顺丰今年亏损了吗（行业大大大大哥也还是需要不断精进）

先来说一次用户体验。

01 从信任开始

18号中午11点前，通过微信扫码我下单了一个顺丰快递，是个重要的文件，寄往广东东莞。

复制了地址后，出现价格和时效的选择：

1，25元，明天（19号）中午12点前到

2，23元，明天（19号）中午18点前到

3，18元，后天**点前到

我立刻选了 25元，明天 19号中午12点前到。顺丰历来在我心目中直接等同于 “可靠” ，把文件放在前台后我放心地出门办事去了，在我心中，顺丰 = 可靠 = 不必费心。

下班后 18点10分，我收到顺丰速运的微信公众号发来一个通知：

您寄往<东莞市>的快递已妥妥地打包完毕，即将发出，请放心。预计派送时间：10月20日12时00分前

我立刻跳起来，20日12时，我的收件人都已经要登机飞出国门了！

于是，马上联系顺丰小哥。

顺丰小哥说，你没有预约上门取件，所以我不知道你是加急件，现在已经过了18点，系统已经做不进 25元那档了，现在是23元的标快，还有19号整整一天，正常情况下19号能收到的。

他另外还提供了一个建议，他说有朋友做航空快件价格很贵但保证按时到，我让他马上去联系，但是人家嫌弃再要转到东莞也不想接这个单，于是我只得再三再三拜托这位常来收件的小哥帮忙跟进。

听他的意思是我错了，我没有预约他上门来取件，把时间耽误了！

回到家，楼下的顺丰小店也开着，于是我问小哥，如果我明天10点下单了一个快递，需要预约你上门取件吗？

小哥爽利地回答，不需要，只要你下单成功，我们就会在一个小时内上门取件。

为什么前后两位小哥说的不一样？疑问！疑问！！

02 千里追单

19号早上10点开始，查快递最新状态，凌晨 3 点20分快件在【上海虹桥集散中心】已装车，准备发往【深圳宝安中转场】。预计送达时间10月20日12时00分前。

10:08，打给顺丰小哥，小哥安慰我，说可能在飞机上，没办法我也查不到，要么你自己打人工台。（听他那口气，他早就忘记了这件事）

10:11，拨通 95338，听起来全是按键选择，放弃。

10:14，线上客服交流，只能打字不能说话，忍耐着把自18号上午11点前下单开始的故事跟客服说了，关于预约上门取件的细节，客服回答说：

“ 扫码下单，无法触发业务员接单。你下次要在公众号寄快件下单，就会触发业务员接单 ”。

这是第一位客服，答应去催促。

10:51，拨通 95338，选了 4投诉与建议，问为什么客户下单加急件没有业务主动上门取件，客服说，我们的系统有问题，现场业务收不到信息。

11:28，线上客服第二位，我特别跟他说，不是要投诉收件小哥，切切，只是请帮忙快快加催。

12:38，线上客服第三位，表示没有什么新方法，也查不到件，最重要的是要求我给他做评价。

12:43，拨通 95338，一位听起来蛮成熟的客服，也说了系统有问题，答应立刻去查快件状态并给我回电，听起来很靠谱。

13:23，收到微信公众号发来的 “最新路由通知”，内容是当前快件在【上海虹桥集散中心】已装车，准备发往下一站，预计派送时间：10月20日12时00分前，和我之前看到的一模一样。

14:15，拨通 95338，还是查不到具体位置，但表示她会发出邮件，让同事加急处理。

15:38，终于在微信公众号里查到状态改变了！15:25，一架飞机已经起飞飞往深圳。

16:55，客服主动来电了！她说，飞机已经起飞，预计17:30左右会落地深圳。

18:34，客服第二次来电，说飞机已经落地深圳宝安机场，但至少需要 2 个小时才能进行分检等，可能今天晚上送不到客户手中了，明天上午尽早送到......

