奇瑞新老造型（从产品升级到服务升级）

当艾瑞泽5、吉利博越、荣威RX5等自主品牌产品完成了产品力的升级之后，自主品牌急需解决的下一个问题是服务和品牌体验。最近，奇瑞售价第三代标准形象4S店开业了，和以前相比，这家店到底有哪些提升呢？

文|干群芳

这天洛阳下起了瓢泼大雨，来到奇瑞喜瑞店的时候，已经是下午两点钟。虽然外面天色阴沉，但是展厅里明亮的灯光和干净的地面令人感到舒适，店门口摆放了一排雨伞供客户使用。

和周边几家4S店相比，喜瑞店面还算热闹。下午2点至5点，喜瑞店一共有四五组消费者来访。

于8月20日正式开业的喜瑞店是全国首家奇瑞第三代标准形象4S店，也是众瑞集团在洛阳开设的第二家奇瑞4S店。

众瑞集团似乎是为奇瑞量身定做的经销商，旗下的4S店均为奇瑞品牌。在2015年奇瑞“百城百家”经销商评选活动中，众瑞历经每个季度的严格筛选，成功入围。

“老店众瑞店在市区商圈内，发展空间十分有限。出于长远考虑，我们想开一家新店，这时厂家恰好提出要建立第三代形象4S店，两者需求一拍即合。”曹荣介绍道。

曹荣曾担任奇瑞西北大区销售经理、河南大区品牌经理等多项职务。今年，他跳转到众瑞公司担任奇瑞喜瑞店的总经理，“从前是喊经销商去抓鱼，而现在则是自己想着怎么抓鱼。”

软件硬件全面升级

奇瑞喜瑞店位于洛阳市西南角的众德慧汽车工业园，这家工业园拥有十多家4S店，包括长安福特、东风标致、海马、广汽传祺、DS等品牌。

相比老店洛阳众瑞店，第三代店喜瑞店的占地面积多出了一倍，资金投入是老店的三倍，累计1400万。

据曹荣介绍，在服务设施上，第三代标准形象4S店的功能区建设更加全面、合理、规范。“比如在财务这块，老店的售前售后财务是分开的，而新店则将售前售后财务整合到一起了。”

记者了解到，第三代标准形象4S店设有独立的新车交付区、新车水平业务区、精品展示区、阅读区、上网区、餐饮吧台以及儿童娱乐区等功能区。

“第二代店的功能区可能只是应对某个新的需求，然后在大厅内想办法新增出来的。”曹荣说道。

除了服务设施上的升级，喜瑞店在各项服务标准上做出了更高的要求，“以客户接待为例，以前老店只是说端茶水给客户喝，但是我们第三代店在茶水的种类、茶水递送的方式甚至是摆放的位置都做出了明确的规定。”

据了解，三代店还通过建立透明化售后服务来提升用户体验，用户可以通过大厅的屏幕显示器看到自己的爱车所处的工序。

在功能区建设的全面性上，奇瑞第三代标准形象4S店喜瑞店甚至已经能够比肩部分豪华品牌4S店。“从今以后，奇瑞的4S店建设都将按照我们店的标准来。更规范、更标准，品牌支撑度也更高一些。”曹荣表示。

在内部管理上，曹荣介绍道，喜瑞店目前已经通过了ISO 9000质量管理体系认证。他表示，该项认证一般都是大型企业才有，在4S店当中比较少见。

网络下沉 拓宽渠道覆盖面积

奇瑞有限公司总经理高新华曾介绍过，奇瑞在渠道建设方面，将继续推行网络下沉，从目前的三四线城市下沉至五六线城市。

针对不同级别的城市，奇瑞采取差异化的网络覆盖模式。一二级市场采用4S店 城市展厅的模式，抢占城市汽车商圈；三四级市场及县区市场采用4S店 直营店模式，加强网络渗透能力。

目前喜瑞店在洛阳拥有6家直营店，每个月能够为喜瑞店带来十多台的成交量。除此之外，喜瑞店还在洛阳市最繁华的商区布置了展厅，进行新车的宣传。

在网络销售这块，喜瑞店也投入了更多精力。搜索量、进店量、成交量，曹荣对每一步都抓得很紧。在搜索量上，曹荣要求电话接通率达到100%，促销信息、活动信息以及爱车保养等信息也要每天更新。

这使得喜瑞店通过三个月的时间，全国搜索量从300多名跃升至全国前75名。“我认为已经很不错了，毕竟我们洛阳也是个小城市。老店众瑞店的网销成绩曾是拿过奖的，现在我们的网络搜索量已经和他们差不多了。”

不过喜瑞店所在的众德慧汽车工业园地理位置十分偏僻，距离最近的居民区也有8、9公里，这严重限制了店面的客流量。

为了克服困难，喜瑞店新成立了独立的外拓业务部门。据曹荣介绍，目前汽车4S店销售模式一般仅包括展厅销售、网络销售、直营店以及大客户开发四个模块。

（奇瑞喜瑞店总经理曹荣）

喜瑞店的外拓业务部门主要工作内容包括定时巡展以及地面广告的投放。和展厅销售一样，外拓成交量独立纳入外拓销售的绩效考核中。“一方面是提升销量，另一方面也起到品牌宣传的作用。”曹荣表示。

