惠普企业使命（数字化引领服务创新）

4月28日，由中国电子商会主办、中国电子商会售后服务专业委员会承办的全国消费电子行业客户服务大会暨2020年度消费电子行业客户服务工作表彰大会在北京成功举行，本届大会以“数字创新，服务先行”为主题，探讨新形势下的服务创新及服务体验提升。中国惠普有限公司中国区客户服务部总经理、售后服务专委副理事长荣光宇代表惠普参加大会并发表《数字化引领服务创新》主题演讲，畅谈惠普在中国专业、完善的服务体系，惠普服务的数字化创新旅程，以及如何有效的利用数字化技术不断提升服务水平和管理效率，为中国消费者打造优质的服务体验。同时，荣光宇也为大家介绍了惠普的新一代数字服务台以及惠普先机服务，惠普使用业界领先的技术并配以卓越的运营能力，为客户提供端到端IT服务解决方案，提升IT用户的服务体验及成本优势。

中国电子商会隆重发布了2020年度优秀客户服务企业及个人，中国惠普有限公司荣获“2020年度消费电子行业客户服务满意单位”大奖，惠普上海黄埔服务中心荣获“维修十佳单位”，惠普北京海淀服务中心工程师范文博以及昆明服务中心工程师李涛荣获“客服之星”个人奖。作为一家始终将客户利益和满意度放在首要位置的公司，秉承“客户为先”的企业价值观，惠普致力于为用户提供高品质的服务。惠普已连续多年蝉联商用和消费类产品的多项IT用户服务满意度奖项。

厚重承诺，在中国为中国

中国惠普成立于1985年，为第一家中美合资高科技企业，作为中国社会的一员，36年以来惠普坚持“在中国，为中国”的战略，与中国市场共成长。惠普笔记本生产基地位于重庆，积极响应“一带一路”的国家政策，产品通过“渝新欧”铁路班列直达欧洲市场。惠普球打印工厂坐落于威海，借助于威海便利的沿海区位优势，打通东南亚运输线路。同时，惠普不断在中国市场上深耕细作，支持中国本土化产品和服务不断创新。在大连，惠普拥有全球支持中心，为中国及亚太地区等多个国家的用户提供支持服务。

数字化服务创新，惠普永不停歇

从心出发，一切以客户为中心一直是惠普服务人的信念。惠普服务在数字化的趋势下，不断的进行服务创新。2014年惠普服务微信公众号上线开启了社交媒体上的新服务模式，至今惠普服务公众号已有10项自助模块，自助服务量增长480%，2016年惠普智能聊天机器人上线，经过持续优化，至今解决率提升300%。惠普也敏锐洞察消费者的服务需求，一方面在差异化服务上持续创新，在惠普服务微信公众号上推出了暗影精灵尊享服务专区、战专享服务专区、A3速享服务专区，为客户提供更多定制化服务。并在服务模式上不断创新，在疫情期间上线寄修服务、零接触服务、并更新多种自助服务通道，尽全力确保消费者的服务需求可以得到及时响应和妥善解决。2018年为了提升服务效率，同时也优化工程师的操作体验，惠普推出了工程师移动APP，方便工程师的快速接单，实时提醒，实现实时管理和高效服务，例如A3复印机的重点城市4小时上门响应服务并解决大部分问题。后续进行不断优化，陆续推出智能人员管理系统和智能工程师助手，提供工程师服务周期端到端管理以及智能辅助工程师进行问题诊断。2020年在新常态下，惠普又创新性的推出了工程师移动学习平台，充分利用碎片化时间进行学习，以及配套直播课程，持续提升工程师技术能力，为中国消费者提供更为专业的IT技术服务。

借助业界领先的人工智能和云技术，惠普在2020年搭建了新一代数字服务台-VSH，与传统服务台相比，VSH的服务能力、客户体验、安全级别和成本效率全面提升。VSH实现了全媒体接入，客户可以通过多种渠道（例如微信，钉钉，电话，邮件，网上聊天等等）联系到惠普获取支持，且VSH使用业界领先的云服务平台，亿万级的人工智能方案，配以99.99%的系统可用性，可为客户提供语音机器人和聊天机器人的全天候自动应答。其中语音聊天机器人最大程度模拟人声，可实现多轮对话和自主学习。惠普使用ITIL方法论并配套卓越的运营管理，可以通过VSH服务帮助客户持续优化运营支持和节省成本。 2021年，在VSH的卓越服务能力基础上，惠普面向企业客户进一步推出了以主动服务为特色的先机服务解决方案，通过人工智能系统对数据进行分类、梳理和分析，在设备未出现故障之前就向IT经理提供主动运维建议，从而显著和持续的提高客户机群的可用性和降低运维成本。

本次大会，中国惠普有限公司荣获客户服务满意单位大奖，得到了客户的肯定。通过客户的口碑评价，惠普会在服务提升和创新的路上不断完善和努力。把握数字化带来的机会，为中国客户创造更多的价值。

备注：文中提到的数据来自惠普