保险业务员帮客户理赔后的感悟（车险理赔人员在为客户服务的工作中这么做）

在汽车服务行业摸爬滚打十多年，我深知服务好自己的客户、提升客户满意度是我们汽车人时刻坚守的服务宗旨，也是一个车行赖以生存并能持续发展的一个保证。近日接待一个客户的经历让我有些无语，也让我深思汽车服务工作并举一反三。

事情是这样的，一个老客户开车回老家时车子停放在村路上，第二天起来发现车身左侧有非常明显且新鲜的碰撞痕迹，显然是被其他车辆“偷袭”造成的。

车上及车周边都没有任何肇事者留下来的其他车辆的碎片，也没有肇事者留下来的“情况说明报告”。不用说，这是一起肇事逃逸事故，所幸没有人伤，损失也不大，车主联系我之后，我给出维修方案：只需钣金喷漆即可将他的爱车恢复原状，并报了大概1500元的维修费。同时也告诉他可以现场报保险也可以自费。

权衡利弊之后，车主选择报保险处理，我就引导客户走保险流程并且报了交警。报交警并不是为了让警察叔叔帮忙找见肇事者，毕竟村路上面没有摄像头，又是晚上发生的事，很难追查。当前的保险条款里面这种情况可以用自己买的车辆损失险来赔付，但是要交警备案并出一个证明（有些说法是这个证明就是可以在一定程度上面限制一些骗保行为，保险公司真实的用意我就不得而知）。随后，车主在我的协助下，很快完成了带保险公司理赔人员小Q进行现场查勘和到交警大队开事故证明等工作，并于当天下午开车到店让我安排保险定损和维修工作。走保险流程的事故车工作相对繁多一点，为了能请尽快给客户有车可用，我马上就联系保险公司理赔专员老M对客户车辆进行视频定损并报了“钣金修复并喷漆左前门、左后门、左后叶、后杠”的维修方案。不得不说，我相当佩服现在一些保险公司所采用的视频定损的做法，快速高效，值得点赞！

本来我以为不用半个钟老M就会给我定损价格，然后就可以安排维修，两天时间这样我们的维修师傅就可以完成维修工作。然而，老M跟我说去现场查勘的小Q在他们系统备注了后杠部分不属于这个事故范围，不予以赔付，当时也跟车主确认过了。我十分不解，因为我仔细检查发现，左后叶和后杠左侧有一个连贯的碰撞面，绝对是同一个事故啊！

后来我联系了车主，了解了整个查勘过程才明白：原来，小Q拍照时发现客户车辆左尾灯对应下来的后杠有一条垂直的凹槽，那是客户前几个月倒车没注意，碰到停车位地锁造成的，他也承认不是凹槽这次肇事逃逸事故造成的，所以当时小Q跟他说后杠不属于这个事故的，他以为是说这里，所以就答应了。同时他也说凹槽不用保险赔付。

然而，经验丰富的我看出了端倪：小Q说的是整个后杠不属于这个赔付范围，善良的客户则认为后面这条凹槽保险公司不赔付，但是后杠左侧的碰伤的地方保险还是会赔付的。

我跟客户说明情况后，客户半信半疑。而我当着客户面电话给老M确定这个事之后，客户懵了，立马电话小Q，也得到结果是小Q判定后杠部分因为凹槽痕迹是旧痕，不予以赔付。听完小Q的话，我很不满他的做法，于是我跟客户说明：1，后杠左侧的确在这次肇事逃逸事故中碰伤，这是事实；2，后杠凹槽虽然是旧痕，但是同样是处于后杠部位，尤其是在左边半杠部位。3，众所周知，前后杠的喷漆是要么喷一半，要么喷全杠，才能做出好的维修效果。基于以上几点，小Q不应该以凹槽旧痕为由拒赔后杠，客户要求保险公司赔付后杠哪怕只是左后杠的喷漆是合情合理。

客户听完之后很是高兴，又跟保单销售员核实之后终于完全明白小Q做法不对，于是致电小Q讨要说法，打了两次没人接。时值下班时间，这个事没确定清楚，维修方案和价格也没法核定，我只好让客户开车回家并尽快跟小Q确定清楚，再来修车。

