顺丰今年亏损了吗(行业大大大大哥也还是需要不断精进)

顺丰今年亏损了吗(行业大大大大哥也还是需要不断精进)(1)

先来说一次用户体验。

01 从信任开始

18号中午11点前,通过微信扫码我下单了一个顺丰快递,是个重要的文件,寄往广东东莞。

复制了地址后,出现价格和时效的选择:

1,25元,明天(19号)中午12点前到

2,23元,明天(19号)中午18点前到

3,18元,后天**点前到

我立刻选了 25元,明天 19号中午12点前到。顺丰历来在我心目中直接等同于 “可靠” ,把文件放在前台后我放心地出门办事去了,在我心中,顺丰 = 可靠 = 不必费心。

下班后 18点10分,我收到顺丰速运的微信公众号发来一个通知:

您寄往<东莞市>的快递已妥妥地打包完毕,即将发出,请放心。预计派送时间:10月20日12时00分前

我立刻跳起来,20日12时,我的收件人都已经要登机飞出国门了!

顺丰今年亏损了吗(行业大大大大哥也还是需要不断精进)(2)

于是,马上联系顺丰小哥。

顺丰小哥说,你没有预约上门取件,所以我不知道你是加急件,现在已经过了18点,系统已经做不进 25元那档了,现在是23元的标快,还有19号整整一天,正常情况下19号能收到的。

他另外还提供了一个建议,他说有朋友做航空快件价格很贵但保证按时到,我让他马上去联系,但是人家嫌弃再要转到东莞也不想接这个单,于是我只得再三再三拜托这位常来收件的小哥帮忙跟进。

听他的意思是我错了,我没有预约他上门来取件,把时间耽误了!

回到家,楼下的顺丰小店也开着,于是我问小哥,如果我明天10点下单了一个快递,需要预约你上门取件吗?

小哥爽利地回答,不需要,只要你下单成功,我们就会在一个小时内上门取件。

为什么前后两位小哥说的不一样?疑问!疑问!!

顺丰今年亏损了吗(行业大大大大哥也还是需要不断精进)(3)

02 千里追单

19号早上10点开始,查快递最新状态,凌晨 3 点20分快件在【上海虹桥集散中心】已装车,准备发往【深圳宝安中转场】。预计送达时间10月20日12时00分前。

10:08,打给顺丰小哥,小哥安慰我,说可能在飞机上,没办法我也查不到,要么你自己打人工台。(听他那口气,他早就忘记了这件事)

10:11,拨通 95338,听起来全是按键选择,放弃。

10:14,线上客服交流,只能打字不能说话,忍耐着把自18号上午11点前下单开始的故事跟客服说了,关于预约上门取件的细节,客服回答说:

“ 扫码下单,无法触发业务员接单。你下次要在公众号寄快件下单,就会触发业务员接单 ”。

这是第一位客服,答应去催促。

10:51,拨通 95338,选了 4投诉与建议,问为什么客户下单加急件没有业务主动上门取件,客服说,我们的系统有问题,现场业务收不到信息。

11:28,线上客服第二位,我特别跟他说,不是要投诉收件小哥,切切,只是请帮忙快快加催。

12:38,线上客服第三位,表示没有什么新方法,也查不到件,最重要的是要求我给他做评价。

12:43,拨通 95338,一位听起来蛮成熟的客服,也说了系统有问题,答应立刻去查快件状态并给我回电,听起来很靠谱。

13:23,收到微信公众号发来的 “最新路由通知”,内容是当前快件在【上海虹桥集散中心】已装车,准备发往下一站,预计派送时间:10月20日12时00分前,和我之前看到的一模一样。

14:15,拨通 95338,还是查不到具体位置,但表示她会发出邮件,让同事加急处理。

15:38,终于在微信公众号里查到状态改变了!15:25,一架飞机已经起飞飞往深圳。

16:55,客服主动来电了!她说,飞机已经起飞,预计17:30左右会落地深圳。

18:34,客服第二次来电,说飞机已经落地深圳宝安机场,但至少需要 2 个小时才能进行分检等,可能今天晚上送不到客户手中了,明天上午尽早送到......

