移动用心服务客户的故事（客户为根服务为本）

近日，江苏省放心消费创建活动办公室公布了2019年江苏省放心消费创建示范单位，苏州移动榜上有名。遵循"客户为根，服务为本"的服务理念，苏州移动积极推出各项放心消费服务举措，不断提升客户消费满意度。

保障权益，透明消费更安心

为让消费者用的放心，用的安心，苏州移动持续落实"0000统一查询和退订"、"业务扣费主动提醒"、"二次确认"等增值业务透明消费举措，保障客户的消费知情权和选择权。加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，向消费者提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务。家住吴江的张阿姨表示："以前办理业务都要去营业厅，现在下载了移动的掌上营业厅，换套餐、充话费都可以在手机上实现，特别方便。"

此外，苏州移动加强恶意扣费软件日常监测和增值业务监督，大力治理垃圾信息，严查狠打"伪基站"，对网上淫秽色情信息进行集中监测和封堵，努力保障网络一片蓝天。"之前每天总是有各种骚扰营销电话，自从开启移动的高频号码骚扰拦截功能后，情况好多了。"

按需服务，诚信消费更放心

就读于苏州大学的大二学生小葛喜欢在课余时间用手机浏览新闻、观看体育赛事，以前流量超支常常是他的"心头之患"，自从推出安心包后，小葛表示："终于可以大胆放心地使用手机流量了。"为让消费者放心用、大胆用、推荐用，苏州移动持续优化套餐适配，在套餐升档同时进行安心包、流量不清零等资费提醒，让消费者用的放心。

同时，苏州移动依托手机加油站，做好消费者到厅"掌上营业厅"安装辅导，并就软件功能进行针对性推荐。基于实时精确营销和精确营销系统，建立个性化提醒体系，让消费者大胆用。为了能够及时有效沟通，苏州移动建立"用户监督委员会"沟通机制，邀请消费者代表作为服务质量监督员利用微信群快速、实时的特点，广泛收集网络、服务等问题，通过客户角度及时发现问题快速响应处理，切实提升客户服务感知，维护客户权益。此外，苏州移动积极开展"总经理接待日"活动，与客户面对面"零距离"沟通，积极解决客户实际问题。"一次去移动营业厅，正好碰上他们的总经理接待日，我反馈了手机信号问题，当天就进行检修，速度很快，办事效率很高。"

客户为本，优质服务更便民

"遇到网速问题我们不太懂 ，因为影响不大也不会特意报修，但移动的宽带上门义诊服务很贴心，经过他们检测维修后网速明显提升了。"为更好地服务客户，苏州移动定期组织开展服务进社区进集团活动，通过"宽带上门义诊"，对小区业主普及宽带网络知识，针对宽带使用过程有疑问的业主，上门进行户内宽带质量综合检测，并现场优化。通过开展公益讲座，为社区老人讲解智能手机功能，提供免费贴膜、软件安装等手机服务，丰富社区老人活动的同时，也提供各项便民服务。在部分营业厅，苏州移动还设置便民服务箱、图书阅读角，为客户送去温暖又贴心的服务。

针对政策调整等可能出现的批量客户咨询，苏州移动加强对外沟通协作，第一时间报送相关部门，提升客户服务处理有效性。如"营改增"试点、互联网电视"回看功能"下线时，提前与12315、12345、消协等单位沟通报备，从消费者角度出发，让问题得到及时解答，为消费者提供优质便民服务。

秉承"正德厚生，臻于至善"的核心价值观，坚持"客户为根、服务为本"的理念，苏州移动将持续深入开展诚信消费等各类主题活动，为客户营造良好的放心消费环境，助力社会精神文明建设。

（徐司强）