奔驰最新维权事件（行业人士教你快速有效维权）

奔驰事件闹得沸沸扬扬，大家都已经知道了，目前的最新进展是4S店对女车主将予以换车并退还金融服务费等

奔驰女引擎盖哭诉式维权引爆网络，算是用一种极端的方式维护了自身权益，可是车主维权一定要通过这种极端的方式吗？

今天请来行业专业人士为大家总结如何有效维权，不仅限于汽车维权，也适用于其它产品的有效维权

本文受访者在4S店客户投诉处理岗位任职多年，熟悉4S店和厂家的重大质量处理流程。因为熟悉维权方式，受访者在多年前家里一台近万元的索尼电视机零件故障，第一次其家人联系时因为刚过保修期一月余，索尼售后要求收取一千多元的维修费用，后利用以下方式电话维权，第二天索尼人员即上门免费更换了损坏的零件

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下面为根据受访记录整理的内容：

有效维权：有理、有据、有的放矢

一、有理

了解和理解《汽车三包政策》

（ 因文章篇幅受限，文末会附上链接，链接文章有《汽车三包政策》全文和简易解读 ）

要想获得自己的诉求，首先要知道我们的情况能否达到我们的诉求，特别是换车退车这类厂家基本不开先例的情况。

反例：曾经在十年前，某省一车主买车不久就因意外发生重大事故，因心疼新车就维修，于是以车辆有质量问题为由要求换车退车，曾经也是闹得沸沸扬扬，打了几年的官司，车主最后连要求厂家一元钱的精神损失费都败诉了。

所以在维权时一定要了解自己的理站不站得住脚，在有理的基础上最大程度争取权益，否则就是劳民伤财白白消耗时间和精力了。

二、有据

证据是最后维权的直接决定因素，足够多的证据也会给4S店和厂家更大的压力以保证我们的合法权益，在维权初期就要有意识的进行收集，一般分为以下几类：

1、法规条款

了解和准备好与自己情况相符的三包政策相关条款

（ 文末链接里有《汽车三包政策》全文 ）

2、发生故障时的照片和视频

这是直接证据，也是问题的起因，有的故障有可能不是持续性问题，留好照片和视频是后续维权的重要条件

3、纸质文件

前期因质量问题的所有纸质文件全部收集，里面的时间、内容等信息是判定是否符合三包政策的关键材料（ 如时间、次数等相关信息 ），尽量要求盖章

4、沟通短信截图、沟通电话录音和视频录像

短信、电话和现场修理和沟通的各种细节能还原事情前因后果，里面很可能会有起到关键作用的信息

三、有的放矢

了解了自己的理占多少、收集了证据，做到有针对的维权就能事半功倍

1、态度坚决

不管事情大小，一旦确定自己的要求在合理范围，表述和沟通时一定要态度坚决，不能有模棱两可的态度，传递给4S店没有沟通余地的信息和压力，迫其直接沟通厂家，尽快进入厂家环节，否则4S店会因为是协调者角色的原因在和车主沟通上耗费大量时间

2、限定合理的期限

不能没有明确的期限，否则4S店会因为事件棘手而办事拖沓，耗时耗精力

小回复和紧急回复两三天内，重大回复一周至两周

3、找对人

除了小问题找现场人员，大问题就直接找经理甚至总经理或投资人这些能作决定的，不要让4S店一层一层的解决流程耗费时间，维权时根据情况主动要求找领导

4、三四原则

三次：给4S店三次回复机会，如果第三次达不到合理要求，联系工商和质监局介入

四次：个别问题相关单位介入还不能快速有效达到诉求的，比如换车退车，必要时升级事件，寻求媒体曝光

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俗话说知己知彼才能常胜，要想有效维权，我们也有必要了解4S店和厂家在重大质量问题上的态度和角色

一、4S店重大质量投诉处理流程

第一级：现场处理人员，一般为SA（维修顾问）和技师、技术主管

第二级：经理级，一般为服务经理、客服经理

第三级：总经理、投资人

第四级：厂家。注：厂家直接面对车主一般在此级，不过根据具体情况不同，大部分在第三级初期时4S店已经书面或电话等形式通知厂家知晓投诉情况

二、4S店在重大质量投诉中所处的角色

4S店在事件中的角色更多是信息传达者和协调者，不是决定者。受限于厂家的细则要求和责令，能做主的条件不多，在面对车主特别是媒体时，一般都会怕说错话，所以惜字如金，不敢多说，大多在外人看来就显得支支吾吾毫无底气，理亏的样子

因为这种尴尬的角色，4S店在重大质量投诉中更像是风箱里的老鼠，两头都不好受，呵呵，一方面要解决车主的诉求，一方面又要执行厂家的细则要求和责令。所以哪方好沟通就沟通哪方，目的就想尽快解决问题，谁也不希望事件发酵影响生意。

维权时适当的利用4S店的这种心理也能达到事半功倍的效果

三、汽车厂家对重大质量问题的态度

1、换件处理事件：原则上是以车主第一，技术检验为辅的方式，大多都能满足车主换件要求，所以大家很少看到因为换件问题的重大事件。

PS: 各品牌在保修时都有一个不成文的约定，善意保修。有时候即使达不到保修条件，如过保了、零件无须更换等，在个别特殊情况下厂家也可能启动善意保修程序保修更换零件，前文提到的索尼维权，最后即启用了品牌善意保修的约定。

2、换车退车事件：厂家的态度基本上是不换不退。个人分析是因为原则问题，一旦开了先例，厂家很怕成为一种常态，所以因为此类问题的重大事件屡见不鲜，也是政府层面出台汽车三包法的直接原因

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只要我们的要求是合理的，合法合规的，在开始就态度坚决，有的放矢，相信我们的维权定能得到快速有效的解决。

换车退车的条件在《汽车三包政策》里是有非常明确的规定的，即使三包法里没有明确规定的内容也不能断章取义，此次奔驰事件就是一个很好的例子。

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