汽修店保客营销方案(汽修门店如何做好数字化和线上运营)

汽修店保客营销方案(汽修门店如何做好数字化和线上运营)(1)

“数字化已成趋势,但后市场数字化转型是一个复杂长期的工程,需要8-10年的时间去看待。”

作者丨周大军

出处 | AC汽车

本文转载自AC汽车(ID:acqiche)

“目前,汽修行业已经进入了下半场,一个真正良性、快速、整合、健康的可持续发展时代。作为其中的一员,我们感觉进步非常大,特别是今年的疫情成为了名副其实的催化剂,加速推动用户和企业拥抱数字化。一方面是用户行为深度数字化并在疫情后成为新的生活方式;另一方面,各企业正在加速拥抱数字化,开源 提效求生存。所以,数字化已成趋势。”

日前,在AC汽车主办的“2020第五届中国汽车后市场连锁发展论坛”中,华胜集团董事长及总裁周大军做了如上开场白,并结合华胜在数字化过程中的实际应用,具体而细致地解读主题:如何做好数字化和线上运营,破除流量魔咒?

首先从中国汽车维修行业协会数据中看到,汽修门店数量持续下降,从2014年的46万家到2018年的42万家,这其中不包括很多的夫妻老婆店,到了2020年一季度,就有1.1万家门店在寻求转让,行业持续整合洗牌加速。

从竞争角度来说,4S店开始发力后市场,让豪华车维修门店感受到了巨大压力。因为早期维修差价较大,4S店不太关注,而现在4S店推出5-6年的延保政策,在品牌影响力下,客户回流明显,使得豪华车维修的战线不断后推。

再谈流量,特别是直播带来的各种各样的流量,对门店经营改善作用有限。最核心的部分是需要有更好的转化能力,如果门店承接而无法通过服务做第二次或第三次的转化,那么大量的流量就真的会成为魔咒。

周大军表示,汽车保有量过去10年复合增长率达到12%,汽修行业的总体流量也在增加,只是在市场中不断被分发,所以流量和数字化之间有很大距离。

01 什么是维修数字化?

周大军以华胜从信息化到数字化转型的经营透视图表明,汽修产业数字化转型需要的是互联网 ,华胜很早做内部管理信息化,通过数据将各家门店的经营情况一览无遗地进行展示,倒逼经营亮红灯的门店在维修、营销、审批和员工技能培训等方面做数字化改造。

即整个过程需要对底层进行标准化和重构,利用互联网技术和工具对业务进行全面数字化,并通过数字化运营提升门店经营效率。

周大军坦言,这个工程非常大,而且华胜也走了很多弯路,交了不少学费,因而对其中几个核心的概念,如流量和数字化等,理解得更为深刻。

那么,汽修汽配数字化的难点有些呢?

第一,对车主来说,“配件不可靠”是独立后市场的第一痛点,还有服务收费不规范、技师不专业等问题。其中,配件的来源、技术、管理、价格等,到当下都还没有被解决。如果通过互联网技术实现与餐饮相同的点菜单式,还有更远的路要走,特别是复杂的维修,或许保养项目或快一些。

第二,门店都缺客户,因为产业同质化竞争,引发抢客大战。客户被分流,被线上各种各样的模式,线下各种各样的价格战抢走。而背后是低价引流的客户质量如何,是否缺乏标准服务,员工管理高效与否,成本控制是否合理等,是一套非常复杂的管理体系,需要大量的经营决策。

第三,在汽配供应方面,早两年前都在提“修配融合”、“修配一体”。华胜顺应行业必然趋势,在2014年整合上海隆丰品牌配件经销商成立了极配正品配件事业部,为汽修厂赋能。而且不单单是修配,还有保险以及更多的服务项目。在整个过程中,既需要了解汽修厂,也要了解汽修厂客户,即车主。

周大军认为,当行业面对不断被切割的现实,各种零部件到终端直接被分流,所以汽配需要4S店、保险公司大量的协同。

我认为费改会倒逼保险公司跟真正优质的汽服门店、配件供应结合起来进行‘保修配’,通过深度数据融合,才有比较大的机会。而融合中最缺基础建设,它应该是数字化的技术建设,来自于底层各种场景的标准化。”

周大军引用马云在2020中国国际智能产业博览会演讲中的一句话,“今天所有的行业都需要用数字技术加大研发,来降低企业的推广成本、渠道成本、人力成本和管理成本。包括农业、物流业、服务业在内的每一个传统行业,都有机会借助数字技术转变成技术驱动的现代行业”,证明数字化是大的趋势,不需要去犹豫,坚决去干就可以了。

02 如何转型数字化

周大军表示,华胜的定位是供应链驱动的数字化汽修整体解决方案服务商,其中由三大业务板块构成。

一是华胜豪华车专修连锁,另外还有个宜修中级车专修连锁;二是配件供应链“极配正品”;三是华胜一直在做的信息化和数字化改造——数汇通,这是华胜做的修配融合数字化的平台。

周大军希望,能够通过把“修”和“配”的基础标准构建起来,开放给汽车后市场大量没有办法单独完成数字化转型的企业。

为此,华胜在2001年就拥有自己的IT团队,2004起坚持自建信息化数字化团队,累计投入超过2亿元,到目前团队人数已接近百人。

而探索过程分为三个阶段,一是2004年自主开发建立起早期ERP系统应用;二是2014年提出O2O战略,开始全面拥抱互联网,这是从流量面数字化的选择;三是基于PSBC的产业生态平台战略,确立一云三端的数字化实施路径,这是互联网产业生态平台战略。

周大军认为,汽修行业的未来就是被数字化的客户画像、数字化的车生命周期画像和门店背后数字化的技师做分发,这是目前天猫养车等互联网连锁正在做的事情,而华胜也在做同样的事情。