目前，喜瑞外拓业务部门销售每个月的销量指标和展厅销售指标一致，均为7、8台。“厂家以前也要求过巡展常态化、定展常态化，如何将这个常态化落实，我想我们已经做出了尝试。”

对于外拓业务部门未来的发展，曹荣表示他希望能够一直做下去，但是也要根据喜瑞店的周围环境以及客流量的变化进行适当调整。

从客户需求出发 踏踏实实做好服务

在奇瑞看来，销售只是起点，是建立用户与企业关联的第一步，整个销售的过程就是客户体验的构成。包括客户感知、产品体验、销售、售后服务、客户关系维护等环节，奇瑞营销体系的发展方向就是围绕客户体验的全过程进行改善。

虽然地理位置偏僻，不过曹荣表示，喜瑞店并不会通过降价来吸引客户。“4S店过度降价来谋取销量是一条不归路。客户需要的是符合需求的产品，而不是便宜的产品。毕竟客户满意度的提升也是需要成本的，如果在产品价格上过度让利，那么售后服务可能就会被迫降低水准。”

在河南的18个地市中，洛阳市奇瑞产品的价格是最稳定的，而目前奇瑞在洛阳市的市场占有率却高于整个河南省。

在曹荣看来，销售最重要的还是抓住客户需求，用心做好服务。那么在喜瑞店销售人员看来，奇瑞消费群体的需求是什么样的呢？

喜瑞店的展厅经理杨远飞曾担任广州某家东风本田4S店的销售经理。他认为，在洛阳，奇瑞主要消费群体来自县区、包括工厂的工人以及刚毕业的大学生。

（奇瑞喜瑞店展厅经理杨远飞）

“奇瑞车可能是很多消费者人生中的第一辆车。人们在买第一辆车时，资金往往不是特别充裕，所以会千挑万选，选择适合自己的。这就要求销售顾问能够针对客户的需求进行不同的推荐。”

在谈到奇瑞和东风本田在客户群上的区别时，杨远飞表示东风本田客户群的主观性更强，“在买车之前，其实他们就已经大概想好了买什么车。”

与竞品相比，杨远飞认为奇瑞产品在安全性、驾乘舒适度以及车内空气质量上是具有优势的。

“例如，奇瑞产品全系标配ESP调校系统。并且，奇瑞拥有自己的碰撞实验室，用来做碰撞实验的车辆都是从生产线上直接拉下来的，未经过任何改装。除此之外，近期一份对比检测报告显示，艾瑞泽5车内有害物质的含量低于不少合资品牌，甚至和奔驰宝马不相上下。”

“不过，自主品牌的消费者可能往往看中外观和配置，而很少关注车的内在质量。”杨远飞遗憾地说道。“所以，我也要求我们的销售顾问在了解自己的产品时，也要深入了解竞品车型，这样才能更全面地介绍我们的产品。”

除此之外，杨远飞还要求尽量让客户通过试乘试驾感受奇瑞的造车技术和产品质量。

“品牌服务这个并不是口头讲出来的，只有从上到下彻底灌输理念，并坚持付诸行动，才能日久见效。服务不等同于标准，服务建立于好的标准之上，发自内心。”曹荣说道。

（奇瑞喜瑞店金牌销售郭自伟）

通过踏踏实实做好服务，喜瑞店员工细心周到的服务也赢得了客户的信赖。据了解，该店一位艾瑞泽5车主从4月份提车，至今已经为喜瑞店介绍了3位新客户。

金牌销售郭自伟有一个经典案例，他的客户在喜瑞店和众瑞店都看完瑞虎3之后，最后还是选择了喜瑞店，即便价格要高出1000元。郭自伟告诉记者，细心周到的讲解以及店里舒适的环境成为客户选择喜瑞店的主要原因。

实事求是是曹荣对员工的要求，从客户需求出发，推荐一款真正适合他的车。同时，喜瑞店员工十分注重跟进客户的动态。郭自伟表示，白天特别忙没有时间打回访电话的时候，忙完之后即便到了下班的点，也会先打完回访电话再回家。

除此之外，由于地理位置偏僻，喜瑞店还设有上门接送、上门试驾等服务，旨在提高客户体验，增加成交量。

目前，奇瑞的正向研发步伐愈加稳健，产品力得到全面提升。“有不少奇瑞的老车主都来置换新车。”杨远光表示。在优秀产品力的基础上，喜瑞店硬件设施的全面提升以及热情周到的服务将成为销量进一步提升的关键因素。

据了解，今年厂家给喜瑞店制定的年销量目标是400台。而曹荣表示，8月份结束，喜瑞店就能完成该销量目标。曹荣预计今年喜瑞店能卖600台，这比厂家下达的销量目标提升了50%。

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