03 发现：系统 客服

千里追单啊，我就是希望能早一点、再早一点到达收件人手中，如果还是 10月20日12时00分前收件，那我花这一天找客服 5、6 次甚至 7、8 次，不就是无用功吗？

假如，在得知这个快件这么紧急、重要时，顺丰小哥立刻向上一路反馈，那么，这个快件或许能乘上了当天晚上的 0 点航班从虹桥机场飞到深圳，早上 10 点大概客户已经收到。

假如，顺丰的系统，不管是APP下单，还是扫码下单，或者微信公众号下单，只要用户提交了订单，选择了要求到达的时间和支付的那档价格，系统就会自动按时间和价格进行排序，并智能运算附近其它运单，指示终端在最佳时机内执行取件。

顺丰的系统是真的还是假的？对于时间和价格的定义，是假的吗？为什么还要有 “ 预约 ” 这个步骤？

很多年前寄顺丰，我清楚地记得，必须要电话召小哥来拿件，如今 5 G 、A I 都来了，用户仍然要注意 “预约” 这个节点，究竟是合理还是累赘？

一件快递，对于用户而言，除了要时间和价格这两大关键点，还需要考虑更多吗？

一个好的应用，是不是应该以实现 “ 无脑操作、百分百有效 ” 为最高目标？多一个多余的步骤，就是对用户的照顾不周全。

再来谈谈客服。

在多次的沟通中，我简直想说，顺丰是否可以卸载这个叫做客服的组织了？因为，客服除了 “ 有礼貌外，什么都没有 ” ！

关于包裹的定位、关于下一步线路的信息，一概不知，所能提供的信息和公众号状态显示一模一样。

这里，我又想提出疑问，一件小快递，是否会被编入类似组、团、包这样的上级单位，然后会有 GPS 定位，这样，在系统里随时可以查到每一个小快递的方位或状态，为什么客服说如果要查的话通常需要 2 个小时以上呢？整个物流系统在工作吗？

那位于 16:55 主动来电的客服跟我说，“ 实在抱歉，您这个件没有搭上 0 点那趟航班......”

这是我从客服那里得到的、唯一的——增量信息！

也就是说，在我契而不舍的追单下，客服查出了这个快递之所以不快的原因，就是没能搭上当晚 0 点的航班，可能按常态，这个件是可以赶上这个航班的。

04 美好的结局

当然，客服还是有用的，在他们的催单下，这个快件终于在 19 号的凌晨 0 点 55分被签收，我的收件人说，尽管美梦被打断，但是，还是为我的负责任、以及顺丰的专业而感动！

特别特别特别感谢那位凌晨送件上门的沈翔龙小哥！

是的，顺丰还是可靠的！

一个品牌的外部表现力在于谁？对于顺丰来说，就是遍布大街小巷的顺丰小哥，顺丰小哥的一举一动就是顺丰的招牌，不是那飞满了天空的顺丰专机。

顺丰的品牌口号是：承诺，为每一份托付

这 “ 每一份 ”， 对顺丰小哥来讲是无数份，但对用户来讲，就是 100% 独一份，如果发生错误，就是 100%的损失。比方说我寄运的这一单，如果出事了，很可能会丢失这位客户带来的几百万订单，后果不堪想象。

如何使顺丰小哥在日复一日的操作中，仍然把每一件快递都当做重要的如同君王的圣物，这不是考验顺丰小哥，而是考验公司的管理艺术，因为系统可以轻易锁定小哥的物理状态、小哥的工作量化数据，但如何把小哥的内心燃烧起来，这可是高级活儿啊！

如果顺丰有专机，那别的快递也可以有专机，那么其实决定快件的快和慢的，不是专机，仍然是小哥们的内心。

真愿顺丰的江湖地位能确保小哥们今天笑得很美，未来也是笑口常开。

请把每一个快递都当作一份神圣的托付吧，愿顺丰持续精进！

作者 “ 一树花 ”，商业品牌观察家

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