社教类节目主持心理（社教类节目主持能力训练）

一、理论概述社教类节目的内容十分广泛，它的基本社会功能是教育，包括政治理论教育、理想道德教育，它传播普及文化历史、科学技术、经济、法制、环保、道德等方面知识和某些专业技能，提供经济、法律、医药、金融证券、股市分析、气象、交通、服饰、厨艺、住房、家装、旅游、购物等多方面的服务，它还关心受众个人的身心发展，还有专门联系电视台与观众的导视服务类主持人节目;同时，社教类节目的传播对象覆盖面相当广，有针对不同性别、不同职业、不同年龄段、不同爱好的观众的需求而设置的社教类节目一般又分为教育性、对象性、服务性、教学性主持人节目，我来为大家讲解一下关于社教类节目主持心理?跟着小编一起来看一看吧!

社教类节目主持心理

一、理论概述

社教类节目的内容十分广泛，它的基本社会功能是教育，包括政治理论教育、理想道德教育，它传播普及文化历史、科学技术、经济、法制、环保、道德等方面知识和某些专业技能，提供经济、法律、医药、金融证券、股市分析、气象、交通、服饰、厨艺、住房、家装、旅游、购物等多方面的服务，它还关心受众个人的身心发展，还有专门联系电视台与观众的导视服务类主持人节目;同时，社教类节目的传播对象覆盖面相当广，有针对不同性别、不同职业、不同年龄段、不同爱好的观众的需求而设置的社教类节目。一般又分为教育性、对象性、服务性、教学性主持人节目。

社教类节目的内容与对象的指向性非常强，节目形式丰富多彩。节目分类对于主持人的意义在两个方面，一是主持人必须熟悉并适应节目及对象的特定要求，即主持人知识结构中的“专业性”要求非常突出，如法律、证券、医药、文学、社会学等学科的专业背景;二是要求主持人能掌握相应的主持方式。从主持方式看，主持人在节目中的活动多种多样，就拿通常的节目串联来说，有的在演播室进行，有的在外景主持;有的节目主持人以实地采访与主持为构成节目的主要方式，如农村节目、旅游节目:有的采用谈话节目的形态或演播室的访谈，这就需要主持人具有采访和组织谈话的能力;有的栏目有观众参与、把知识、娱乐、竞赛融于一体，主持人既有演播室的串联调度，又有外拍部分的采访等多种主持形式;有的广播社教类节目还开设热线直播的政策服务节目。

综上所述，从社教类节目的主持方式和主持能力角度看，它需要实地采访、演播室访谈、短片解说、节目串联、现场组织，以及参与前期的节目创意、构思，后期编辑等多方面的能力、广播节目主持人的实际工作尤其是这样。尽管实际工作中主持人的状况和能力千差万别，我们还是可以将社教类主持艺术中的共性规律概括为三点:

第一，主持人与专家学者嘉宾的合作，应把握好主持人的中介位置和作用。主持人对节目里涉及的专业问题要认真准备，既不可一无所知，又不可“现趸现卖”充专家，主持人要对知识重点心知肚明，以比一般受众“略高一筹”“领先半步”的知情者的姿态起到中介作用，一来要积极发挥专家学者的“权威”作用，多以“讨教”的口吻与嘉宾交谈，同时做好嘉宾“解惑”的助手;二来要做好受众“求知”的代言人，善于抓准受众的“兴趣点”、“疑惑点”及“盲点”。总之，主持人要找到“应知”与“欲知”的结合点，找到观众需求与嘉宾专长的结合点，适时地提出有针对性的问题，巧妙地为嘉宾通俗易懂地讲解知识“找窗口”，为受众寻求嘉宾的解答“搭梯子”。

第二，精心把握受传对象的特点。主持对象性栏目，主持人必须能够深入了解栏目对象的心理特点、特殊需求、接受能力和接受习惯，掌握与传播对象相关的心理学、社会学知识，熟悉相关的政策法规，这样才能富于创意地、真诚地、深入地、到位地为特定对象主持好节目。

第三，能动地发挥主持人的串联作用。要点有二:一是以个性化的表述方式对子栏目做出恰如其分而又妙趣横生的推介和阐释;二是以平等的交谈方式与受众做有情感、有观点的沟通和交流。要求串联词简洁明了同时文化含量、信息量较高，且通俗有趣，富于交流感。

第四，节目的策划构思要有主持人节目传播特色。在节目创意中，内容上要坚持“寓引导于服务之中”，讲知识、有品位;形式上除了注意发挥媒体优势，运用丰富的视听手段外，尤其应把握主持人节目“个性化、人格化、人际性、参与性”的传播特色，增强贴近性、趣味性、可听性和可看性。现代广播的理念十分重视听众的参与，而且格外强调以低廉的制作成本获得红火的播出效果，讲究市场效应。北京交通台的热线直播节目《一路畅通》，深得听众青睐，他们没有局限于路况播报与流行歌曲的穿插，而是以路况信息服务为核心，辐射天气、心情、出游、人生，以短信交流方式吸引听众即时参与，两位主持人热情、大方、轻松、友好、风趣、健康，有文化讲品位，成为北京广播时空中一颗闪亮的星。

这个单元的训练重在4方面的能力:①策划构思并主持社教类节目的能力;(包括专题型、对象性、服务或旅游节目)②撰写与演播解说词、串联词的能力;③对实物或借助道具做介绍、讲解、示范、展示的能力;④与专家学者嘉宾共同主持的能力。二、范例及分析

