生鲜客户恶意索赔退货怎么办（职业吃货大批购物退款不退货）

“下单后，货到了，申请‘仅退款’，货给你，钱退给你，就这么简单。”12月4日，澎湃新闻报道了一个称为职业“吃货”（退款不退货）的群体。相对于职业索赔，这个群体呈现低龄化、无门槛化的特点。

作为撸口子界的新“力量”，职业“吃货”的所为，该承担什么样的法律责任？

澎湃新闻注意到，就在12月2日，国家市场监督管理总局发布新规，不为生活消费所需而购买、使用商品或者接受服务的投诉，将于2020年1月1日起不被受理。这意味着，职业吃货及职业索赔等群体，以向管理部门“投诉”迫使商家退款、赔偿的手段，将失去“威力”。

在几个月前，面对庞大的职业“吃货”群体，电商平台也通过民事索赔及刑事控告的方式打击这类行为，维护诚信的市场秩序和营商环境。

吃货QQ群的偷撸群聊。澎湃新闻记者 庄岸 图

下单633笔，申请退款624笔

据澎湃新闻获得的杭州互联网法院民事判决书，1999年12月出生的周某，在某电商平台上注册了两个账户。在2018年6月7日至2018年7月31日一个多月时间里，周某总共下单633笔，收到货后，申请退款不退货624笔，退款成功612笔，退款总金额32697.07元。退款申请成功率超过95%。

法庭上，周某称，她的退款数量大，是因为受大量乡村邻里委托购物，但她并没有提供任何证据。

但原告电商平台认为，就算账号是村里人共用的，为什么不同的人会同时需要购买同一类别的产品，且购买后均不约而同申请仅退款？从下单类别看，6月12日有大量灯具和礼物订单等，7月1日有大量童鞋订单等，7月4日有大量墨镜和雨伞的订单。正常的消费者，不可能同时需要购买几十副墨镜等相同的商品。

原告认为，被告周某在下单时明显是通过输入某一类型商品，然后根据搜索结果在同一时间大批量快速下单购买。此外，在该电商平台随机抽取的五笔退款详情中，周某的退款理由完全一致，甚至连错别字都是一致的。

原告认为，周某申请退款的目的就是为了免费获取卖家的商品——“吃货”。在这些仅退款申请中，有的卖家妥协同意了周某的退款要求；有的卖家由于疏忽，未及时举证自己的商品合格，导致电商平台客服直接判定周某退款成功；还有的卖家虽举证成功，但周某只退部分或者发虚假物流等方式，侵占了货品。

法院：恶意退款扰乱社会经济秩序

在前述案件中，原告电商平台指出，周某通过恶意退款的方式，破坏了这种诚信的市场秩序。遂依据周某在注册账号时签订的《平台服务协议》，起诉周某滥用了买家的权利，严重违反服务协议，要求其赔偿经济损失。考虑到各种因素，电商平台将诉请赔偿损失20万元变更为赔偿1元、合理支出的律师费1万元。

杭州互联网法院

2019年9月5日，杭州互联网法院对该案作出判决。法院认为，周某的仅退款申请明显不符合常人的购物习惯，其申请仅退款比例远远高于电商平台正常商品交易的平均水平，且退款理由重复单一，其实施的行为足以界定为滥用电商平台会员权利，其反常的退款行为损害了诚信合法经营的卖家声誉，干扰了电商平台的正常运营秩序，并让电商平台为处置被告的不实投诉多支出了人力物力资源，给电商平台造成了实际损失，还直接破坏了电商平台及全社会所共同提倡，并致力建设、维护的诚信、公平、健康的购物生态环境，遂判决周某承担赔偿电商平台经济损失和律师费的民事责任。

澎湃新闻注意到，上述电商平台告“吃货”第一案落槌后，2019年9月23日，杭州互联网法院又宣判了另一起同类案件。

判决书显示，在2018年4月下旬至2018年8月16日短短4个月期间，被告宏某控制的8个账号下单4276笔，提起恶意退款订单3896笔，退款成功3787笔，退款成功率超过97%，总退款金额205860元。

