为什么橘子平台服务器这么烂（不专业or态度恶劣）

作者：苏书忆

　　(本文系作者独家授权发布原创作品，未经网贷之家允许，不得转载，违者必究)

管中窥豹！或许在细微的情节中就能够看出一家平台是否值得投资。

客户服务是平台与用户之间沟通的关键枢纽，是一家平台对外的重要门面。当下的网贷机构主要采用在线、微信、电话、APP等四种方式服务于投资用户。各家网贷机构对客户服务的重视程度都不相同，但在笔者看来，最基础的服务工作都无法开展到位，何以再谈风控、安全、收益等话题呢？

近期，笔者以投资为目的，亲测了网贷之家百强榜前15家网贷机构的在线客服、微信客服、电话客服的专业水平和服务态度，原本以为这15家平台作为行业发展的标杆，在此方面应有最好的水准，然而测试之后发现，这其中仍然存在诸多弊端。

如下表所示，笔者以8月21日~8月25日为时间维度，分别与15家网贷机构的在线客服、微信客服、电话客服进行投资方面问题的咨询，就专业程度和服务态度整理出表格，五星表示该方面的客服专业水平和服务态度相对优秀，一星表示该方面的客服专业水平及服务态度欠佳：

　　注：表格“★”级标准说明：

1、以上15家网贷机构是笔者本着投资咨询的心态亲测结果，不洗白也不黑任何一家机构；

2、客服态度、专业水平是一家机构的镜子，当投资人发生重大投资事件时，首先想到就是联系客服解决问题，如果客服不能及时反馈、帮助投资人排忧解难，势必要引起恐慌。客服综合素质也直接反映了一家网贷机构的服务水平；

3、笔者通过咨询“是否可推荐合适的投资标的、新手标以及其他投资项目可否债权转让、投资到期提取到银行卡是否收费”等问题，测评各家平台客服回答的专业性、反应速度及服务态度；

4、笔者通过在线客服、微信客服、电话客服三个维度分别对上述平台进行测评；

5、由于测试过程中受客服对应人员、时间节点等多个因素制约，笔者亲测结果仅供投资人参考。

　　一、少数网贷机构在线客服形同虚设

从上表可以看出，在线客服方面，需要说明的是，宜人贷暂时无在线客服。人人贷、微贷网、投哪网已达到五星水平，不论是专业水平、回应速度、服务态度都是可圈可点的（例见下图1）。

图1 笔者与某平台在线客服对话记录（点击看大图）

陆金服虽已从陆金所拆分，但目前的在线客服仍归属于陆金所，不过这并不影响其客服的专业度，对于笔者的咨询也都应对如流；拍拍贷的在线客服是一位客服对多位用户模式，中间有等待时间，在投资咨询的过程中问答衔接不通畅，体验感较差；在于翼龙贷在线客服沟通过程中也存在沟通不顺畅的问题，且对方态度较冷淡；笔者重点要“吐槽”下在线客服为一星的网贷机构。

点融网的在线客服，对话框一直显示网络中断，后经与其微信客服沟通得知，其在线客服还未正式上线，只是在测试阶段，但这对于不知情的投资人来说，是非常差的体验。有利网的在线客服，笔者经过半小时的排队等待，始终未联系上，系统一直显示前面有4人等待，过程令人相当崩溃（见下图2）。

图2 笔者与有利网在线客服对话记录（点击看大图）

搜易贷的在线客服，与笔者沟通的这位，是心情不好吗？全程一副“别惹我”的既视感，惜字如金不愿多答（见下图3）。

图3 笔者与搜易贷（狐狸金服）在线客服对话记录（点击看大图）

当笔者点击进入积木盒子在线客服按钮时，会跳转到自助页面，尽管在后面的电话客服沟通中，客服强调其官网有人工操作的在线客服，但是笔者尝试多次始终是跳转到自助页面，体验感非常差；麻袋理财的在线客服似乎有“特异功能”，笔者发消息过去对方似乎看不到，一直在“您好，请问在吗？”的死循环中，几分钟后对话页面还会显示“不存在”（见下图4）。