顺丰今年亏损了吗(行业大大大大哥也还是需要不断精进)(4)

03 发现:系统 客服

千里追单啊,我就是希望能早一点、再早一点到达收件人手中,如果还是 10月20日12时00分前收件,那我花这一天找客服 5、6 次甚至 7、8 次,不就是无用功吗?

假如,在得知这个快件这么紧急、重要时,顺丰小哥立刻向上一路反馈,那么,这个快件或许能乘上了当天晚上的 0 点航班从虹桥机场飞到深圳,早上 10 点大概客户已经收到。

假如,顺丰的系统,不管是APP下单,还是扫码下单,或者微信公众号下单,只要用户提交了订单,选择了要求到达的时间和支付的那档价格,系统就会自动按时间和价格进行排序,并智能运算附近其它运单,指示终端在最佳时机内执行取件。

顺丰的系统是真的还是假的?对于时间和价格的定义,是假的吗?为什么还要有 “ 预约 ” 这个步骤?

很多年前寄顺丰,我清楚地记得,必须要电话召小哥来拿件,如今 5 G 、A I 都来了,用户仍然要注意 “预约” 这个节点,究竟是合理还是累赘?

一件快递,对于用户而言,除了要时间和价格这两大关键点,还需要考虑更多吗?

一个好的应用,是不是应该以实现 “ 无脑操作、百分百有效 ” 为最高目标?多一个多余的步骤,就是对用户的照顾不周全。

顺丰今年亏损了吗(行业大大大大哥也还是需要不断精进)(5)

再来谈谈客服。

在多次的沟通中,我简直想说,顺丰是否可以卸载这个叫做客服的组织了?因为,客服除了 “ 有礼貌外,什么都没有 ” !

关于包裹的定位、关于下一步线路的信息,一概不知,所能提供的信息和公众号状态显示一模一样。

这里,我又想提出疑问,一件小快递,是否会被编入类似组、团、包这样的上级单位,然后会有 GPS 定位,这样,在系统里随时可以查到每一个小快递的方位或状态,为什么客服说如果要查的话通常需要 2 个小时以上呢?整个物流系统在工作吗?

那位于 16:55 主动来电的客服跟我说,“ 实在抱歉,您这个件没有搭上 0 点那趟航班......”

这是我从客服那里得到的、唯一的——增量信息!

也就是说,在我契而不舍的追单下,客服查出了这个快递之所以不快的原因,就是没能搭上当晚 0 点的航班,可能按常态,这个件是可以赶上这个航班的。

04 美好的结局

当然,客服还是有用的,在他们的催单下,这个快件终于在 19 号的凌晨 0 点 55分被签收,我的收件人说,尽管美梦被打断,但是,还是为我的负责任、以及顺丰的专业而感动!

特别特别特别感谢那位凌晨送件上门的沈翔龙小哥!

顺丰今年亏损了吗(行业大大大大哥也还是需要不断精进)(6)

是的,顺丰还是可靠的!

一个品牌的外部表现力在于谁?对于顺丰来说,就是遍布大街小巷的顺丰小哥,顺丰小哥的一举一动就是顺丰的招牌,不是那飞满了天空的顺丰专机。

顺丰的品牌口号是:承诺,为每一份托付

这 “ 每一份 ”, 对顺丰小哥来讲是无数份,但对用户来讲,就是 100% 独一份,如果发生错误,就是 100%的损失。比方说我寄运的这一单,如果出事了,很可能会丢失这位客户带来的几百万订单,后果不堪想象。

如何使顺丰小哥在日复一日的操作中,仍然把每一件快递都当做重要的如同君王的圣物,这不是考验顺丰小哥,而是考验公司的管理艺术,因为系统可以轻易锁定小哥的物理状态、小哥的工作量化数据,但如何把小哥的内心燃烧起来,这可是高级活儿啊!

如果顺丰有专机,那别的快递也可以有专机,那么其实决定快件的快和慢的,不是专机,仍然是小哥们的内心。

真愿顺丰的江湖地位能确保小哥们今天笑得很美,未来也是笑口常开。

请把每一个快递都当作一份神圣的托付吧,愿顺丰持续精进!

顺丰今年亏损了吗(行业大大大大哥也还是需要不断精进)(7)

作者 “ 一树花 ”,商业品牌观察家

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