移动十项暖心举措（杭州移动十全十美）

以适应5G时代的卓越服务赢得用户

杭州移动：“十全十美”提升满意度

何一佳 钱冰冰

11月1日，中国正式迈入5G时代。杭州移动也同步开启5G商用，亮出面向普通用户的5G套餐。

为了这一天，杭州移动已经在服务上做足了功课。此前出炉的2019年全国用户满意标杆企业（市场质量信用等级AAA级），全国一共11家企业被授予了该称号，而中国移动通信集团浙江有限公司杭州分公司则位列其中，这也是今年全国通信行业一家获得该项荣誉的企业。

“全心全意为您服务”，是中国移动一直以来的“杀手锏”，而此次的奖项，是对杭州移动以客户需求为导向构建经营管理体系的褒扬，也是对杭州移动高服务供给提升消费者满意度的高度肯定。那么，是什么让杭州移动在企业、产品、工程、服务等维度均受到了消费者的认可，在构建以用户为中心的消费模式上取得显著成效呢？

无处不在

全渠道服务消费者

在江干区杭海路营业厅的留言本上，有一位老人留下了满满一页感谢的话。“我们全家是移动公司的忠实用户，感谢贵营业厅主动热情周到的终端促销服务。特别要感谢工号5020的应小丽细心、耐心的服务，让我这个客户感到少有的温暖信任……”

据该营业厅员工应小丽回忆，那天有一位老人拿着一部手机来营业厅要求帮忙安装微信，“他说家里的孩子送了他一部手机，但由于工作太忙也没时间帮他安装。”事实上，月初的营业厅非常忙碌，但是应小丽看到老人，想到家中和他差不多年纪的父母，就在处理完手头紧急的事情后，便帮着他安装并一步步地指导。

“现在虽然有手机营业厅、10086等便捷的业务受理方式，但许多中老年用户还是会一如继往地信任我们营业厅的服务，信任我们员工服务。这件事虽然只是举手之劳，但让老人感受到我们的热情和真诚，也是我们不忘初心、全心全意为客户服务的宗旨。” 应小丽这样说。

谈起服务，杭州延安路营业厅员工徐佳霞一直记得一件事。那是今年暑假的一天，当时她正在柜台值班，有一位客户满头大汗地跑到营业厅要求补卡，在补卡的时候还不停自言自语，“唉，带小孩来儿保输液，手机却不见了。”补完卡后，他转身就着急地准备离去。

“这时候，我看到外面下起了雨，就顺手从一旁拿了一把爱心伞给他，并跟他说快去医院，伞有空还到营业厅就可以了。” 令徐佳霞没想到的是，第二天客户就来还伞了，一再向店长表示感谢，并感激移动工作人员急客户所急的贴心服务。

“服务，是企业的生命线。”徐佳霞表示，不仅仅是我们的窗口服务人员，公司上下所做的全部努力，无不都是为了更好地服务客户。“暴雪天、台风天，我们的网络人员为了保障宽带线路、通讯设施正常运行，24小时轮班抢修；高温天，不畏酷暑登高、维修线路，有很多师傅都中过暑、受过伤，但大家的目标是一致的，就是要为客户提供优质的服务。”

2019年8月10日，第9号超强台风“利奇马”正面登陆浙江，临安西部山区遭遇突发山洪、泥石流，大面积断电，道路塌方，通讯中断。灾情就是命令，临安公司总经理亲率网络保障突击队，第一时间奔赴一线“战场”，通宵达旦，连续3天不分昼夜，合眼时间不超过6小时，与市公司、区政府紧密联系，确保通讯救援工作的顺利进行。大家不分昼夜努力，短时间内解决了绝大部分的灾区信号问题，为全民救援行动提供了有利的通讯保障。

当时临安整个灾区断水断电，当地仅有的一家岛石营业厅并未因此停工，员工参与到网络抢修队伍中去，同时将厅店存储的饮用水无偿提供给周边的居民，真正体现了在灾情面前是家人、是战友。

据悉，目前中国移动已经建成覆盖实体营业厅、短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅等在内的全渠道客服体系。客户遇到任何业务方面的问题，都可以通过任意渠道得到较为满意的解决。

创新不止

传统服务拥抱“新技术”

伴随着中国经济进入新常态，在中国经济爬坡过坎的过程中，企业面临着日趋激烈的商业竞争。消费升级的到来，除了软件服务，硬件服务也日渐成为商业竞争的靶心，而杭州移动显然也意识到了这点。

今年来，用心的消费者就发现，位于延安路391号的杭州移动营业厅已经改造成了5G体验厅，这是一家全功能的新零售营业厅。厅内设有网易严选区、5G大屏区、智能家居区、视频区、5G体验区、瑞幸咖啡休闲区等。同时，在5G体验区，有面向个人和家庭的5G应用场景，通过好看、好玩的互动体验项目，充分展示5G给公众带来的高端体验。厅里的工作人员会手持iPad走出台席，提供走动式服务，真正实现与客户零距离的真诚沟通；客户也可以在营业厅喝上一杯网红咖啡，倚靠在休闲吧听听音乐、看看书。另外，在延安厅内，移动也推出了一系列的暖心服务，例如爱心伞租借、清凉茶饮用等。

“我们希望用户在这家新型营业厅里，能体验到高端的产品应用，感受到如家般的温暖与热情。” 杭州移动市场部副经理兼业务服务中心主任徐瑾兰表示，“用户满意，是我们始终不渝的追求。除了改造营业厅，近年来，我们也推出了一系列惠民、便民的服务举措。”

据她介绍，在惠民服务方面，杭州移动积极响应国家号召，全面落实提速降费服务举措。比如，在2018年7月取消手机流量“漫游”费，今年上半年多次实施流量扩容，进一步满足客户使用需求，扩容幅度最高达100%；同时，大幅下调国际/港澳台漫游资费，并扩大优惠资费的覆盖区域；另外，还持续下调了有线宽带资费、优化和精简资费套餐等。

另外，在便民服务方面，根据市委、市政府相关要求，杭州移动积极推进“最多跑一次”改革，结合自身的业务，推出便捷服务流程。不断完善线上通路，客户通过手机营业厅可查询账单和套餐余量，完成自助选号、改套餐、宽带新装、续费，以及国际漫游，实现了“一次不用跑”，持续简化线下流程，实现业务一站式受理等。“为缩短客户等候时长，我们还推出了线上预约取号，这些便民举措的推出，极大地方便了客户的业务办理。”

据笔者了解，“移动与您共筑十全十美”是杭州移动今年提出的大服务愿景，这更是对客户服务的一种承诺。随着5G时代的到来，杭州移动将从套餐资费、家庭宽带、知心服务、精品网络、5G应用等多方面，不断提升产品服务质量，以更好地满足客户日益增长的美好生活的需求。

“十全十美”十项权益中，新旅程，包括全球通银卡及以上客户可享受全球通国漫多天礼（专属国漫大礼包），每年分别赠送一次3天、5天、7天、10天的全球通专属国漫叠加包；新机惠，全球通客户可以优惠的价格购买指定手机；新祝福，包括全球通客户生日当天使用国内基础通信业务（含语音、流量、短信、WLAN）全免费；信用服务，针对不同星级客户享受不同额度及期限的免停机服务；优先服务，包括全球通银卡及以上客户可享受营业厅优先业务办理服务；营业厅暖心服务，用户可享免费租借爱心伞等厅店服务，这6项均已实现。

而5G体验服务、会员休闲区服务、双倍“赢积分”正在规划建设，不日也将上线。