追问道：“所以，你是说只要能让客人满意，他们可以做出任何决定？”

“是的，”汉斯回答，“否则就不是真正的赋能。每隔两周，我就给新员工上两小时课，就讲这个话题。公司必须要非常明确地传递一个理念：你被赋予了权力。”他强调说：“这一点真的很重要。”

汉斯的研究还表明，虽然人们常常认为大多数人投诉只是为了索取补偿，但大多数情况下并非如此。“他们是在发出求救信号，因为他们喜欢你，而且他们知道你不会袖手旁观。可一旦你把免费附赠的东西甩出去搪塞，你就是在火上浇油。”

那么，负责客户服务的新手该怎么办？你得问到那个关键的问题：“我要怎么做才能弥补？”然后根据对方的答复实实在在地采取行动！

Ruby Receptionists的客户幸福总监Kendra Neal分享了一套技巧，在解决了客户的问题之后还能给人留下深刻的印象：

“我认为公司创造至尊体验的最主要方法之一就是电话回访。如果工作中出了问题，或对某位客户进行了重大变更，又或者我们判断某个动作影响巨大，我们会在初次联系完成后设置一两周后的提醒，到时主动致电客户并询问：‘事情进展得怎么样了？几周前我们聊过，我想确保在那之后不会再出错（/之前的变更并未偏离你的期望。’”

根据 Kendra的说法，Ruby Receptionists习以为常的这套做法对客户产生了明显的影响。她经常听到客户在评论中表示自己的令人惊讶，“我不敢相信你们会派人回访！还有公司这么做？”

当你遇上麻烦，联系通信运营商或银行，然后他们隔了一周回访，只为确保你满意之前的安排。什么时候你遇到过这种事？你上一次为客户做到这个地步是什么时候？

Kendra提醒的另一点是：“即使你不能解决问题，也总有你力所能及的事。”让客户从不满意变成满意，把这件事当作一项挑战，你说不定会乐在其中呢。

从客户安抚工作中提炼出一套系统

我们在Red-Carpet Learning Systems中使用的某个模型在一些客户那边反映不错，即利用TREAT法则来安抚不满的客户：

倾听（Tune in）

带着同理心和歉疚的情绪响应（Respond）

探索（Explore）解决方案并解决问题

完成上述步骤之后，增加（Add）一点额外的惊喜

对客户表示感谢（Thank）

然后，你应当跟你的团队讨论如何永久性修复漏洞，以确保不会再出问题。如果客户总是抱怨同样的问题，你总在填补同样的漏洞，那等于你总会给自己和客户造成不必要的损害。关键在于，你的公司应当建立一个有效流程来倾听客户反馈并进行响应，并由此得出长期解决方案，防止问题反复出现。所以，你要做的是：

设计多种方法收集客户的常规反馈

坚持与团队共同查看这些反馈

拟定分类、组织和排序的方法

搭建一套能够在实际出事前预测潜在问题的预警系统

制定一套可衡量的目标，并分享给你的团队

定好能在出问题的时候寻根溯源的流程

进行改善的行动计划

在田纳西州的Gaylord Opryland酒店担任名人服务主管的Pam Huff教了笔者一种简单的方法，能够持续改善客户安抚的效果。Huff将其称为“命中率报告”。在每次客户互动之后，你都会召集相关团队并评估其工作情况。你在什么地方做得好？有什么可以改进？下次你会做什么来确保提高命中率？

让客户满意地离开

Publix Supermarkets有一项为客户无理由更换商品的政策很出名。笔者的父亲曾在佛罗里达州的一家Publix超市担任副生产经理，他曾经讲过关于一个女人的故事。她和她的丈夫一起来到肉类柜台，要求更换她的牛排，因为牛排不好。她的丈夫看起来局促不安，他在她身后说：“去吧。告诉他们为什么牛排不好。”她回答说：“我煮过头了。”肉类柜台的员工笑了笑，立刻给了她新的牛排。是的，有时一两个客户会利用你的政策——但大多数人不会，正是这种做法让客户对Publix的客户服务赞不绝口。

在乌拉圭某个偏远地区开精品旅馆的Brian Meissner表示，越早获得客户反馈，就越有可能将负面结果变为正面。

Brian说：“为了更好地安抚客户，我们才自主开发了Wi-Fi管理系统。现在对于已在酒店停留超过48小时的客人，我们会要求他们评价入住期间的体验，然后才能继续使用互联网。反馈将立即通过电子邮件发送给值班经理。这意味着每当我们未能达到客户预期时，经理会立刻知道，且能及时纠正。”

Brian指出：“很多时候，失望的顾客宁愿避免与员工发生冲突，而几周后旅游评论网站上出现了尖锐的评论，员工到这时候才会注意到问题。现在，我们将满意度应用程序纳入了Wi-Fi管理系统的一部分，我们知道何时需要派人去拜访客人，且在去房间的路上通常就能拿出解决方案了。”

Meissner觉得这个客户交流平台非常成功，以至于他将其商业化，继续用于拉丁美洲及其他地区的酒店业务。

正如Pam Huff说的：“安抚好客户是件可喜可贺的事。你总想追求完美无暇的服务。”如果真能做到这一点，那真是谢天谢地了！

【版权声明】

原文经许可，摘自《501 Ways to Roll Out the Red Carpet for Your Customers: Easy-to-Implement Ideas to Inspire Loyalty, Get New Customers, and Make a Lasting Impression》一书，作者为Donna Cutting。秦岭译。

本文版权归世界经理人所有

（ceconline）

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