这里提供文化专题、法制专题、对象型及广播服务热线节目各一档。

1.中央电视台《环球-法国专辑》，王雪纯和法国青年乌诺主持。

王雪纯(以下简称王):观众朋友大家好，欢迎收看《97环球-法国专辑》。我们现在是在法国巴黎的马尔斯广场，在我身边的是法国朋友乌诺，他将和我共同主持今天这期节目。

乌诺(以下简称乌):大家好，非常高兴今天有机会向各位介绍我的祖国。

王:有人说，法国拥有她想要的一切，的确，大自然好像对法国格外的偏爱。

乌:是的，法国位于地中海和大西洋之间，有欧洲最高的山峰，并且我们的气候条件非常适合农业的发展。

王:是的，就在这样一块美丽的土地上蕴育出了丰厚而独特的法兰西文化。所以也可以说，一个民族的根源既植根于土壤当中，也深藏于人们的心里。

乌:那就让我们从大家最熟悉的地方开始介绍我的祖国。这里是巴黎!

解说词:巴黎是一座历史悠久的文化名城。城中的许多自然景观可以说是妇孺皆知的。西堤岛上的巴黎圣母院是典型的哥特式建筑。法国作家雨果的一部同名小说，不仅使这座建筑闻名遐迩，而且女主人公艾丝米拉达与钟楼怪人卡西莫多的爱情故事常会浮现在人们的脑海中，这座6世纪的建筑历尽人间沧桑，无限往事都融化在这时代的鼓点之中。

(四人在台阶上)

长久以来，巴黎一直被看作“艺术”与“文化”的同义词，坐落在城中的埃菲尔铁塔、协和广场、凯旋门以及形态各异的雕像、承继了法兰西文化浪漫典雅的一面，又融合了艺术大师们桀骜不训的创作思想。灿烂悠久的法兰西文化，把美注入她的灵魂，形成了巴黎的灵气秀质。

(埃菲尔铁塔上摇镜头)

埃菲尔铁塔在落成时，曾被许多人讽刺为巴黎脸上的一颗大麻子，后来是无线电电报的出现才挽救了铁塔的命运。法国人也由此体会到了时间是验证事物最好的试金石。

(大海)

大自然似乎对法国特别偏爱。这块美妙的六边形的国土处在海洋性气候、大陆性气候和地中海气候三个气候带的汇合处，使得这里既没有严酷而漫长的冬季，也没有干旱不雨的夏天。

(电脑图形，火车、火箭等画面)

在20世纪，工业文明使法国走向繁荣。法国的工业在世界上也是名列前茅的。令法国人沾沾自喜的是他们发明了高速列车。世界最优秀的汽车中，有三种是法国制造的，就连飞向空中的“阿里亚纳”火箭，也多次为法国人赢得了声誉，标志着当今法国工业发展的水平。十分突出的是，法国仍保留着以农业为主的特殊文化，至今有“欧洲粮仓”的美称。在全世界，法国是居第二、三位的农产品和食品出口国。法国农业在近几十年里实现了现代化，这主要归功于国家的优惠政策、现代化的高新技术的应用以及劳动力的合理分配等。化干戈为玉帛

(《上海潮投诉热线》节目前曲)

主持人:听众朋友，大家好。这里是上海东方广播电台中波792 千赫和调频104.5兆赫。欢迎大家收听由渠成直播主持的《上海潮投诉热线》节目。我代表监制史美俊、编辑王伟明，欢迎各位的光临。请大家拨打热线电话62780792，就有关商品质量和服务质量的问题，参与投诉、咨询和讨论。

(《上海潮投诉热线》间隔音乐)

主持人:下面我们来接听一位王小姐的电话。王小姐，你好!请讲。

王小姐:3月28日下午，我打电话给闻达快递公司，让它送一个快件到江阴。我说，我这个地方是江阴的祝塘，但是实际上它在无锡过去一点点，不到江阴。送不送?他说，送的。我说，什么时候能够到?(回答说)第二天上午9点半以前肯定到。我说，好的。你们上来收件好了。后来，取件的人来了。我也是这样子问他。我说，这个地址你看明天9点(能到吗)?他说，可以的，没问题。你放心好了。我又给他们收件公司打了一个电话，我说，你们来取件的人，钱我是交给他了。他没有给我发票，就给了一张运单的留底。我说，有没有问题?他说，没有问题。你放心好了，第二天肯定能到的。那就是昨天上午，应该到了。上午 10 点，对方说没有收到。我就打电话查了。(快递公司说)可能下午能到吧。我说，你们本来不是说上午能到的吗?最好能给我再查一下。他说，哎呀，这个地方不是我们公司的派送范围。我说，怎么办呀?他说，已经给你转寄 EMS(邮政快递，下同)了。对方本来应该今天已经收到了。我说，你转寄 EMS，你别寄了。你退还给我吧!我自己(通过)其他途径送过去吧。他说，不行!追不回来了。我说，要么这样子吧，那你把寄 EMS 的单据给我。我自己到邮局去查，什么时候能到。

再说下去大家就不开心了。他们里面一个人就这样说，你们烦!我可以打电话到邮局去，把你这个邮件拉下来。我让你这个邮件消失。本来没有这句话的话，我也不至于要投诉他。

最后就没有说下去，就没有下文了。我也没有再找过他们。

主持人:好的，请你稍等。王小姐:好，谢谢。

主持人:这位是常先生，你好!常先生:哎，我是。

主持人:请问你是闻达快运公司查询部的负责人是吗?常先生:对，你好。

主持人:我们是上海东方广播电台《上海潮投诉热线》。我是主持人渠成。现在节目正在直播，谢谢你，你好!

