物业的亮点服务都有哪些（什么样的物业服务才是有温度的）

不得不说，海底捞真是越来越“丧心病狂”了。

从免费无限量小零食、甩面、变脸、擦鞋，到美甲、“保姆式”育儿、尬式过生日......不断推陈出新的“套娃服务”颠覆了人们对于传统服务的认知。大家都在讨论，甚至思索，一家火锅店究竟还能“不务正业”到何种地步。

然而近日，海底捞又推出了一种更加“变态”的服务——“免费洗头”。据说不但洗得专业又舒服，吹个发型也特别好看，可达到足以让隔壁理发店失业的程度。

这些看似匪夷所思、不着边际的服务却吸引众多客户纷至沓来，成就了海底捞无敌的服务神话。

当下的时代，是一个新事物野蛮生产的时代。海底捞的成功不仅在于服务上的创新，更在于它用一种人文的关怀和态度去对待它的客户。它关注人性，不断自动自发去完善细节，它做到甚至超越了服务的本质，让有温度的服务直达客户内心，最终实现让客户满意的企业目标。

那么，什么样的物业服务才是有温度的呢？从物理层面来说，其实温度就是一种度量，但其背后体现的逻辑却是企业理念、人文关怀和情感链接等价值输出和传导。37℃，是人体的自然温度，也是我们2021年想要主张的服务态度——妥帖周到、真诚细腻、恰如其分。

有温度的服务并不需要轰轰烈烈，而是润物细无声的渗透，是每一次对客户的悉心关注、精准服务和贴心问候。有温度的服务不仅仅是面客时脸要微笑到什么程度，敬礼时手要抬起到什么高度，而是要内化到一线员工的内心，外化到服务客户的每一个细节上。

服务客户，我们要有“老吾人之老、幼吾人之幼”的同理心，态度亲和，言辞得当，要让客户感受到浓浓的“人情味”，这种温度的传递是无形的，也是最能连通客户情感价值需求的有效方式之一。

同时，我们也要做到“人本化”、“人性化”，尽一切可能为客户“排忧解难”，全方位满足客户多元化、人格化、精细化的服务需求，让温暖、人文的服务无处不在。

服务的细腻程度也能带来难以表达的温度，能创造欣喜体验。但这并不是着眼于服务或产品本身，而是通过以客户的视角设身处地地斟酌其感受，人道化、差别化地提供他们所需要的的服务，制造惊喜。

从我们积累多年的客户服务经验来看，有些客户需要的往往是非常恰当的服务体验，也就是说当客户需要时，我们是存在的；客户不需要时，我们也不去打扰，保持适度的服务距离。在恰当的时间为客户提供与之需求相匹配的、适合的产品和服务，这才是做好有温度的服务的内在推动力。

我们的服务要做得早、做得快，更要做得彻底，就像海底捞火锅一样，瞄准需求，不断创新，抢占客户心智，让客户离不开，忘不掉。

可以说，高品质有温度的服务，是设计出来的，是管理出来的，也是培训出来的。服务人员的专业性在一定程度上决定了服务是否是有温度的。员工服务意识淡薄，态度傲慢，服务效率低下；对客户草率、冷漠、粗鲁、不礼貌、不友好、不耐心；客户的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬、投诉没人处理等都会导致客户对温度感知度的降低。

基于此，我们更要从提供服务的人员出发，开展多层面、多维度培训，提高员工的服务意识和素质，这样才能给予客户不同场景下的周到服务与体验。

有温度的服务，给客户带来的幸福感不是一件产品可以替代的。在2020年，我们首次实现了多经收入超过基础物业服务收入的跨越式突破，我想这恐怕不是因为我们的产品在价格上有多大的竞争优势或是产品具有多么特殊的属性，而是客户在为我们所提供的的真诚、细腻的服务买单。

这就是创造品牌溢价的能力。通过有温度的接触、服务、互动及体验，逐步赢得客户对品牌的信任，这才是企业可持续发展的软实力。