图4笔者与麻袋理财在线客服对话记录（点击看大图）

51人品的在线客服也是同样的“找不到人”，只有系统在自动回复，无人工应答（见下图4）。

图5笔者与51人品在线客服对话记录（点击看大图）

　　二、网贷机构的微信客服多数应答不及时，或无此服务

15家网贷机构的微信客服，笔者测试后发现整体状况不尽如人意。除陆金服、爱钱进、点融网三家机构的客服应答如流，专业水平到位，其他13家机构均存在或多或少的瑕疵。

其中宜人贷、拍拍贷、人人贷、团贷网、积木盒子均只有系统回复，无人工应答。微贷网的官方微信有专门的服务中心栏，可以很方便对接到客服，但客服人员应答较慢，体验感较差；有利网的微信客服形同虚设，当笔者向对方发送信息后，收到系统的回应后，很长一段时间才有人工客服回应。

搜易贷的微信客服在和笔者聊天的过程中也会陷入“您好，请问有什么可以帮到您”的死循环当中，笔者所咨询的问题似乎被自动屏了，也是一脸无奈。投哪网的微信客服为机器人，需根据相关提示转到人工服务，但笔者尝试多次也未转接成功，不得不感叹这种操作模式存在实在鸡肋。翼龙贷的微信客服虽有人工应答，但似乎很难与笔者咨询的问题匹配，当笔者咨询下一个问题时，客服丢过来的答案却是笔者咨询的上一个问题。麻袋理财与翼龙贷“异曲同工”，同样是问和答难以匹配，但是好在，麻袋理财的微信客服实时在线，毋须等太久。最后51人品的微信客服是有人工在线答疑的。笔者是晚间6点钟去找该客服沟通，届时显示有20人在排队等待中，直到次日上午10点钟才有客服“理睬”笔者，黄花菜都等馊了！

　　三、各家机构电话客服水平参差不齐，总体向好

相对于网站在线客服、微信端客服，网贷机构似乎更重视对电话客服的投入，总体水平向好。宜人贷、陆金服、拍拍贷、微贷网、有利网、投哪网、麻袋理财、51人品的电话客服不论是专业水平还是服务态度都是五星级的，笔者与上述8家平台客服沟通的整个过程中，客服人员耐心、热情、专业，令人信服。

但另外的7家网贷机构的电话客服，仍有令人不畅快的瑕疵。人人贷的电话客服虽也专业，不过却有无形的距离感，而在接通电话前笔者也排了10分钟以上的队。爱钱进、点融网笔者也是致电好几通才有客服接应，一直在排队中，另外这两家机构在转人工客服前都有一段冗长的企业介绍，让人十分抓狂。

在这15家网贷机构中，搜易贷的电话客服是最一言难尽的，专业水平毋庸置疑，但服务态度着实不敢恭维，在将近5分钟的沟通中，客服人员表现出的不耐烦、数次抢话令笔者大跌眼镜，有投资意图的人也被吓得退避三舍了。积木盒子的电话客服细分为出借端和借款端，之所以认为其没有五星的服务水准，是因为笔者致电其出借端电话时，四次显示盲音并挂断，笔者一度以为是拨错了号码，最终从借款端客服处讨来号码才打通，竟也和原先的号码一样，问题出在哪里不得而知。

以上是笔者亲测的15家网贷机构、3种客户服务方式，主观意识较强，不同的时间、不同的客服人员等多种因素都能影响到体验感，但不得不说的是，各家都有自己的服务侧重点。客户服务是很小的点，但其背后却站着一个机构，作为投资者，颐指气使、不专业的客服，笔者很难说服自己要去投资其机构。客户虽不是上帝，但谁愿意花钱“买罪受”？钱攒在自己手里，为何不选择各方面都好的池子重仓？