买错东西了七天无理由退货（网购一箱杏引发的）

■齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 侯海燕

东营圆通快递“一个芒果引发的下跪”

刚刚过去半个月

泰安韵达快递“一箱杏引发人身威胁”

的纠纷才刚刚开始调解

6月28日下午三点半

在泰安市邮政管理局接待室

一场“特殊”的见面正在进行

见面双方一方是泰安韵达快递

一方是韵达快递客户市民于小倩

“一箱杏”引发“人身威胁”

双方决定在泰安市快递协会的协调下

见面协商解决

于小倩（左一）和韵达快递方（右一）当面协商。

01

第一次投诉：没见到的破损件

“4月份发生的事，要不是媒体的推动，能引起这么重视吗？为什么一直没能给我一个满意的答复，我不能被快递员骂一顿，还背负着敲诈3000元钱的恶名。”在见面现场，泰安市民于小倩一肚子委屈，说着说着，眼泪也跟着掉下来。

于小倩与泰安韵达快递的这场纠纷源起于4月12日的一次快递派送。4月10日，于小倩网购一箱水果杏，4月12日，从陕西发来的快件到达泰安韵达公司。

“快件到达泰安后，我们的工作人员发现包装胶带张开，就将该情况通过系统留言反馈发件公司。随后，将该件用胶带封好，交由快递员任林试送。”6月28日，泰安韵达公司副经理石经理在调解见面现场讲述了事情的经过，任林到达派送地址后，电话联系收件人于小倩，对方表示不在家，让快递员把快件放置快递柜。

“我看快递外包装已破损，就给收件人说了快件情况。”任林说，当时在电话中，对方声音很小听不清，他就提高了嗓门。

“我刚拔完牙在打消炎针，说话声音小，让快递员第二天派件。”接着石经理的话，于小倩补充道，听说自己的快件是破损件，她拨打了韵达客服电话，进行投诉，韵达快递说协商解决。

02

第二次投诉：快递员未经同意撕封条

4月13日，只在电话中交流过的于小倩和任林见面了。但这次见面并不愉快。“快递员质问我为什么要投诉他，并且在我没有同意的情况下，把快递封条撕开，让我签收。”于小倩说，任林的行为激怒了她。

于小倩重新打了投诉电话，要求由快递公司支付3000元赔偿，并且明确表示由泰安韵达相关负责人处理，不想跟任林联系。韵达官方客服反馈信息显示，可以与领导协商。

4月14日，快递发件公司微信通知于小倩3000元赔付不了。“他们的理由是因为件只是破损了一点儿。”于小倩说，快递公司没有意识到，她投诉的焦点不是在快件破损，而是在快递员的服务态度上，于是，4月14日，她拨打了12315消费者投诉热线。

“我告知发件公司同意重新发货，且赔偿由派件公司负责。”于小倩说， 4月15日，一个陌生手机号来电称处理问题，给付赔偿金。

03

第三次投诉：快递员的人身威胁

“接到电话我还挺高兴，以为问题解决了就专门回到所在小区。”于小倩说，谁知道来处理问题的竟然是任林。

双方第二次见面后，任林说，因为于小倩的投诉他要被开除。“他说知道我的住址，还骂我，并打了110告我敲诈勒索。”于小倩越说越生气，她认为人格受到了侮辱。

至此，于小倩和快递员之间的矛盾彻底升级。

与此同时，泰安韵达公司，也接到了12315反馈的信息。“经核实，业务员任林在服务过程中，使用不文明用语，辱骂客户，以上问题严重违反了公司服务规定。”泰安韵达石经理说，事件发生后，公司片区负责人上门给于小倩道歉，并联系发件方补发一箱水果杏。

“对，你们确实上门了，但我没要你们的礼品，补发的水果杏我收到了。”于小倩说，即便这样，自己被恐吓威胁，让她久久不能释怀。

04

见面会上，客户提出经济赔偿

“真是对不起，我代表我们公司给你郑重道歉。”在见面会上，听完于小倩的讲述，石经理从座位上站起，给于小倩鞠躬道歉。

“我觉得自己很冤枉，明明是快递破损了，我投诉的是暴力运输，并没有针对个人，为什么要这么对我。”于小倩说，她感觉人格受到严重的侮辱。

“实在是对不起，出现这样的事情，实属公司管理不力，教育力度和处罚力度都不够，我们也会认真反思，并积极整改，切记以后不会发生此类事情，杜绝再次出现此类恶劣行为，全心全意为客户提供优质的服务。希望您的谅解。”石经理再次鞠躬道歉。

石经理说完，任林也站起来，表达了自己的歉意。“对不起，我当时太冲动了，至于那些威胁的话，我保证不会去做。”任林说。

“我接受你们的道歉，但精神赔偿这一块，我还是想听听你们公司的意见。”于小倩表示，事件发生以后，她的生活随之改变，性格变得敏感暴躁。“我去看过心理医生，医生告诉我，这个情况需要做心理疏导，才能排解，治疗是需要费用的。”

“三天内，一定给您答复，我们也需要回单位给领导汇报这件事。”石经理在见面现场表示。

05

调离快递员，没有附加经济赔偿

7月1日，泰安韵达快递的处理意见如约而至。

针对业务员任林服务过程中存在沟通不畅，并辱骂客户的行为，严重违反了公司规章制度，对泰安韵达公司带来了不良影响，公司对任林做出1000元处罚，并在全公司进行了通报批评，后期对该业务员进行了教育培训。同时，将任林调离原派送辖区。

至于，经济赔偿，公司并未同意。

“现在我见到快递员就害怕，网点调离了我也能稍微安心了。”7月2日，于小倩表示接受泰安韵达公司给予的最后处理意见。

“非常感谢于女士的理解，协会这边因为这件事，也调度了泰安一些快递企业的相关负责人，对快递员的行为进行了严厉批评，并进行了专项教育。坚决杜绝这种损害行业形象的事情再次发生。”7月2日，泰安市快递协会负责人表示。

应当事人要求，文中于小倩、任林为化名。

随着网购的普及，

快递公司服务水平、人员管理等都需要同步提高，

当然，每天派件工作都很辛苦，

也希望网购市民对派件员多些宽容。

大家网购过程中有哪些不愉快经历？

欢迎留言区来聊聊！

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