这样，这件事情你知道吧?

常先生:我知道。昨天这件事情是我亲自处理的。主持人:好的。

常先生:我跟你这样说一下。我们答应她是第二天能到的。我们的调度室对派送的区域不太清楚。我们的操作室就把它改作EMS，因为到祝塘我们是不送的。我这边是做查询的。我告诉你真实的情况。她，不相信，一定说这个单子是我随便填写的。我说，我们的流程，去查，也要到下午;进入邮局的系统，肯定可以查得到。她一定不相信。

然后她就很生气了。突然之间，我也不知道为什么会这样。我就说了一句:我们的流程你不懂。我们的那个接受快件的调度室没说清楚，误导了你。那不是我的事情。她就很生气了。她当时就说了这么几句话。她说，你们都不是人。你们是吃屎的。然后，电话就挂掉了。那我很生气。我觉得这个很无礼啦。接着我打电话过去了。我说，小姐，你们这种话好像是不太合理。我请你把这话收回。她接着还是这样骂我。她说，你是吃屎长大的……

主持人:常先生，我提醒你一下，这些不文明的话语，你可以私下里告诉我。

常先生:我是说过了--如果这些话你不收回，我现在可以一个电话到邮局。快件我可以把它扣下。你相信不相信，我把它扣掉，扣到我这边来。

主持人:你不享有“留置权”。常先生:我这个快件就不做了。

主持人:你不做可以，你就退还给人家。你听我说一句，如果她有不文明的言行，经过查实的话，同样应当批评教育。不文明的言行，如果有的话，和承接这笔业务是两码事情。业务归业务，这两者不应该发生关系的。

常先生:作为我们来说，接受她的快件的委托，就是说我们有两种选择，一种是通过我们自行的渠道，有权利退还给她;一种是也可以把它改寄 EMS。

如果你这样，我就不帮你考虑这个问题了，不考虑你这个件到底寄不寄。我现在不收寄了，退还给你。她继续把电话挂掉。

今天正好，打到“东方热线”来投诉，我倒想这个事情让大家来谈一谈。

主持人:好的。我想接下来请教几个问题。我们先撇开顾客的有关的话语不谈，先来谈一谈流程问题。

我想请教一下，刚才你已经提到了，你们既可以在自己的业务送达范围内予以送达，发现不在自己的业务范围，有权通过别的途径，比方说--EMS 来送达。请问，这个依据在哪里?

常先生:就是，因为我们的派送渠道，那……这个里面呢，存在我们先有过失。

主持人:那么，我想问清楚的就是，你们到底有没有权?是不是应当向客户说明--你是不是授权我们通过EMS来送达?

常先生:应该这么做，应该这么做。主持人:那么还是过错喽。常先生:对，我们是过错了。主持人:还是无权喽。

常先生:就是说，因为考虑到这个快递……

主持人:考虑，你应该征得人家同意啊，过错在先啊。常先生:跟她详细解释了。

主持人:你解释了也是过错啊。常先生:我已经承认过错了。

主持人:顾客抱怨几句--当然啦，不能用不文明的语言来抱怨--抱怨几句，也是可以的嘛，是吗?

常先生:可以。我认为她前面说的都是对的。我也跟她一开始就承认了，应该在当时接这份快件的同时，就应该发觉，因为我们是……

主持人:你当时是不是向她承认过错了?常先生:我已经承认了。

主持人:承认了。我们来问一下好吧。请稍等。王小姐，你好!我想问两个问题。第一个，这位常先生是不是当时就向你说明，他们无权擅自将不属于他们业务范围的这个快件通过别的途径来快递，向你表示歉意了?

王小姐:没有，根本没有。

主持人:第二点，就是，你是不是像刚才这位先生所说的，骂过他了?

王小姐:是，确实是。主持人:啊，确实是。

王小姐:因为我昨天查询，打了电话，跟他们交涉了大概有半个小时，根本没有说今天像你所说的这些内容，反反复复说:就是这样子，没有办法。

主持人:好的。这样，首先，作为合同的当事人，一方要尊重另一方的人格--最起码的人格。我想，如果你刚才承认了实施过常先生所说到的那些行为的话，我们要向你提个醒了--人格的完整要尊重的，不得以任何形式予以侮辱。

这一点，我提醒王小姐今后一定要注意。王小姐:好的，我接受。

主持人:你接受哦。我另外提供你一个机会，你现在可以向常先生表示歉意，你是不是愿意这样?

王小姐:好的，对不起，我不应该这样子，说不文明的话。

主持人:哎，好的，这样很好。这样的话，重新就可以建立起一种信任。

好的，常先生，你好!常先生:你好，你好!