过了两天，不见客户来修车也不见电话信息，我以为客户被小Q引导去他们的合作修理店去维修。正郁闷之时，客户来了，并且一脸郁闷跟我说这个事搞得他身心疲惫，然后我才知道，客户回去之后联系小Q说明道理，让他赔付后杠左侧碰伤部分，但小Q态度强硬，坚持不给，多番争论之后小Q说要是去他们的合作厂维修，他就可以赔付。这种态度让客户相当生气，他跟保险销售员了解一些情况之后果断打保险公司客服电话投诉小Q，本以为很快有专员处理，但是没有。随后，客户再次打投诉电话并发了火。很快，小Q致电客户，虽然态度好了很多，但他坚持原来的说法，不给赔付后杠部分。客户很生气，就说后杠凹槽部分不用保险公司负责，只要他们负责后杠左侧碰伤那里。小Q同意。

听了客户的话我既自责又生气，自责是因为这两天自己没有及时致电客户了解情况并提供帮助，让客户处理得如此心累。生气是因为小Q的做法太损害客户合法权益，甚至可以说是欺负人。我当即用客户电话打给小Q并谴责他，我说：小伙子，事不是这么办的，没有哪个保险公司只赔付客户后杠一个角落的维修的，要么就是喷半杠要么就是喷全杠，只赔付一个角怎么定价？他说：后杠就补喷那个角，定价50块，全部维修定价1050，是否能做？听完我更生气，为了客户的合法权益，同时，为了教育一下他，我跟他说：按你这么方案来做，我们店没那么做过也做不了，每个进店维修的车我们是有质量保证的，补喷一个角的话我们不包维修质量，最起码要做半杠喷漆，总维修费要1150元。他说：那就去他们的合作店维修，那边能做。客户听后很生气，说：你们的服务态度和处理结果这么差，叫我如何相信你们合作店？我现在只相信这边的维修师傅，如果你硬要我去你们合作店维修，我会一直投诉你，直到你们领导出面处理。说完挂掉电话，看得出客户已经很生气了。这时，小Q又打过来，态度很好地说：同意喷漆左后杠和全部维修定价1150元。听完，我心里气愤：不能这么简单，真以为我为鱼肉你为刀俎？我立马说：经过师傅鉴别，因为这款车的这个颜色特殊，4S店也不敢确保做到原车一致的喷漆效果，喷漆全杠才能做好这个车并且保证质量，这样总维修费是1300元。小Q一下子懵逼了，刚想说什么，客户马上表明态度支持我，无奈，小Q只能同意了我的方案和维修费。

至此，客户才高兴地交车给我，跟我约定交车时间后，我安排店里员工开车送他回家。你以为事情就这么结束了吗？并没有……

第二天，小Q打电话给我诉苦：客户多次投诉让他被领导骂，由于先前在他们系统备注后杠不属于赔付范围，现在他不敢定全杠喷漆的价格，审核领导最终核定1100元维修费，为了避免后续麻烦，剩余的200元他自掏腰包。听后，我语重心长地跟他说：我不懂你是理赔新手还是别的原因使然，，这个事情你开始就做错了，你不该抓住凹槽旧痕不放来跟客户犟，本来事故造成后杠也伤了左侧，现在很多保险公司包括你们公司，这种情况都会给完整条杠喷漆的，哪怕你开始时候选择只给半杠喷漆，我们也能帮客户处理那个凹槽旧痕的，这样你就没有这个麻烦了，现在自己挨出钱还惹得一身骚；其实跟我们修理店一样，客户也是你们的上帝，他们买你们公司的保险，才能养活你们这些理赔岗位的人员，你跟客户犟，惹得客户很不满意，以后续保可能不会选择你们公司了，我记得以前跟你的前辈定损的时候，他们经常会帮客户并案处理一些相近部位的损伤，多花个一百多块钱，但是赢得客户赞赏并认可你们公司，这是花钱打广告都不一定能达到的效果啊！希望你明白这个道理并且跟你的前辈多学习。

小Q听完我的话，沉默好久，挂了我电话。我不懂他是否认真听我说的话，但我还是收了他转过来的200元维修费，毕竟人要吃一堑才能长一智。

下班之后，我再次认真思考着这个事的始末，其实我也犯了没有真正重视客户、及时跟进的错误，处理这个事过程中，客户的迷茫和烦恼其实是我可以协助他避免的，我没有及时跟进并用我的专业能力给他出谋划策，没有真正做好客户服务工作，这是我的失职，幸好客户相信我们店，没有流失这比维修业务，也没有流失这个客户，不然真追悔莫及。以后自己的工作必须做得更细致，多站在客户的角度思考问题，提升客户满意度，才能让我们店争取越来越多的客户，才能在汽车服务这条路上走得更远。