劳动模范坚守在平凡的岗位（致敬基层劳动者①淄博12345回访员马岳宁）

编者按：

2019年新年贺词里，主席把关切的目光投向普通劳动者：“我们都在努力奔跑，我们都是追梦人。”时代的进步需要劳动来成就，梦想的实现需要劳动来完成。我们身边有许多默默无闻的劳动者，他们用行动诠释劳动之美，正是由于他们的付出与坚守、奉献与担当，让我们生活的城市充满温情。他们拥有怎样的奋斗经历，又有哪些鲜为人知的酸甜苦辣？在五一国际劳动节来临之际，大众网·海报新闻推出“我们都是追梦人·致敬基层劳动者”系列报道。

大众网·海报新闻 见习记者 张雪

“您好，我是淄博市12345政务服务热线的工作人员……”此起彼伏的接线声中夹杂着敲击键盘的脆响，外人听到的是嘈杂的声响，可在这些人耳中却只有群众迫切的需求声。4月29日上午，淄博12345政务服务热线大厅里一派忙碌的景象，1500平方米的工作大厅如同一个嗡嗡运行的厂房，150个座席整齐排列着，每一个小隔间都是一方与群众沟通相连的天地。

12345办公室全景

办公室的角落里，马岳宁正歪着头用肩膀夹着电话，一边处理工单一边回答话筒另一边的疑问。不大的工作桌上摆了两台电脑、两部电话，白色电话用来与部门沟通，黑色的则用来接听群众来电。

早上8点20分，马岳宁已经提前坐在工作岗位上，揉揉肩膀，打开电脑，开始了一天的工作。

工作中的马岳宁

从受话人员到回访组长 尽心尽力为民众排忧解难

“我很热爱这份工作，”从2013年开始，今年已经是马岳宁从事12345政务服务热线工作的第七个年头了。“只有自己亲身实践了，一个一个地接电话，才能从这个过程中学到很多东西，然后再把我的经验传授给更多的新人。”从懵懂的服务新人到如今游刃有余的回访组长，马岳宁始终在为民众排忧解难的日日夜夜里传递着12345热线的温暖。

2018年7月1日，原分散在市政府有关部门、单位的21条政务服务热线整体并入淄博12345政务服务热线，淄博12345政务服务热线系统新平台正式成立，实行24小时全天候人工受理，马岳宁开始接手回访组的工作。比起其他受话员，回访人员的认真细致程度与对政策的把握程度要求更为严格。“最多的时候一天要处理一百多个工单，最少也有六七十个。”说话的间隙，马岳宁拖着鼠标浏览起当天需要处理的工单来，密密麻麻表格里全是需要回访重办的工单。这些工单从受话组传送到回访组，最终堆积到马岳宁手中，房屋漏水、停水停电、噪音扰民……这些处理问题占满了电脑屏幕。

问题都会变得不是问题，暖心的感谢是坚持的动力。

说起这几年的工作，马岳宁总是面带微笑。“我们非常理解投诉市民的心情，为他们解答、服务本身就是我们的工作，受点委屈不算什么。”为了协调整个回访组的工作，更为了落实群众所反映的问题，马岳宁认真记录每天部门早会要求，说罢便拿起桌上的黑色笔记本翻开，半旧的纸张微微卷边，里面布满了墨色的笔迹。

“有人说这样的工作一直在重复，其实每一次都有意义，我愿意从事这看起来千篇一律的事情。”

24小时三班倒 工作源于热爱归于责任

作为12345政务服务热线工作人员，必须要保证24小时“超长待机”。为了能随时解答群众的问题，马岳宁与其他工作人员一样，每月都要值夜班。由于要兼顾回访工作，马岳宁的值班时间一般是从下午五点到晚上十二点半，即使有时候半夜电话很少，马岳宁依然坚持七个半小时随时待机。

“工作几年基本上都已经习惯了，新平台成立以后，人也多了，不用一个人干好几个人的活儿。”穿着黑色工作服的马岳宁捋起耳边的碎发，笑着说。

她是父母眼中的好女儿，也是领导心中的好员工。

“马岳宁是非常负责任的老员工，前几天她父亲生病住院，马岳宁只请了一周的假，照顾完父亲后就马上回来工作了。”淄博政务服务热线管理办公室的于主任感叹道。面对照顾家人期间，被推到其他同事身上的繁重工作，马岳宁总感觉心里难安。“家里只有我一个女儿，照顾父亲是为人子女的责任，现在父亲出院四天了，暂时脱离了危险。但肩上的工作也是我的责任，亦早已成为了一种习惯，放不下了。”

不知不觉间，12345的政务服务工作已经成为了马岳宁生活中难以割舍的一部分，它源于热爱，归于责任。

“12345，服务找政府”是人们现在常挂在嘴边的话，但很少人知晓这些基层工作人员的默默坚守与付出。淄博12345政务服务热线系统新平台自去年7月1日成立以来，共受话47万余件，日均受话2000件。在这数量庞大的受话量背后，像马岳宁这样用心服务的基层工作人员还有很多，他们或许很平凡，但他们始终默默付出，用礼貌的话语传递民声，用耐心与责任串联起12345这条有温度的热线。