主持人:我想，对方已经向你表示歉意了，而且是用公开的方式。我想你是会接受的。再说，人家是一位女同志，能够这样有气量，大度地向你表示歉意。作为一位先生，完全可以接受了啊。

常先生:这应该。

主持人:这是一个。另外一个呢，贵公司过错在先，现在应当采取一切措施予以弥补。同时，你们对你们的过错，也应当向这位客户表示歉意。

常先生:这应该，这应该……主持人:那么，现在是个机会。

常先生:我觉得咱们公司在接受这份快件的同时，已经发生了一个错误，因此对这位王小姐这份快件的延误，我表示非常的抱歉。总归是我们做错了。事情已经做错在先了，非常抱歉!

主持人:好的，常先生，这样，双方就建立起新的友谊和信任了。

另外，现在如果客户是同意你们继续以这种方式来进行“相继运输”的话，请你们抓紧查询，为她早日落实，好吧?如果她不同意的话，双方可以采取变更的措施，或者说，你们无权通过 EMS，给她造成损失，应当予以赔偿。

常先生:这可以。我们会给她电话。我们继续会再沟通这个事情。非常抱歉，业务员业务不熟，祝塘这个件，完全是……

主持人;超出业务范围。常先生:哎，超出业务范围。当时在接受这份快件的同时，就应该跟客人……

主持人:说清楚，不应该擅自决定通过 EMS 来快递，是吧?好的，再跟对方耐心地解释一下，把这个问题处理好，好不好?

常先生:好的，好的，好的。

主持人:好，双方携起手来，做一个友好的客户，好吧?常先生:好的，可以。谢谢您，渠先生。主持人:不用谢。再见!常先生:再见，再见!主持人:王小姐，你好!王小姐:谢谢!

主持人:对方向你表示歉意了。如果你继续想通过对方以这种方式提供服务的话，敦促对方，使它尽早到位。好不好?

王小姐:好的。谢谢渠成老师!主持人:不敢当。再见!王小姐:再见!

主持人:公民，或者说自然人，他有人格;作为企业，它同样有人格。双方是平等的民事主体，都必须受到对方的最起码的尊重。今天就是一个明显的事例。好在双方都非常大度，在各有过错的前提下，通过我们的广播，向对方承认了错误，表示了歉意。

(《上海潮投诉热线》间隔音乐)

主持人:好，听众朋友，我们刚才接听了消费者投诉和经营者应诉的电话，对事情的经过进行了调查核实。事情的处理结果，我们将在稍后或以后的节目当中播出，感谢大家的收听和关注。下面，我们将结合刚才的事例，为听众朋友介绍一些维护自己的正当合法的消费权益的法律知识。请你不要走开。

(《上海潮投诉热线》“维权法规细细说”小栏目片头)

主持人:听众朋友，欢迎回到由渠成直播主持的《上海潮投诉热线》节目。在今天节目的一开始，我们接听了王小姐和常先生的电话。这当中，涉及许多法律关系和管理责任的问题，包括公民和法人的人格权利的尊重、“留置权”的合法行使、“物”的违法损毁消灭、经营范围的超越等。而其中的焦点问题，就是闻达快运公司到底有没有权自行决定转寄 EMS。这也是双方发生争执的起因。

其实，去年我国新颁布施行的《合同法》对此有明确的规定:“受托人应当亲自处理委托事务。经委托人的同意，受托人可以转委托。……转委托未经同意的，受托人应当对转委托的第三人的行为承担责任。”

换句话说，要转寄 EMS，应当事先征得王小姐的同意。王小姐不同意，闻达快运公司不得转委托，转寄 EMS。否则，闻达快运公司对转委托行为要承担法律责任，包括违约责任和损害赔偿责任。

可见，闻达快运公司的做法是错误的。

好，今天的维权法律知识，就为您说到这里。但愿，您以后遇到这样的情况，也能够妥善处理。

(《上海潮投诉热线》间隔音乐)

主持人:听众朋友，(隐衬谢先生投诉电话内容)昨天，我们接到了谢先生的投诉电话，反映委托春申江旅游公司组团旅游，预付款 1000 元人民币。但在旅游公司做好了一切准备工作后，他却因为自身的原因，不能成行。谢先生要求退款。

(隐衬旅游公司杨经理应诉电话内容)旅游公司扣押了250 元，只同意退 750 元，理由是须扣除定金。双方各执一词，闹得比较僵。

在倾听了双方的情况介绍，并经过查实后，我们发现，预付的 1000 元，不属于定金性质。而且经过查询，旅游管理部门又没有相应的承担违约责任的具体规定。所以，旅游公司扣款，既没有法定依据，也没有约定依据。

但依照《民法通则》和《合同法》等相关法律的规定，缔约的一方当事人，给对方造成财产损害的，应当承担赔偿责任。

昨天，根据实际情况，我们建议:双方是否能够友好协商，旅游公司全额退款，但谢先生给予旅游公司适当的补偿?

现在，旅游公司的杨经理的回音电话来了，不知道结果如何，我们一起来听一听。

(《上海潮投诉热线》“回音壁”小栏目片头)

主持人:杨女士，你好，昨天我们已经见过面了，对吧?杨女士:对。

主持人:你好!谢谢你给我们回音。我想问一下，这个事情你们事后是如何协商解决的，能不能告诉我们?

