客户在哪，服务就在哪

12月10日，伴随集团公司客服部操作指令的话音落地，中国联通智慧客服系统顺利完成最后一个省的话务承接。

至此，全国31省的热线集约工作圆满收官。这意味着，从此以后无论你的手机主号归属地在哪，只要一键拨打10010热线，都可以在异地解决各类联通业务服务问题。

10010热线的集约只是中国联通改善客户服务体验的一个缩影。在近期中国联通推出的“服务承诺再升级”计划中，秉承“客户在哪，服务就在哪”的理念，公司针对10010客服热线、联通APP、家庭宽带等服务场景存在的问题进行了全面整改，将为民服务的承诺落到实处。

在本次“服务承诺再升级”计划中，中国联通针对10010热线作出“一号通解”承诺。确保用户只要拨打10010热线，联通客服都会百分百响应客户的服务请求、查询业务，并在48小时内解决问题。

来自北京的用户小李对此深有体会。在一次前往河北出差的经历中，自己意外丢失了手机，难以与客户取得联系。情急之下，他抱着试试看的心态拨通了联通10010客服热线。在接到小李的求助后，联通客服迅速为他办理了异地挂失,并指导他携带身份证在就近的营业厅进行保号补卡。短短几个小时后，小李手持新办理的手机卡，顺利完成了与客户的洽谈。

这一结果的实现得益于10010热线的集约运营系统。

中国联通相关负责人介绍，为确保用户随地办理业务，公司在全国打造了四处智慧客服区域中心，重新建立了各区域中心与所承接省分之间的信息传递通道。

“用户不管在国内任何地方，只需拨打10010，即可根据用户号码的归属地直接将电话转到指定的区域呼叫中心，提供更全面的业务服务。”负责人说。

同时，公司还对各区域中心的问题解决流程进行了优化，从而达到信息的双向沟通，使一线客户反馈的问题能及时、有效地传达到后端技术与业务部门，指导业务办理。

“这是中国联通热线服务很好的创新。扁平化的流程打破了以往地域的藩篱，形成更高效的服务和更流畅的客户体验。”联合国人居署中国办公室应盛对此赞不绝口。

优化中国联通APP系统也是“服务承诺再升级”计划中的重点内容之一。

具体而言，客户登陆联通APP，就能一键办理话费查询、缴纳，实时开具发票等业务。同时，通过5G专区、流量专区等专区，还能获取更专业的特色服务。

在北京邮电大学教授曾剑秋看来，联通APP将服务从线下搬到线上，是服务再升级计划在产品侧的落地。

“传统观念上，服务从属于产品销售，起到的仅仅是产品的售后保障作用。但是很多时候，产品本身即为服务。”他指出，中国联通基于自身产品的服务设计，不仅为客户提供人性化、个性化的增值服务，也是对系统内部资源的优化。

网络系统与网络文化北京市重点实验室副主任侯文军则认为联通APP的优化是公司通过科技赋能，注重用户体验与反馈的体现。

“中国联通运用新技术手段实现账户业务环节的机器自动处理，替代现有的线下人工结算，在提高业务处理效率的同时，有效提升了业务办理的准确性。”她说。

本次“服务承诺再升级”计划中，中国联通还将关注客户的家庭宽带服务需求，确保在合约期间，智家工程师将按照客户预约时间的当天完成装机、修障工作，确保网速达标。

更令人惊喜的是，无论客户使用哪家运营商的宽带，一旦在用网过程中发现上网卡顿、掉线、网速慢、WIFI信号覆盖不均衡等问题，均可以随时预约联通智家工程师上门对家庭网络进行检测。

在此过程中，智家工程师将根据家庭成员的上网习惯、户型等因素，为客户定制最佳家庭网络布局，并提供施工安装服务。

在应盛看来，这一举措是中国联通对网络服务作出的创新改变。

“智家工程师可以不拘泥于现在的形式，把服务做得更丰富，比如在维修过程中，同时满足客户对固网、移网和智家产品的需求。”应盛建议，中国联通可围绕宽带这一流量接口，陆续开发如智慧家居、智慧教育、智慧办公等多种家庭业务场景。

事实上，这种丰富的、可满足用户多样化需求的智家服务，正是公司当前发展的重点。

应盛表示，智慧家庭服务存在无限可能，但同时要注意服务的包容性，让不同性别、年龄层次和数字化能力的人都能顺利接触和使用升级后的服务。

据了解，本次“服务承诺再升级”计划中还分别针对营业厅线下办理与政企专线各环节服务做出承诺，意在面向市场、快速响应客户需求。

“服务的不断改善是赢得客户的核心，服务承诺再升级对客户而言应该是更加精准、高效、便民、惠民和体现包容的升级。”曾剑秋指出，树立服务思维，提升员工的素质，建立新的服务规范都是中国联通未来服务升级需要关注的方向。只有不断满足客户新的需求，才能保障公司经营发展行稳致远。

（撰稿：集团新闻宣传中心程唯珈，客户服务部宗德婵）