“因为这是整个行业未来的大趋势,顺势而为,华胜是从豪华车领域切入,并一直深耕这个领域,包括做云平台的建设等。”

周大军在今年第八届云山汽修大会中提出“科学修车”的概念,即以科学修车为指导,构建行业级的维修服务标准。

他表示,这一概念是基于汽车后市场发展方向做的一些深度思考,也对华胜本身做出了总结和提炼,提出的标准化,产品化,数字化要求。

03 基于维修项目做标准化

周大军认为,以维修标准化做连锁门店,虽然是最基础的基础,但也是最难的。因为这个标准化必须数字化标准化,包括流程、场景等内容。

所以,华胜参考三甲医院,基于维修项目建立十大科室分类标准。

“目前不管是教科书、4S体系及业内,对车辆的结构分类标准都不太统一。华胜做的就是将其统一,匹配底层数据,自动抓取相关系列信息。比如每月2号出数据,一目了然的了解哪家店做得好与不好。门店数字化,要靠底层的数据模型。”

周大军表示,科室的本质就是专业化,因为后市场有太多品牌。十大科室的细分,才能从洗美到钣喷业务全面专业化。“因为标准是不断优化的,专业才能促进真正标准,才能对数字化做运维。”

为了解决行业的标准问题,周大军又提出了“技术件”,并将其重新定义。

华胜基于维修运用场景车辆系统重新建立三级分类标准,第一级即一般的易损件和快修件,第二级和第三级再不断细分。

同时,将维修技术级别分为高级和普通,匹配关系是,需要高级技师利用专业的检测工具,掌握专业的检测诊断的方法,这样零部件的判断、安装就是高级技术件;降维则是普通技术件。

周大军认为,后市场做技术件的难点在于出现问题时,究竟是质量、安装还是故障判断有误,存在着大量可以推卸责任的空间。

而华胜构建这套体系的好处是,让真正的技术件安装判断都有技术指引,有培训认证技师来构建,与医疗体系中的实施标准类似。

04 产品化需要数字化做支撑

没有产品,标准化很难持续”。华胜多年的积累是围绕“人、机、料、法、环、数”核心要素,持续推动维修服务产品化,是做好维修服务在线化的前提和基础。

周大军介绍道,华胜在今年有一个比较大的突破,在互联网平台投放“烧机油故障线索”项目的广告,抓取了六千多条有效客户的电话资料,近一月到店转化100台以上,综合转化率约6%。

“烧机油本身作为有深度、有技术含量的项目,华胜以此做了一次尝试,跑通线上线下全流程,将华胜的营销方面都做了集成,包括通过自己开发的小程序做直播等。”

周大军表示,这次双11总裁直播为华胜带来的订单量超过1.2万、销售额破1000万元。

“同时,有180家门店直接参与了直播,整个投入不多,但是带来的品牌推广效果非常好。而在技术专家介绍技术性高的深度产品,例如发动机烧机油项目,也有很多客户参与互动,当晚更促成了十多位客户通过在线问诊直接转化。这说明线上流量在一个有规模的企业里,是必须要做线上线下一体化。”

周大军认为,这背后还是需要依靠数字化支撑。接下来华胜汽修汽配产业互联网分为“五化”,也是其未来数字化转型五大方向

第一,维修保养管理标准数字化,构建汽修维保整体解决方案大数据。周大军表示,这条会占整个产业互联网过程中50%以上的资源,在行业内事最稀缺的,也是最难做到的。

第二,客户生命周期管理数字化,即线上、线下客户引流管理、会员管理、客户全生命周期关怀等数字化。周大军表示这条要与第一条做关联,客户画像与车的画像如何衔接,也是目前门店最缺的两个数字化。

第三,连锁门店经营管理数字化。华胜从年度经营计划开始,到季度、月度、周、日,经营数据全部都要做分解、跟进,构建各种标准,通过亮灯提示有无机会和解决措施等。

第四,供应链管理数字化。周大军表示,华胜已经实现了信息化,但供应链真正数字化仅处于开始阶段。华胜的做法是用汽修带动汽配,因为供应链的线索是从汽修门店开始,这意味着把门店的数字化做好, 整个供应链即可实现有效运转,而华胜对此也有相对优势。

第五,人才发展数字化。华胜在早期部署了华胜大学,就是看到了行业内缺乏有使命感且专业的人才,需要通过专业的人才发展与培训体系,赋能门店扩张。

“未来,华胜还是要根据自己的初心使命,‘让客户车辆维修服务选择不再难’为最终宗旨;将门店的维修做标准,做好整个后市场的供应体系、数字化连接,一起助推整个产业互联网。

周大军也强调,汽车后市场数字化转型是一个复杂的业态,很多标准并未统一,三五年之内不可能解决,必须要用八年十年的时间去看。

“华胜一直秉承‘共享共建共赢’的理念,呼吁同行一起共建基础设施,共同推动后市场实现服务越来越高效、从业人员越来越受尊重、老板们越来越轻松的目标”。

#关于我们#

“汽修天下”微信公众号,由华胜豪车专修连锁创建与运营,以“让天下没有难开的修理厂”为终极追求,专注于汽车后市场行业动态及发展,打造汽后第一智库,着力提供服务于汽车后市场产业链的全方位解决方案。华胜致力寻找更多志同道合的同行伙伴,携手共合作、齐发展。

,

免责声明:本文仅代表文章作者的个人观点,与本站无关。其原创性、真实性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容文字的真实性、完整性和原创性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并自行核实相关内容。文章投诉邮箱:anhduc.ph@yahoo.com

    分享
    投诉
    首页