杨女士:噢，可以的。主持人:请。

杨女士:昨天他不是投诉到东方台吗?渠成老师跟我谈了以后呢，我马上打电话给他了。他就同意赔偿我 100 块。他说，确实是你们付出了好多劳动，直接损失和间接损失都有的，怎么样?我说，可以。如果说我们谈得可以的话，我这100元无所谓。

我们从这一件事情呢，我们旅游公司吸取了一个教训。如果学习《合同法》认真的话，我们也就不会吃这个亏了。但这件事情，从坏事转变为好事了。我们从他投诉以后，引起了我们员工和领导的重视，以后就要重视学习了么。自己也要保护商家的利益了。现在消费者学习哪一条啊，怎么投诉、怎么保护自己的利益。我们商家好像有时候倒是……

那么，我想通过这件事，就像你渠成老师昨天说的，这一次是榆了，应该请有关律师给我们上一下课，以后就可以保护自己的利益。

主持人:哎，其实商家的利益同样重要。现在双方都是皆大欢喜，已经圆满地解决了问题了。对吧?

杨女士:对，对。

主持人:也恭喜你们，祝愿你们生意兴隆!杨女士:那么，我谢谢你啊，渠成老师。主持人:不用谢。再见，再见!

杨女士:谢谢你!有空来我们公司，多指导，多指导。主持人:谢谢，谢谢!不敢当，不敢当。再见!杨女士:再见，再见!

(《上海潮投诉热线》间隔音乐)主持人:这位是范先生你好!

范先生:你好!渠先生，你好!我呢，想投诉一个问题。昨天，我带孩子到上海市汾阳路五官科医院去看一下视力。到眼科以后呢，眼科医生说要我们验光。那么，我们也没说什么。医生就开个单子。我们就在五官科医院内付费。付完费以后我们去验光。医院告诉我们，是在外面，到外面一个眼镜店里面验光。我们验好光出来，孩子的右眼 300度。

我一想，不对--怎么我们在医院里看眼睛，为什么到外面去验光呢?我马上就返回去问这个医生。医生说:是一样的--这个眼镜店是我们医院派了专家在坐堂。我说不对，我们在你这里看，必须要在这里验光。你三楼不是有验光吗?在我的要求下，他就带我们重新到三楼去验。验下来以后，这个结论是两样的:上面验下来是225 度--右眼，左眼呢，是50度;在外面验的呢，右眼是 300 度，左眼 50 度，还有散光。

那我就到医院办公室问医生:你同样一个医院，在1小时之内，你说都是专家验的，验出来的结果，孩子的一个眼睛相差75 度。你叫我相信谁的结论?对不对?再说，在你五官科医院付费的，那你必须在五官科医院给我看病。但是你外面是“三产”，你应该和我们病人家属说清楚。

他们也不给我答复。医生他不响嘛。我找到了二楼办公室。他们也没说什么。他说，你写个事情经过。我把经过写在那里，电话留给他们。早晨我打电话去问，他们说，还没有

调查。

我想这个事我只能请你渠先生给我点拨一下了。主持人:不敢当!请你稍等!范先生:好，谢谢!

主持人:这位是五官科医院院长办公室的成主任，你好!成主任:你好!

主持人:我们是东方广播电台《上海潮投诉热线》节目，现在正在直播。我是主持人渠成。你好!

成主任:你好!

主持人:谢谢你接听我们的电话。今天呢，我们想问一问，这院外的眼镜店和医院到底什么关系?

成主任;这样的，我们门口的这个影视光学中心是我们的三产--爱英公司办的。这样好吗--因为我现在刚刚听到你这个电话。我觉得，这个事情，我们和你们都是想对消费者负责。也非常感谢东方电台给我这样一个机会。那我想，既然你们东方电台跟我沟通了以后，我呢，一定去把这个事情去妥善处理好，而且协调好。因为我们专家教授确实是就像你讲的--许多病人都是慕名而来的。是不是?我们五官科医院在全国是有一定的知名度的。我们对每一个病人都要负全责。是不是?所以说，现在两面验光有差别，那我想再请更加权威的医生对这个病人作进一步的检查。我想给病人提供最准确的验光。

主持人:这样，您刚才谈了一些善后的问题，比方说，请更好的专家为他进行准确的验光，进行处理，足见你们对此事处理的诚意。

成主任:对!

主持人:但我们真正要了解的不是这个。我们真正想知道的情况是，门外的那家店和你们医院到底什么关系?你们医院的验光，能不能请门外的这家眼镜店来验?这是问题的实质，不容回避。另外一个，在昨天全部登记了以后，打电话来说，根本还没有调查核实。有没有这种情况?

成主任:对!你这样，你不要挂。我现在马上跟你核实，好不好?你不要挂!

主持人:这样，请你不要挂，记一下听众的电话号码。(《上海潮投诉热线》间隔音乐)

主持人:听众朋友，上海五官科医院的成主任在回答问题的时候，避重就轻，王顾左右而言它，已经引起了听众朋友的反响。我们接到了不少听众的电话，表示批评。时间关系，今天就不展开了。我们会在明天，给大家一个答复。欢迎到时收听，并参与讨论。

在节目的前半部分，我们接听了王小姐和闻达快运公司常先生的电话。双方的对话，从剑拔弩张，到平心静气，相信大家记忆犹新。时隔不久，闻达快运公司的回音电话来了，我们请大家抓紧来听一听。

(《上海潮投诉热线》“回音壁”小栏目片头)主持人:这位是闻达快运公司的常先生，你好!常先生:哎，你好!

主持人:据说，结果已经出来了，是吧?