相比第一案，此案的“吃货”金额更大、行为更“猖獗”。庭审中，原告电商平台还指出，宏某还曾试图敲诈买家。法院判决认为，宏某的行为扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益，遂判如所请，判决宏某赔偿该电商平台1元经济损失和10000元律师费。

诈骗平台退款，18人被公诉

“吃货”们的行为不但在民事上被否定，有的在刑事上还被定罪判刑。

据上海市长宁区人民检察院向媒体通报，2019年以来，该院共计受理利用“退款不退货、诈骗网购平台”的相关案件35件40人，诈骗金额从人民币6000余元到24万余元不等，目前已对其中18人提起公诉。

长宁区检察院介绍，“七天无理由退货”规则为网络购物增添了便利性和保障，一些网购平台还在此基础上衍生出申请退货并寄出商品就可收到平台退款、无需等待商品抵达平台仓库的售后服务。例如，某网上商城为提升用户的购物体验，向符合一定条件的会员提供“闪电退款”服务。然而，不法分子利用这一服务条款，申请退货骗取平台的退款，实际上并未将商品退回，而是占为己用或者出售牟利。

长宁区检察院还披露了一起典型案例。18岁的在校大专学生小恒（化名），2018年8月了解了“吃货”的犯罪手法，接下来的10个月时间，他在某网上商城陆续购买了录音笔、阅读器、拉杆箱等商品，骗取退款后不退货给商家，诈骗金额共计人民币3.7万余元（其中2.7万余元系成年后骗取），大部分商品都被他出售牟利。案发后，小恒的父母四处筹钱，向该网上商城退赔了全部损失。检察院以“非法占有为目的、诈骗他人财物、数额较大”提起公诉，2019年9月26日，小恒因诈骗罪被法院判处有期徒刑，并处罚金人民币5000元。

恶意投诉明年起将不被受理

据澎湃新闻暗访调查，“吃货”们迫使卖家不退货仅退款的重要手段是投诉。除向平台投诉外，还向行政机关投诉。

澎湃新闻此前采访市场监督管理所执法人员获悉，为向商家施压，一些职业索赔人会通过行政复议、行政诉讼、向纪检监察机关举报、申请政府信息公开等方式，给行政部门施压，以迫使行政机关介入对其纠纷的处理。

“保守估计一年有50%的精力要来处理职业索赔，职业索赔所耗费的资源一般是正常投诉的四五倍，用尽一切投诉举报手段、反复纠缠，占用大量行政资源。”一位行政执法人员介绍。

曾因理性维权被评为2011年湖南最具影响力法治人物的湖南“较真哥”张华告诉澎湃新闻，他常年从事专业维权、职业打假，看到网络上年轻人中出现的“吃货”群体，还是感到震惊。

在他看来，商家的品质保证以及诚信经营是应当做到的，但是，对于职业吃货们而言，他们往往盯着的是商家的瑕疵。比如包装或者标注方面的小问题，或者一些手续、证件没有备齐。“在没有硬性规定的情况，平台或监管部门，应该给商家解释的空间和纠正瑕疵的机会。而不是让‘吃货’们以此为条件，迫使商家退款，把货吃掉。如果一味妥协、退让，只会更加助长这种不正之风。”

澎湃新闻注意到，12月2日，国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。该办法第十五条规定，市场监督管理部门不予受理的情形包括：不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。该暂行办法自2020年1月1日起施行。

光明网、法制日报等媒体报道认为，这意味着，以“打假”等名义实施恶意投诉的“职业索赔”“职业吃货”等行为将受到规制。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为，这一规定既符合消费者权益保护法有关消费者定义的规定，又关闭了以赢利为目的的所谓职业索赔人的投诉之门，还能减轻监管部门的负担。不过，邱宝昌也表示，对于脸上没有标记的自然人的投诉，如何认定其是以生活需要为目的，还是以赢利为目的而购买、使用商品或者接受服务，在实践操作中或存在难度，建议修改消费者权益保护法或在有关司法解释中予以明确。

澎湃新闻注意到，在上述电商平台起诉“吃货”赔偿案中，法院的判决事实上确立了几点认定被告并非正常购物的规则。如，被告申请仅退款的比例高于平台正常商品交易的水平，退款理由单一等。

(来源:澎湃新闻)