移动营业厅如何做好客户服务工作（常德移动维护客户权益）

红网时刻常德3月24日讯（通讯员 王曦）近日，由常德市消费者协会举办的维护消费者合法权益优质服务单位评选结果揭晓，中国移动通信集团湖南有限公司常德分公司（以下简称“常德移动”）凭借在维护消费者合法权益、诚信经营、优质服务等方面的出色表现，获评2021年度常德市“维护消费者合法权益优质服务单位”称号。

常德移动始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，大力构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，用心打造心级服务，主动运用数字化、智能化、创新化手段，致力于让客户享受更加透明放心、优质快捷、绿色安全的信息服务，让5G更好地融入百业、服务大众，赢得了广大消费者的信任和社会各界好评。

落实权益保护，消费体验更舒心

在资费账单方面，常德移动强化服务品质监督，规范窗口服务行为，在全市营业厅做好资费公示，并大力推广手机营业厅、移动微厅等电子渠道，客户可以随时查询账单、套餐余额，消费更加明白、安心。

针对宽带故障报修等重点问题，客户通过拨打1008616宽带服务热线进行申报，会同步收到中国移动10086微信公众号推送的服务消息，客户可以及时掌握服务进度、关键环节服务信息，真正做到服务全流程透明化。

聚焦客户感知，主动服务更贴心

客户卢先生家里的宽带时常断断续续，不稳定。了解到客户反映的问题后，移动智慧家庭工程师主动上门进行检测，发现是网络穿透问题，通过调整路由器位置和梳理线路后，网速明显提升，信号保持稳定。卢先生对移动主动上门服务、答疑解惑非常满意。

移动智慧家庭工程师上门进行WiFi检测。

伴随消费者需求持续升级，常德移动也在不断改进服务方式。线上，开展总经理直播，针对客户关心的5G建设、5G手机、家庭业务、防范电信网络诈骗等问题进行详细宣讲，“零距离”倾听客户心声。

常德移动总经理在营业厅受理客户咨询。

线下，每月开展“总经理接待日”活动，受理客户的咨询、投诉，现场开展业务流程穿越，梳理优化业务规则和业务办理流程。同时，还开展优质服务体验季活动，邀请来自不同行业的服务体验官走进公司，参观5G 业务体验、千兆宽带展示、智慧家庭场景体验等区域，了解移动5G建设情况，以及5G在各行各业的应用成果，让客户切身感受到企业匠心、专心、用心的服务，全面提升客户满意度和获得感。

关注老年群体，关爱服务更暖心

“请问手机可以打视频电话吗？”一位年近8旬的老奶奶架着拐杖走进常德移动武陵大道营业厅。值班经理胡碧波见状赶紧推来了爱心轮椅。老奶奶讲到自己的儿女都在国外，常年一个人在家，看到身边人都在微信上聊天视频，自己也想学学。了解老奶奶需求后，值班经理带着她挑选了一部合适的智能手机，并换上电话卡，下载好微信软件，手把手地教会老奶奶使用语音聊天、视频对话。同时，还提醒老奶奶谨防网络电信诈骗，不要相信陌生的短信链接、陌生的电话。

常德移动在武陵大道营业厅开设“爱心课堂”。

近年来，为了让老年人更好享受信息时代的成果和便利，常德移动在主营厅开设了“爱心课堂”，向老年人介绍实用的信息化新技术、防新型电信网络诈骗知识等，助力“银发族”跨越数字鸿沟。同时，从细节出发，在营业厅为老年人提供爱心服务专席、无障碍设施、应急药品、手机充电器、老花镜等一系列“面对面”温馨服务，全面提升老年用户群体的体验感知。

心级服务，让爱连接。今后，常德移动将继续恪守对客户的优质服务承诺，落实透明消费举措，全面提升服务效能，切实为群众办实事，持续为客户提供舒心、贴心、暖心的服务体验。