笔记本官网售后（关于笔记本购买的售后问题）

昨天接到一个读者的投诉，很激动地控诉了神舟电脑客服的糟糕服务质量和态度，说自己预估到了神舟电脑的质量可能会有问题，但的确事先没有想到客服（包含售后）也很糟。而后大叔到京东上看了一下神舟游戏本的点评，有两个很明显的现象：

1. 差评里面除了抱怨质量糟糕的，还有较大比例是骂客服的。

2. 客服的回复率很低。

神舟游戏本（京东自营）在差评里面不少人是针对客服/售后，而且客服的回复率很低

还有一些很奇特的事情发生

牛大叔也去看了一些国际PC厂商的游戏本用户点评，差评部分几乎都是针对产品本身的，极少有骂客服的。另外，客服的确是回复率极高，有时候是被骂了还在道歉。这的确形成了鲜明的对比。

由于这个读者控诉了若干情况，加上我们仔细看用户点评后，也意识到不少用户在购买前并未认清很多问题，所以我们想了想，还是应该把一些情况给大家再说说清楚。不是为了攻击谁，只是说一些客观情况和事实，所以也不会具体点名太多。

我们主要想说的是：新锐品牌和国际品牌的差距是非常大的。不要被有些新锐品牌的某个机型在短时间内表现还可以而产生错觉，觉得新锐品牌和国际品牌差别不大，或者说“只要会用就没有差异”。

我先问大家个问题：某些厂商造车一两亿台，某些厂商“买了别人二三十万台贴个牌”，或者几万台，你觉得它们的产品谁更靠谱？你觉得它们的产品在质量、可靠性、稳定性上有差异吗？

可能这样一问，吓坏了不少朋友。是的，造电脑呢，比车简单一些，但又比手机复杂太多，总的来说，还是相当有技术含量的活儿。我的数据一点也不夸张，性质也是相同的——设计并制造了上亿台电脑的厂商，以及“买了别人几十万台、几万台的厂商”，其实根本就不是一个层次上的厂商。

可能有人不服了，哎我看京东数据上，国际厂商一个机型是几万台，新锐也有一万台几千台呀，差距有那么大吗？牛大叔我这就给大家来详尽解释一下：

1.新锐基本只有线上销售，线下渠道没有或者很少；而国际厂商比如联想戴尔什么的，开店都开到县城甚至农村了，线下的量你是看不到的，那是相当巨大的量。

2.比如惠普联想戴尔，大家看IDC数据，一年全球出货两三亿台电脑，这三大家就占据了50%多的份额，也就是一年他们几家就卖出去了一亿多台。十几年下来，每家的出货量是多少呢？惠普/联想/戴尔/苹果/华硕，仅仅这五大家就占据了全球电脑出货量的75%。

3.新锐厂商是什么情况呢？比如神舟机械革命雷神，你看到一个机器出了几千台，可真的就是那点量了。另外你必须知道，全球很多发达国家和中等发达国家，都有自己国家的神舟机械革命雷神，全球可能几十上百家新锐厂商的量，加起来，才构成了统计数据里面那个占比25%的“Others”——但更要命的是，这25%的Other里面，还包含了宏碁、微星、LG、NEC、东芝、松下等实力强劲的厂商，有些依然占有较大的全球市场份额。那么，真正留给某个国家的新锐品牌的量能够有多大呢？

看完上面的回答，相信大家已经非常清楚一点：国内新锐和国际厂商，在量上根本不是一个级别上的，差了好几个数量级。那么接下来的问题就是：量级上如此大的差距，也就意味着不可能在产品综合质量上没有差距，售后水平上没有差距——这是经济规律决定了的。

先说质量——这是一个很综合的概念，绝对不是说“我买了电脑，装了个游戏耍了三天没有问题，散热靠谱”，就证明质量没有问题。假设你安装了一个软件，这个软件和你机器内部的某个其他软件或者说是硬件上产生了冲突，这是你自己解决不了的。那么，就得通过PC厂商或者软件厂商打补丁来解决，比如PC厂商可以通过升级BIOS或者推送一个补丁就解决了。那么你面临的情况可能是两种：

A.买了国际厂商的产品——你没有遇到这个问题。为什么呢？因为你是第五十二万个买这个机型的人，而最前面五千个买的人遇到了，提交问题给售后了，售后反馈给厂商了，厂商的软件部门就制作了一个补丁，在你还没意识到的情况下，一个补丁推送，就抢在你前面把问题解决了。不止一次的，牛大叔用电脑遇到过这样的情况：某两个软件在这个系统里面冲突，然后过两天突然好了……

B.买了新锐厂商的产品，遇到问题了，告诉客服，客服的回答可能是：“啊？”“我们不知道”“这不管我们的事情”“什么是BIOS更新？”有时候也能解决一些问题，是通过这个牌子的上游代工厂解决的，但周期很长，有些机型甚至上市一年没有任何BIOS或者补丁更新……

这只是体现质量差异最容易看得懂的一个例子。如果涉及到行业和大型企业的配套、整合、ERP，那新锐品牌的这些电脑直接就被PASS掉了，根本没有可能做到海量的配件/软件/硬件兼容的。比如，很多新锐品牌机型的接口都是有问题的。

再说售后——这里的经济学规律就非常明显了。我们善良地假设返修率所有厂商都是一致的，比如5%，那么，国际厂商的全国售后可能要修30万台电脑，按照最简单的数学模型，假设每个工程师一年可修300台，那么，就需要1000人的维修队伍，这1000人，基本可以做到遍布全国。而新锐厂商可能要修5000台，如果工程师遍布全国，那一个人修不了几台呀——要不就被厂商白养，但这是不可能的；要不就是很多城市或者只有一二线城市才会有售后工程师，全国就二三十个人维修……那么，你能指望不返厂或者不长途跋涉到其他城市维修？那是不可能的。同理，售后业务小，售后人员的数量、工资、福利、待遇也会和国际厂商有很大差距，那么这种情况下，好脾气和高质量，基本是天方夜谭了。

说了这么多，其实也就是通过客观事实和一些很浅显明了的事实，告诉大家其实差距是存在的。因此，在荷包允许的情况下，我们的电脑首选，还是国际厂商！