常先生:对，结果现在已经出来了。这个件呢，今天下午可以到祝塘的客人手中了。刚才跟那个王小姐呢，沟通了一下。基本上我首先也是道歉。以后服务的过程中，有什么事情可以咨询我，争取把服务做得更好一些。把服务做好，作为一种补偿。(手机信号干扰声和铃声)我和王小姐也达成了一些共识……

主持人:好的，你的手机来了，赶紧接。常先生:哎，谢谢你啊!主持人:不用谢，再见!常先生:再见!

主持人:刚才闻达快运的常先生打来电话了。他跟王小姐也进行了沟通，再次表示了歉意。我们觉得这样很好。生意生意嘛，和气生财。即使客户说了一些个不必要的话，作为企业的有关工作人员，还是要心平气和，不能威胁说:如果你这样，我就那样，那就不对了。不能把两码事情混为一谈。现在，这个结果就很好。

(《上海潮投诉热线》间隔音乐)

主持人:亲爱的听众朋友，今天由渠成为您直播主持的《上海潮投诉热线》节目的时间到了，我代表监制史美俊、编辑王伟明感谢各位的收听，我们明天再见。《化干戈为玉帛》的创作体会

主持人渠成

这是“原生态”直播作品。

事先没有任何准备，事后没有任何修饰。

从剑拔弩张，到平心静气;从要“说说清楚”，到“非常抱歉”;从“你不把这句话收回，我就把邮件扣下”，到“今天就可以到达”……有情节，有论辩，有是非，有感情，情绪跌宕起伏，矛盾尖锐，结构紧凑，非常真实感人。在依法治国、以德治国的今天，主持人坚持中立立场，尊重双方的平等权利，从法律和情理的不同角度，审视整个事件的发展过程。在直播过程中，主持人没有一味地偏袒消费者，也没有被经营者的貌似有理的说词迷惑，对双方的错误认识和行为都严肃而委婉地提出了“批评”，在既坚持原则，又照顾情理的前提下，化解了矛盾。经营者和消费者之间，本来非常紧张的关系，得到舒解。双方互相理解、谅解，消解了怨气，表示了歉意。完满的结局，表明《化干戈为玉帛》这个节目充分发挥了新闻媒体正确的舆论导向的作用，达到了普法宣传教育的目的，取得了良好的社会效果。

下面，谈一些粗浅的体会结构

《上海潮投诉热线》节目是直播的，案例和回音信息的选择和编排至关重要。

我们在当日候选的好几个案例和回音信息当中，首先选择“消费者和经营者因转寄 EMS导致延误并引发争执”的案例作为节目的中心内容。目的是“高潮前置”，力图以最快的速度调动听众的收听兴趣，固定听众源，并培养听众获知回音的渴望;而后，及时播出“维权法规细细说”栏目，结合“合同法”的规定进行讲解，使听众有所收获;之后，选择播出听众关心的前一天的投诉案例的回音信息，给听众一个交代;再接听新的投诉电话。在听众对医院的有关工作人员的回答纷纷表示不满，想打电话参与，进行批评的时候，我们毅然放弃这个话题，而选择了大家更为关心的第一个案例的回音，及时充分地进行了报道。

节奏

这套节目的有些内容要展开叙述和论证，而有些内容则可一笔带过。节目中根据不同的内容该松处松，该紧处紧，该放处放，该收处收，做到张弛有度，畅达明快。

比如，在第一个案例中，经营者表示:

“我是说过了--如果这些话你不收回，我现在可以一个电话到邮局，快件我可以把它扣下。”

对此，主持人只说了一句“你不享有留置权”，而并不展开诸如在消费者履行了合同义务--支付费用之后，经营者便丧失留置权的论述。

再如，在经营者是否有权擅自通过转寄EMS的方式来处置邮件的问题上，主持人却穷追猛打，并不惜通过另辟小栏目的方法来加以充分论证。

音乐

这套节目的开始曲、间奏曲和尾曲音乐，都是主持人亲自作曲、配器、演奏、混音和制作。

开始曲大气磅礴、气势恢弘;间奏曲只用打击乐，目的是保持节目的节奏和气韵，使听众保持相应的兴奋度，一起快速进入下一个块面，避免听众“逃台”。语气

谦和非常重要。这关系到主持人如何看待自己的地位和作用。

听众朋友，在节目中无论是消费者还是经营者，无论谁对谁错，都是我们服务的对象，是我们的“衣食父母”，我们都要一视同仁;无论学识水平高低，能力是强是弱，我们都要认真对待。

听众的智慧是无限的，给了我们教益和滋养，是我们的老师。

所以，在对方称呼主持人为“渠成老师”的时候，我一概发自内心地回应一声“不敢当”。

这不是一句简单的谦辞，不是客套，是严肃的。

现在，社会上好像有一种倾向，习惯称呼媒体工作者为“老师”，我们也就“却之不恭”了。但试问:您何德何能，敢当此称呼?

