运营商乱扣费是怎么回事（被运营商各种套餐后）

“您好，请问是许立先生吗？这里是中国移动，您的套餐是38元的，但我们发现最近几个月来您的消费都是在80元、90元左右，有一个月甚至达到了120元，套餐明显不够用，我们建议您升级成同系列的128元套餐，通话时间和流量都更多，您是否同意呢？”

许立(化名)近几个月来，他总是会接到自称中国移动客服的电话，告诉他现在使用的套餐不划算，建议他提高套餐标准。不过，许立毫不为之所动。

然而，并非所有人都是许立。据他所知，在客服的频繁来电后，身边有不少朋友稀里糊涂地提高了自己的套餐标准，每月的固定消费就这样以优惠的名义增加了。

其实，像这样隐藏在优惠中的陷阱还有很多：视频网站定向流量不包含片头广告、充话费送话费与最低消费绑定、闲时流量时间切换有误差等……运营商套路多多，消费者如何避免被忽悠？被忽悠后又如何争取合理的权益呢？

包视频不包广告 定向流量是坑？

2017年3月，中国电信和优酷土豆联合推出了专属流量卡“酷视卡”，其卖点是优酷视频和土豆视频APP免流量。

马卉(化名)是第一批换上月费9元的“酷视卡”的用户。在此之前，她每晚都要看两个小时综艺，如果时间来不及，她会用WiFi把综艺缓存到手机上，在上下班的地铁上看。不过手机内存量有限，一次也就能缓存两三集，看完了还需要删除替换新内容。

马卉本以为用上“酷视卡”后，就能在地铁上毫无顾虑地追综艺了，但第一个月的账单出来后，她却发现自己使用的流量明显增多了。

“酷视卡”的流量资费标准是1元500M，当日有效，用完自动续订。在使用“酷视卡”之前，马卉所用的套餐包含不到3GB的流量，在她的精打细算下甚至常有结余，所以她认为1天500M肯定是够用的。没想到换了“酷视卡”之后，她每天都会用完这500M，之后系统就会自动再为她续订500M流量，每天就会多收1元。

“后来我打电话去问电信客服，客服告诉我说，‘酷视卡’并非APP内所有的内容都免流量，只有在线观看APP内的本站自有视频是免流量的。”

马卉在“酷视卡”公众号里仔细查询了一番，原来，客户端内的文字、图片、弹幕、直播视频、第三方广告都不包含在内，缓存视频也不包含在内，“片头广告动辄90秒，都是要计入流量的，打开APP的时候加载出来的登录图片也是。我看综艺喜欢看弹幕，偶尔还看看直播，这流量就用多了。”用了“酷视卡”，每月光流量就要花五六十块，马卉心里不太舒服：“这就花了冤枉钱了。”

充费送费 捆绑消费烦恼多

每到暑期、年底，三大运营商都会推出充话费送话费、送手机的活动：充100送50、充120送240、充600送酷派手机……很多用户一时冲动，在没有看清楚附带条件的情况下就把钱包奉上，导致了日后无法更改套餐甚至无法销户的尴尬局面。

2017年7月，张迪(化名)在中国联通官网上购买了“存120元得360元话费”新卡，并按照页面提示选择了每月56元的4G全国套餐，套餐包含100分钟国内通话和500M国内流量。按照描述，从8月开始，360元话费将分12个月返还至张迪的账户，每月返还30元，张迪每个月还需自行充值26元。

两个月后，张迪发现联通的4G本地套餐更适合他：“我很少出差，对流量的需求也多，这个56元的全国套餐其实并不实惠，当时是看送话费送的多才办了，没多久就后悔了。”

张迪通过客服热线表示想更换套餐，客服却告诉他，不能更改套餐：“因为话费分12个月返还，所以必须履行完12个月的合同才能换套餐，连销号也不行。”

张迪回过头去查当时购买电话卡的页面详情，发现没有任何地方提到必须履行完12个月的合同。他再次致电客服，客服坚称虽页面说明上没有，但这类合约套餐一贯都是这样的。

“要是网站当时直接写合约套餐，那我肯定不会办，毕竟也是经历过‘坑爹’合约机的人。”经过多次沟通，最终联通同意在张迪缴纳违约金后注销掉这张卡，“我充的那120元不要了，他们才给注销了。”

类似的，有些赠话费活动虽然不会与合约套餐绑定，但会与最低消费绑定，当用户在12个月甚至更长的返还话费期中想要改为价格更低的套餐时，就会被挡在门外。

优惠送上门 真假多留心

“大概是中国移动监测到我经常在夜里使用流量吧，所以给我推荐了闲时流量包，但是用了之后才发现，扣费非常不准。”大学生谭方(化名)说。在收到移动的推荐短信后，她办理了10元1G的闲时流量包，使用时间为23点至次日7点。

“办了之后我就经常在23点以后看一些短视频，但是总觉得套餐流量不耐用啊，很快就用完了，闲时流量反而没用完。”因此，谭方下载了北京移动手机营业厅的APP，密切监控自己的流量计费状况，她发现，23点05分才开始看短视频，闲时流量未见扣除，扣的却是套餐内的流量。

“客服解释说有时候计费系统会有时间延迟，如果怕不准的话，可以在23点后先关闭数据流量再打开，或者重启手机。”谭方说，“特别麻烦，而且花了10块钱就只能买1G流量，也并不实惠啊，还不如办张新卡，那优惠多了。”

同样享受过送上门“优惠”的还有许立。过去几个月，他一直被自称移动客服的人建议升级套餐：“说我套餐不够用，38元的套餐每月消费八九十元，甚至120元，但我清楚我每个月消费都是60元左右，根本没他说得那么夸张。”

更让许立疑惑的是，致电号码并非10086或10085，而是100开头的长号码，甚至个人号码，“我还去问过移动客服，移动客服说有可能是一些小营业厅在推销产品。”

许立没有接受“优惠”，但他的朋友中有接受的，“对方还会要发到你手机上的验证码，谁知道拿去干什么用的？”

投诉加申诉 争取合理权益

在被运营商套路之后，如何争取合理的权益呢？

第一个途径就是向运营商的客服进行坚持不懈的反映和投诉。

“我打了10086，要求移动就计费不准确给我退回流量，并进行两倍赔偿。”谭方说，接连两个客服都没答应赔偿，由于事先查询了相关攻略，她当场提出对处理结果不满，要求投诉，生成投诉工单。

两天后，移动的回访客服打来了电话，表示同意谭方提出的方案，在赠送谭方被误扣的流量的基础上，赔偿了她20元钱。

如果经过与运营商的沟通与投诉，都没有获得满意的处理结果，还有什么方法？

答案是向工信部电信用户申诉受理中心(http://www.chinatcc.gov.cn/)进行申诉，将自己遭遇的运营商套路行为(事实依据)进行详细的说明，明确提出自己的诉求(退款、赔偿、更改套餐)。

如果用户能写上相关的法律依据就更佳，如《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条至第十一条所规定的消费者的知情权、选择权、公平交易权与依法求偿权，以及《中华人民共和国电信条例》第四十条、第四十一条对电信业务经营者的禁止行为等。

受理中心接到申诉后会将其转给被投诉的运营商，运营商会再与用户联系，进行和解；若和解不成，用户可申请由受理中心进行调解；若调解无效，用户还可向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。