立场

在维护消费者权益的工作中，投诉类节目和主持人应当持中立的立场，本着公开、公平、公正的原则，实施舆论监督，起到宣传教育的作用。

需要强调的是，新闻媒体不是立法、司法、执法机关，不具有接受申诉，进行仲裁、裁定、判决、处罚等职能，所以决不能越俎代庖，超越权限，代为实施上述行为。

但是，目前有些投诉类节目的主持人、编辑、记者，“包青天”意识浓厚，自以为是，或越权插手职能部门的工作，代为处理其无权处理的事务;或颐指气使，逼迫经营者就范。凡此种种，都应坚决予以纠正。基本态度

投诉类节目在对待消费者和经营者时，要抱着与人为善、化解矛盾的态度，一视同仁、平等对待，不能有所偏袒。因为消费者和经营者之间、是平等的民事主体，权利、义务平等。主持人在节目中应该充分考虑双方的权利、义务关系，充分体现公平原则，在两者之间架起沟通的桥梁。

处理具体问题，应该根据具体情况，区别对待:对于一般的商品和服务质量问题，应当善意地提醒经营者提高商品质量和服务质量;对于非恶意的过失侵权行为，应当敦促其改正，停止侵权，取得对方的谅解，造成损失的，据实赔偿;而对待经营者的商业欺诈等恶意的侵权行为，则坚决予以批评、揭露，并会同有关部门严肃查处，使其承担相应的民事、行政或者刑事责任。

另外，对消费者的投诉，不能偏听偏信，要去伪存真:有事实，有依据的，坚决支持;事实不清，依据不足的，则应慎重。主持人应做到言之有物，言之有据，不偏不倚。例如，这套节目的“旅游补偿”案例中，由于消费者的原因，导致旅行社受到损失，就应当由消费者给予适当的补偿。

在实际操作中，主持人要克服情感偏差，要防止这样的思维定势:即一有消费者投诉，就一定是经营者有错。

法律适用和运用法律的能力

投诉类节目所依据的法律法规和政策，范围相当广泛，凡涉及消费者权益保护的内容，就当然适用。

适用于投诉类节目的法律法规，主要有《民法通则》和《中华人民共和国消费者权益保护法》这两部基本法;新颁布、施行的《中华人民共和国合同法》中也有很多条款适用;另外，还有相对于消费者的权利和经营者的义务的各单行法律，如对应于知情权的《中华人民共和国广告法》、对应于安全权的《中华人民共和国产品质量法》等，以及国务院及其各部委的行政法规和规章，各省、直辖市、自治区和计划单列市的地方性法规、规章，比如国务院四部委的《部分商品修理更换退货责任规定》(俗称“新三包”)。凡法律法规没有作明文规定的，则适用于当时、当地的政策。

现代广播，要求“窄播”化。这就要求设置的节目具有相对的不可替代性，以满足不同受众的特殊需求。这还要求主持人必须具备他所传播的内容的专门知识。

消费者权益保护涉及经济、金融、商品、质量、标准等方面的法律法规知识，范围极其广泛，对主持人的客观要求是极高的。

主持人应当非常注重学习和掌握相关的法律知识，密切关注立法动向，跟上社会经济发展的潮流，才有可能做好这样的节目，而不至于贻笑大方。

手段

新闻媒体肩负舆论监督的神圣职责。其宣传教育功能的实现，需要采取相应的手段。一般而言，投诉类节目采取的手段，主要是调查核实情况，揭露、批评损害消费者合法权益的行为，褒扬维护消费者合法权益的行为。

投诉类节目应当认真、全面、深入地调查核实情况，弄清事实的真相，尊重事实，根据法律、法规、政策的规定，依法予以真实报道。需要指出的是，投诉类节目调查核实情况，只能在法律允许的范围内进行，不得行使只能由行政和司法机关才能行使的侦查权等，更不得采取行政法律手段和刑事法律手段来履行自己的职责。比如，不得命令消费者或经营者为或不为某种行为，无权采用能力罚、财产罚、自由罚、申诫罚等行政处罚的手段处理消费者权益保护的相关事务等。

明示身份和告知义务

投诉类节目既然拥有法律赋予的舆论监督的权利，同时也必然要承担相应的义务，比如:调查核实，如实报道等。而其中比较容易被规避或忽视的是--明示身份和告知义务。

投诉类节目在公开进行调查核实的时候，一般先接听投诉者所反映的情况，之后再接听应诉者的辩解或反馈信息。在此情况下，往往投诉者是有心理准备的，而应诉者没有心理准备。在不清楚投诉者和媒体的身份，以及电话采访的事由的前提下，要求其作出正确的判断和反应，是不妥当和不现实的。而且，当媒体故意隐匿自己的身份时，应诉者很难判断其所处的环境，如播出状态和方式，因此就难以作出正确的反应。

我们认为，这是媒体对被采访对象的不尊重，说得再严格一点，就是媒体侵权。在这种情况下，被采访对象完全有理由予以拒绝，或者，所言可以不被采信。所以，投诉类节目在采访应诉者时，应当明示自己的身份，告知对方目前所处的客观环境，并尊重对方接受或不接受采访的选择。

这项义务，是法定义务，不容规避。戏剧矛盾冲突

戏剧矛盾冲突是这个节目最为精彩和感人的地方。

在第一个案例中，消费者王小姐投诉;闻达快运公司要“打电话到邮局去，把你这个邮件拉下来，我让你这个邮件消失”。而闻达快运公司的常先生则反映:王小姐说，“你们都不是人，你们是吃屎的。然后，电话就挂掉了。”并说，“我是说过了--如果这些话你不收回，我现在可以一个电话到邮局，快件我可以把它扣下，你相信不相信，我把它扣掉，扣到我这边来。”还说，“今天正好，打到'东方热线’来投诉，我倒想这个事情，大家谈一谈。”

可见，双方各不相让，矛盾已经非常尖锐。

在这个关键的时刻，最为重要的是弄清楚事情的原委，分出是非曲直。突破口是闻达快运公司到底有没有权自行决定转寄 EMS。于是，主持人找准了方向，穷追不舍，直问得常先生哑口无言，终于承认:“那……这个里面呢，存在我们先有过失。”

但主持人并没有就此止步，而是针对常先生所反映的王小姐骂人的问题继续调查核实。在确认王小姐实施了骂人的行为以后，主持人适时适度地对王小姐提出了批评:

主持人:“首先，作为合同的当事人，一方要尊重另一方的人格--最起码的人格。我想，如果你刚才承认了实施过常先生所说到的那些行为的话，我们要向你提个醒了--人格的完整要尊重的，不得以任何形式予以侮辱。这一点，我提醒王小姐今后一定要注意。”

而后，更引出了最为感人肺腑的对白-王小姐:好的，我接受。

主持人:你接受哦。我另外提供你一个机会，你现在可以向常先生表示歉意，你是不是愿意这样?

王小姐:好的，对不起，我不应该这样子，说不文明的话。

事实上，在主持直播的时候，当我听到王小姐的这句话时，眼睛一下子就湿润了。

转而，主持人马上切到常先生的电话:

主持人:贵公司过错在先，现在应当采取一切措施予以弥补，同时，你们对你们的过错，也应当向这位客户表示歉意。

常先生:这应该，这应该……主持人:那么，现在是个机会。

常先生:我觉得咱们公司在接受这份快件的同时，已经发生了一个错误，因此对这位王小姐这份快件的延误，我表示非常的抱歉，总归是我们做错了，事情已经做错在先了，非常抱歉!”

还有比这更完满的结局吗?调度和控制技巧

上述的戏剧矛盾冲突，缘于适当的调度和控制。

主持人在和王小姐、常先生的对话中，抓住了主要矛盾和矛盾的主要方面，强调和追求法理和人情的完美结合，既有法理的较量，又有情感的碰撞;既有逼人的追问，又有温情的引导。同时，主持人发表了适度的评论。

“公民，或者说自然人，他有人格;作为企业，它同样有人格，双方是平等的民事主体，都必须受到对方的最起码的尊重。今天就是一个明显的事例。好在双方都非常大度，在各有过错的前提下，通过我们的广播，向对方承认了错误，表示了歉意。”

上述评论，没有做大幅的渲染，没有任意拔高，是自然和真实的。

回音的质量和及时性

回音质量的高低和是否及时，是节目服务水准的试金石。这套节目，有两个现实的回音和一个预期的回音。

在节目的最后，主持人和电话编辑的通力合作，终于在第一时间得到了闻达快运公司常先生的回音信息:

“对，结果现在已经出来了。这个件呢，今天下午可以到祝塘的客人手中了。刚才跟那个王小姐呢，沟通了一下，基本上我首先也是道歉。以后服务的过程中，有什么事情可以咨询

我，争取把服务做得更好一些。把服务做好，作为一种补偿我和王小姐也达成了一些共识……”

另外，春申江旅游公司杨女士的回音也非常有意思:“谢谢你，有空来我们公司，多指导，多指导。”

这表明，我们的工作得到了包括经营者在内的听众的认可。我们一手牵两家，是能够令双方满意和心悦诚服的。我们的工作是有价值的。

论证的度的把握

在这套节目中，主持人在接听了第一个投诉、应诉电话以后，不失时机地结合案例对《中华人民共和国合同法》的相关规定作了详尽的介绍，让听众知其然，进而知其所以然，感觉学了一招。

服务类的节目，贵在让人有所收获。否则，干嘛听呢?而有所收获，也讲一个度。讲得太深，大多数人听不懂于事无补;讲得太浅，大家都知道，无异于浪费大家的时间。所以，在度的把握上，贵在比大多数人知道的深一点，比专家讲的浅一点，既是不知道的，又不费解，能听明白。

以上是主持人的创作体会，匆促涂鸦，请正腕。三、具体做法和要求

以上几种能力可以分别训练，也可以从做不同主题、不同形态的完整节目的过程中，综合体现和要求这几方面的能力，如把“介绍、讲解”与做旅游节目、气象节目、经济等节目结合起来，把“示范、展示”与对象性节目、科教节目、生活服务等节目结合在一起;把策划构思节目的策划编辑能力与做专题型、对象性节目的要求结合起来;把对社教类节目主持人的“专业”知识储备与做好嘉宾与受众之间的中介的要求结合起来，通过实际的主持练习来体验和检查;而撰写或即兴的串联词又都会在几种节目中有所体现。

本单元的训练目的是让学生能够尝试构思、编辑并主持教育性、服务性和对象性主持人节目，因条件关系主要采用录音室和演播室串联、示范、展示及访谈(或穿插外采录音、录象)形式练习，专题型或杂志型均可，鼓励学生在内容与形式上有创新。

四、训练材料

1.指定主题的练习

提供部分文字资料，作为构思专题节目的“引子”，要求学生由此触发，补充新的材料，按广播主持人节目构思采用的手段、形式，编辑完成社教类专题型节目的文案，并做话筒前的主持播出，独立或两人合作完成。要求材料丰富、主题集中、视野开阔、实用性强，切入点巧妙，串联自然，必听性与可听性有较好的结合，主持语言信息清晰、真诚热情、交流感强。

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